公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 公開課 >> 市場營銷 >> 客戶投訴處理技巧
客戶投訴處理技巧 下載課程WORD文檔
添加時間:2011-08-03      修改時間: 2011-08-03      課程編號:100231934
《客戶投訴處理技巧》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表
一、客戶投訴的意義

希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
客戶對企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
是企業(yè)重塑客戶信心的機會
是發(fā)現(xiàn)新的生意的機會
通過投訴可以判斷客戶的忠誠度

二、客戶投訴的產(chǎn)生機理

客戶期望與客戶體驗的差異
客戶做投訴決定的激發(fā)過程
客戶決定投訴的感知變化
投訴產(chǎn)生的原因分析

三、客戶投訴處理原則與技巧

掌握客戶行為類型與性格
運用良好的溝通技巧進行沖突應(yīng)對
心領(lǐng)領(lǐng)會客戶的動機與需求
如何掌控客戶情緒的變化
善于收集客戶瞬間表露的信息
掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧

四、客戶投訴處理三步曲

明確投訴事實
同意并中立化客戶心理
提供雙贏的解決方案
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結(jié)果

五、客戶投訴管理
建立投訴管理制度
如何讓投訴的客戶更忠誠
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進行管理
讓客戶參與管理
對客戶投訴進行跟蹤,通過服務(wù)營銷消減投訴影響
對流失客戶進行針對性管理
建立忠誠客戶矩陣,讓投訴處理有的放矢
總結(jié)

《客戶投訴處理技巧》培訓(xùn)受眾
業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員,銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等

《客戶投訴處理技巧》課程目的
通過對投訴客戶心理層面的研究,了解客戶投訴的根本原因
通過有效溝通,有針對性地處理客戶投訴
掌握投訴處理的原則,技巧和有效方法
通過對客戶投訴的管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠度。
通過投訴分析,及時了解企業(yè)存在的弊端,增強企業(yè)的競爭能力。

《客戶投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶投訴處理技巧》授課培訓(xùn)師簡介
宋先生
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢顧問
先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理,負責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師,具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗,先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證,成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職講師,至今已成功實施培訓(xùn)900余天,獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實戰(zhàn),學(xué)員參與性強,課堂氣氛輕松活躍,在培訓(xùn)當中,宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來,會讓學(xué)員倍感實用。
主講課程:
《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《顧問式銷售訓(xùn)練》《客戶投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶:
奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團、中國海爾、復(fù)地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥、?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團等等
《客戶投訴處理技巧》報名服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

選擇課程

選擇上課時間

報名參加

確認報名

支付課款

參加課程

我們的優(yōu)勢
十五年誠信品牌值得信賴
一站式培訓(xùn)顧問服務(wù)想你所需
海量課程及專業(yè)師資隨需應(yīng)變
多城市開課,讓您擁有更多選擇更多便利
會員折扣讓您更合理有效的使用您的費用預(yù)算
公開課需求        課程編號:100231934          咨詢熱線:020-29042042
課程名稱:  客戶投訴處理技巧
您的真實姓名:  * (請一定使用真實姓名)
性    別:  先生女士
公司名稱: 
E-mail地址:  *
電話/手機:  * (電話請帶上區(qū)號,謝謝)
QQ: 
上課時間:  (時間格式:2024-12-24)
上課地點: 
費用預(yù)算:  * 元人民幣。(請?zhí)顚憯?shù)字,不需要填寫單位。)
其它咨詢: 
驗證數(shù)字:   驗證碼,看不清楚?請點擊刷新驗證碼 *
同名內(nèi)訓(xùn)課
[內(nèi)訓(xùn)課] 客戶投訴處理技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 客戶投訴處理技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 客戶投訴處理技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 客戶投訴處理技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 客戶投訴處理技巧
準時開課
報名有禮!
1、報名參加本課程,可獲得雙倍積分!
  點擊這里查看積分的用途
2、老客戶介紹新客戶參加本課程,老客戶將可額外獎勵0.5倍積分!
  點擊這里查看積分的用途
3、報名參加指定課程可按會員享受8.5折優(yōu)惠!
4、報名參加本站特惠課程最高可享受300元/人的交通食宿補貼!
  點擊這里查看所有活動特惠課程
相關(guān)專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)
相關(guān)培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行客戶經(jīng)理財務(wù)報表分析課程—(兩天)
[內(nèi)訓(xùn)課] 打動客戶的產(chǎn)品營銷資料設(shè)計制作
[內(nèi)訓(xùn)課] 打動客戶的營銷演講與呈現(xiàn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 金融產(chǎn)品創(chuàng)新與高端客戶銷售
[內(nèi)訓(xùn)課] 高凈值客戶稅收籌劃
[內(nèi)訓(xùn)課] 高凈值客戶風(fēng)險管理
[內(nèi)訓(xùn)課] 存量客戶激活技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 客戶溝通與銷售技能提升
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與產(chǎn)品營銷技
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時間: 18.3 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓(xùn)易在線客服 ×