《案例啟智慧，演練提能力” 電力行業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務實戰(zhàn)訓練營》課程大綱
【課程定位 】
當今社會，電力服務行業(yè)在硬件建設方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進入了服務制勝的時代。如何體現(xiàn)我們的服務價值？如何凸顯我們的服務品牌？如何讓客戶滿意？如何更有效的展開溝通？如何應對抱怨投訴處理？對于每一個服務人員來說，這些都是需要學習的必要技能。
【課程特點】
本訓練營主要圍繞xxx電力供電服務重點，優(yōu)質(zhì)服務標準以及國網(wǎng)相關政策要求，用豐富新鮮的案例，實操性的情景講解及場景演練。從溝通話術(shù)規(guī)范、抱怨投訴處理技巧提升、壓力釋放與情緒管理三個方面，幫助電力服務人員在營銷服務技能方面進行培訓與提升。課程導入多種訓練方式，使得內(nèi)容落地實用。
【課程大綱】
第一模塊
順暢親和，優(yōu)質(zhì)服務有技巧
案例情景回放：
周某投訴：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租給別人。當年2月，供電所出具的電費清單為4903 kW/h，而電能表實際讀數(shù)為1903 kW/h，原來是核算人員將“1”錯寫成了“4”，結(jié)果多算了3000 kW/h電費。抄表人員告訴周某，多收的電費不能退，只能以后按月抵扣。為收回提前支付的電費，周某每月必須搭車趕到武昌，與承租戶按電能表實際讀數(shù)結(jié)算收錢。直到今年4月，3000 kW/h電費才最終抵扣完。周某不解：供電部門工作失誤，卻給自己帶來了一年多的麻煩，這筆“辛苦帳”怎么算？
講解關鍵點：
1. 當代服務要求的變遷
由使用價值到高附加值
由物化到人性化
由理性到感性
由推銷、營銷到服務營銷
服務的四個層次
2. 客戶服務的意義
服務品牌的樹立
良好的口碑使企業(yè)財源滾滾
優(yōu)質(zhì)服務是防止客戶流失的最佳屏障
電力客戶服務的特點及意義
電力服務的現(xiàn)狀
• 客戶服務由上至下推行
• 硬件與軟件不匹配
3. 電力客戶服務基本技巧
察言觀色、善于傾聽、
微笑常在、行態(tài)得體、
五項全能在“95598”熱線服務中的應用
4. 高超服務技巧
降低期望值
驚喜服務
贏心服務
5. 深層次溝通需要修煉你的親和力
什么是親和力
親和力怎樣傳遞
6. 如何與客戶進行情感溝通
如何處理客戶情感
表達服務意愿
體諒情感
7. 與客戶溝通中的五把金鑰匙
提高溝通效率技巧
• 表現(xiàn)同理心的反饋技巧
• 探查客戶根源想法的詢問技巧
• 表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技巧
• 預防和化解分岐的話術(shù)技巧
• 達成一致的協(xié)商技巧
• 情景訓練：如何深入客戶情景
笑 - 如沐春風
• 微笑法則
• 微笑與聲音的結(jié)合
• 微笑與身體的結(jié)合
• 微笑與眼睛的結(jié)合
• 微笑訓練
看 - 內(nèi)心世界
• 觀察客戶要點
• 觀察客戶行為
• 觀察客戶心理
• 目光接觸技巧
• 識別身體語言的紅綠燈
• “看透客戶”: 情景演練
聽 - 弦外之音
• 傾聽-拉近客戶的關系
（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙）
• 回應-積極聆聽的技巧
（模仿與匹配、傾聽過程中的回應技巧、如何通過回應向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應該避免使用的言語）
• 理解-聽懂”弦外之音”
（客戶需求層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解）
• 你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
• 提問的好處
• 怎么提問
• 情景分析
• 靈活運用開放式提問和封閉式提問
• 提問過程中要避免的事情
• 話術(shù)強化訓練 : FAB法則的應用
