《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 會務(wù)組織： 中國企管網(wǎng) 深圳市創(chuàng)威企業(yè)管理咨詢有限公司
舉辦時(shí)間： 深圳:2006年10月20-21日 北京:11月10-11日 上海:11月17-18日
舉辦地點(diǎn)： 深圳新大州酒店 北京新興賓館 上海良安酒店

● 課程背景
當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對公司的價(jià)值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補(bǔ)救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心。
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象�？蛻舴�務(wù)人員，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。滿意的客戶來源于滿意的員工，滿意的員工來源于滿意的管理，如何建立一支高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是每一個管理人員的必要技能。

● 課程特點(diǎn)
針對性－針對實(shí)際服務(wù)工作訂制研發(fā)。
實(shí)戰(zhàn)性－以創(chuàng)新服務(wù)過程為主線，以解決客戶問題為核心。解決問題是客戶的第一需求，這門課程就以解決客戶問題作為核心，強(qiáng)化創(chuàng)新的問題解決能力。
專業(yè)性－精心設(shè)計(jì)的系列沙盤和情景劇貫穿課程為了使培訓(xùn)內(nèi)容對學(xué)員的行為具有更強(qiáng)的指導(dǎo)意義，我們將工作中實(shí)際發(fā)生的各種真實(shí)案例演變成系列沙盤和情景劇， 研討練習(xí)在各種服務(wù)情景中運(yùn)用正確的服務(wù)技巧解決客戶的問題，使學(xué)員學(xué)員更加直觀的理解課程中的知識點(diǎn)在實(shí)際工作中的應(yīng)用。
互動性－以實(shí)際工作案例為內(nèi)容的角色扮演和分組討論課程中，在服務(wù)循環(huán)的每一個階段的技巧講授后，都精心設(shè)計(jì)有案例分析、角色扮演等多種互動形式的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，對這個階段應(yīng)該掌握的技巧進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；通過這些練習(xí)加強(qiáng)學(xué)員對完美服務(wù)技巧的掌握，所有的練習(xí)都以實(shí)際工作為練習(xí)內(nèi)容，使演練對學(xué)員今后的實(shí)際工作具有更強(qiáng)的指導(dǎo)意義。
嚴(yán)：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)，嚴(yán)格的訓(xùn)練，嚴(yán)肅的督導(dǎo)；
細(xì)：課程細(xì)化，動作分解，內(nèi)容詳實(shí)；
練：訓(xùn)練為主，理論為輔；
變：改變觀念、改變行為、改變習(xí)慣。

● 課程內(nèi)容安排
第一部分：服務(wù)創(chuàng)新的方法與步驟
一．服務(wù)創(chuàng)新的背景----客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性
1．銷售競爭力模型
2．客戶關(guān)系的類型
3．建立客戶關(guān)系的5個步驟
案例分析：客戶價(jià)值是股東價(jià)值的關(guān)鍵因素
二．服務(wù)創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求
1．識別你的客戶
2．了解客戶的認(rèn)知價(jià)值
3．客戶滿意度
4．客戶滿意層次
5．影響客戶滿意層次的5個重要因素
6．PPG：親近客戶
沙盤：親近客戶，感知需求
三．服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)---服務(wù)創(chuàng)新與客戶關(guān)系鞏固
1．確定目標(biāo)客戶
2．了解客戶需求
3．開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計(jì)劃
4．向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售
5．監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系
沙盤：從創(chuàng)新到客戶解決方案
四．服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵—服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)接觸
1．客戶滿意的層次
2．服務(wù)創(chuàng)新的方向
3．影響滿意的服務(wù)接觸
4．客戶滿意的重要價(jià)值
5．服務(wù)接觸的類型
沙盤：關(guān)鍵時(shí)刻
五．服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務(wù)技巧
1．什么是創(chuàng)新的服務(wù)
2．創(chuàng)新服務(wù)的7個要素
3．建立客戶情感關(guān)系
4．情感服務(wù)的理念
5．情感服務(wù)的5大技巧
如何建立創(chuàng)新服務(wù)體系（討論）
六．服務(wù)創(chuàng)新的跟進(jìn)--客戶服務(wù)補(bǔ)救
1．什么是服務(wù)補(bǔ)救
2．服務(wù)補(bǔ)救的基本原則
3．服務(wù)補(bǔ)救的方法
4．服務(wù)補(bǔ)救的意義與影響
情境模擬：服務(wù)補(bǔ)救
七．服務(wù)創(chuàng)新的績效--客戶滿意回報(bào)與評估
1．客戶滿意度的回報(bào)
2．如何評估客戶的滿意度
沙盤：滿意度評估

第二部分 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)與定位
二、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)
1、團(tuán)隊(duì)模式分析
2、團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持
3、團(tuán)隊(duì)合作方式
案例：哈里的團(tuán)隊(duì)

三、服務(wù)隊(duì)伍管理中的突出問題
1、如何招聘適合的人才 2、如何解決人員進(jìn)出頻繁的問題
3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題 4、如何調(diào)整服務(wù)流程
5、如何激勵人才—服務(wù)人員的績效評估 6、如何管理服務(wù)精英
7、如何服務(wù)重點(diǎn)客戶 8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒
9、如何提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效
沙盤：TOP團(tuán)隊(duì)

四、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理績效
1、分析團(tuán)隊(duì)成員狀況 2、領(lǐng)導(dǎo)能力自我評估
3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)成員的匹配度
4、改善與提高
沙盤：ROPE的績效

● 會務(wù)報(bào)名(會務(wù)組按照報(bào)名順序編排座位，為了便于預(yù)留座位，請先電話登記)
1．報(bào)名時(shí)間：即日起
2. 費(fèi)用： 2200元/人(含講義、午餐、茶點(diǎn)、合影、通訊錄)
3. 聯(lián)系人：石小姐
電話：0755-22309669、13798478797
傳真：0755-22309900
E-mail：slm369slm＠yahoo.com.cn或slm369slm@126.com
MSN：slm369slm＠hotmail.com
QQ：190399183
4. 報(bào)名方式:電話登記-->發(fā)出會務(wù)確認(rèn)函-->轉(zhuǎn)帳報(bào)名

《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》培訓(xùn)受眾
營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人

《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》課程目的
1．提供創(chuàng)新服務(wù)概念，了解服務(wù)創(chuàng)新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
2．通過指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作，改善客戶滿意度
3．建立高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性

《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》所屬分類
人力資源

《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》授課培訓(xùn)師簡介

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