《客戶抱怨投訴處理與媒體危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)技巧》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表
前言、 客戶服務(wù)新理念
一、為什么要讓客戶滿意
二、影響客戶抱怨投訴效果的三大因素
三、影響客戶抱怨投訴效果的四大層面
第一章、客戶投訴的心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
二、快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的
三、客戶性格心理分析及處理技巧
四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
第二章、難纏客戶投訴的服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、難纏客戶常見處理技巧
二、客戶思維引導(dǎo)技巧
三、委婉地提醒客戶技巧
四、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧
五、及時(shí)安撫客戶情緒技巧
六、巧妙降低客戶期望值技巧
七、客戶難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
八、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…
第三章、惡意刁難\補(bǔ)償型客戶解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略
二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
三、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
第四章、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、媒體曝光后應(yīng)對(duì)策略與技巧
二、媒體欲曝光時(shí)應(yīng)對(duì)策略與技巧
三、應(yīng)對(duì)媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對(duì)策略與技巧
四、應(yīng)對(duì)媒體明察暗訪應(yīng)對(duì)策略與技巧
五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)策略與技巧
六、內(nèi)部管理機(jī)制
第五章、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
二、自我疏導(dǎo)調(diào)整技巧
三、自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧
四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧
五、長(zhǎng)期壓力化解方法
六、長(zhǎng)期失眠應(yīng)對(duì)技巧
第六章、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運(yùn)用（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
二、《中華人民共和國(guó)合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析
四、《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
五、《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析
六、《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析
七、各行業(yè)法律法規(guī)（食品法、電信條例、電力法……..等等）關(guān)鍵條款講解及案例分析
八、訴訟、仲裁、等流程與要求
課程結(jié)束：
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃、頒獎(jiǎng)
《客戶抱怨投訴處理與媒體危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)技巧》培訓(xùn)受眾
從事企業(yè)管理、客戶服務(wù)、投訴處理的工作人員。
《客戶抱怨投訴處理與媒體危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)技巧》所屬分類
綜合管理
《客戶抱怨投訴處理與媒體危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)技巧》所屬專題
危機(jī)管理、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)、
媒體危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)、
《客戶抱怨投訴處理與媒體危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
陳毓慧
國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家
作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。
中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。
10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、水務(wù)、燃?xì)狻⒓译�、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)、物流、地產(chǎn)、物業(yè)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)十年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人
《客戶抱怨投訴處理與媒體危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)技巧》報(bào)名服務(wù)流程
.png)
020-29042042