說 - 動人心弦
• 客戶更在意你怎么說
（小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則）
• 用戶客戶喜歡的方式去說
說“我會……”以表達服務意
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節(jié)省時間
• 用客戶能聽懂的方式去說
語言的邏輯結(jié)構(gòu) : 架構(gòu)你的語言結(jié)構(gòu)
避免專業(yè)術(shù)語
問 - 循循善誘
• 封閉式提問、開放式提問
• 能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重
• 思路決定出路、問題決定答案
案例討論1：
如何給客戶留下規(guī)范專業(yè)的“第一印象”。
分析：
• 客戶希望感受到什么
• 客戶感受到什么
• 塑造專業(yè)的形象
案例討論2：
如何應對客戶的“異議”？
分析：
• “異議”背后客戶的真實想法
• “異議”的類型
• 異議的處理步驟
團隊情景模擬PK——
某居民用戶在3月中旬申請校驗電表，但至今未有人跟他聯(lián)系，同時也不知道校表結(jié)果�，F(xiàn)向供電部分反映。
某居民用戶已經(jīng)繳納了4月份電費，但在5月份仍然收到了催費通知單，要求供電部門予以說明。
此模塊通過掌握有效溝通的技巧和原則，學習與不同行為風格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對難纏客戶應有的策略和方法，引導學員掌握“先處理感情再處理事情”。
第二模塊
抱怨投訴處理
案例情景回放：
某年的6月21日，某市供電公司因客戶欠費，張冠李戴錯停電�？蛻舳啻谓o公司打電話說明自己沒有欠費，停錯電了。但公司值班人員不明緣由就掛斷電話，后來又把該投訴推給領導，該領導又讓客戶找另一位領導，打了一串電話，毫無結(jié)果。本來沒欠費卻被停電，又被推來搡去，無人理睬，能不火冒三丈？氣急之下，客戶訴諸媒體，進而引發(fā)裂變反應似的爆炸性曝光，轟動全國。該事件使企業(yè)形象嚴重受損，社會影響極為惡劣——這就是“6 • 21”事件。
講解關鍵點：
1. 客戶為什么會抱怨
2. 客戶抱怨/投訴的原因和類型
客戶抱怨/投訴的類型
客戶抱怨/投訴的原因和目的
產(chǎn)生投訴的過程和三種結(jié)果
處理客戶抱怨/投訴的積極意義
面對客戶抱怨/投訴應有的態(tài)度和策略
3. 抱怨客戶的反應
4. 抱怨的價值
5. 客戶抱怨處理機制和方法
6. 場景演練：化抱怨為擁護的關鍵細節(jié)
案例討論：
如何善待客戶抱怨？
分析：
• 換位思考在抱怨投訴處理過程中的重要性
• 應對突發(fā)事件的能力，我們該做些什么
• 把“首問負責制”落實到每位員工的行動中
• 強化服務意識、加強行風建設、強化內(nèi)部管理
7. 客戶抱怨/投訴處理三原則
原則一：先處理心情，再處理事情（前提）
原則二：先明確問題，再解決問題（關鍵）
原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）
8. 客戶抱怨與投訴處理的六步驟
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達成一致
第六步：跟蹤落實
分步驟案例演練（分組情景演練）
9. 客戶抱怨與投訴處理流程細節(jié)演練
受理投訴時的技巧
接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧
向客戶答復投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧
10. 服務沖突與服務危機對應技巧
為什么會沖突
如何避免沖突
沖突發(fā)生后的解決措施
避免投訴升級的要領
處理升級投訴的技巧
11. 服務補救技巧：變抱怨者為擁護者
服務補救的時機
服務補救的程序
服務補救的方法
案例演練:當客戶表示要向上級反映問題時
12. 投訴管理
投訴類型的界定
投訴管理的原則
投訴管理流程
投訴與投訴升級各階段應對機制
13. 客戶抱怨投訴處理流程細節(jié)實戰(zhàn)演練
受理投訴時的技巧
電費過高的咨詢投訴處理技巧實戰(zhàn)演練
電費計量問題的投訴處理技巧實戰(zhàn)演練
停電問題的投訴處理技巧實戰(zhàn)演練
抄表誤差問題的投訴處理技巧實戰(zhàn)演練
電費電價類問題處理技巧實戰(zhàn)演練
欠費停電客戶的投訴處理技巧實戰(zhàn)演練
案例討論：
很多員工面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認為客戶抱怨就是來找麻煩的，就會和客戶斗氣。
分析：
• 投訴對公司和自己意味著什么
• 我們對投訴態(tài)度隱含的認識誤區(qū)
• 客戶投訴的真實目的
• “轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法
團隊情景模擬PK——
一位女士到營業(yè)廳反映：電線燒掉以后，導致10多戶人家沒有電，供電局搶修人員到現(xiàn)場看了一下，說修不好，通知會停過夜，就走了�？蛻舴浅Ｖ�，也很激動的表示，搶修就是要馬上進行維修，來了看下就走，那還叫什么搶修，如果供電局也不能處理事情，客戶說她就坐在樓道等，如果她出什么事，要供電局全權(quán)負責。還說要向領導投訴。
客戶抱怨和投訴應對不當，容易與客戶發(fā)生沖突，預防比解決更重要。本模塊通過客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對客戶應有的策略和方法。
第三模
壓力釋放與情緒管理
講解關鍵點：
1. 整理壓力源頭：誰制造了壓力？
不切實際的期望
糟糕的性格和心態(tài)
日復一日的職場壓力
• 微練習1 - 什么事情給你造成壓力
• 微練習2 - 你有這些癥狀嗎？
2. 為什么壓力會妨礙有效溝通？
壓力是如何威脅我們的家庭工作關系的
壓力怎樣影響神經(jīng)系統(tǒng)，破壞人際關系
最常見的壓力反應類型
目前你應對壓力的水平如何
• 微練習1 - 笑的“救生包”
• 微練習2 - 在戶外散步
3. 如何有效控制自己情緒，避免與客戶發(fā)生沖突
認清自己：我能做什么，不能做什么
4. 如何疏導與管理客戶情緒
理解客戶心理
耐心解釋，合理安撫
換位思考，移情處理
5. 讓生活“零壓力”
消極對抗壓力，壓力變“雪球”
積極消除壓力技巧
• 技巧1：松緊帶——壓力釋放
• 技巧2：粘合劑——情商溝通
• 技巧3：用滑輪——非語言溝通
• 技巧4：軟錘子——沖突的解決
• 技巧5：放輕松——音樂與運動
• 微練習1 - 找個地方Happy
• 微練習2 - 高質(zhì)量的睡眠
6. 重塑行動力
不逃避，不拖延，直面問題
堅信自己的能力
克服恐懼
讓“快速行動”成為一種習慣
壓力成為前行的動力
• 微練習1 - 確定你的目標
• 微練習2 - 每天記下你的成績
本模塊通過“找壓力源”——“整理焦慮情緒”——“整理生活/工作方式”三步驟，讓學員掌握怎樣通過積極方式與壓力共舞，每一環(huán)節(jié)均設計了實用的練習，簡單易操作，隨時啟動壓力整理的閥門。
《案例啟智慧，演練提能力” 電力行業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務實戰(zhàn)訓練營》所屬分類
市場營銷
《案例啟智慧，演練提能力” 電力行業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務實戰(zhàn)訓練營》所屬專題
電力行業(yè)培訓、
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
卓越服務、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務培訓、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
海外營銷、
營銷人員培訓、
消費品營銷、
《案例啟智慧，演練提能力” 電力行業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務實戰(zhàn)訓練營》內(nèi)訓服務流程
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