《以客戶為中心的銷售》課程詳情
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1 現(xiàn)今市場（尤其是我們的客戶）發(fā)生了哪些改變？
2 銷售人員的行為周期
 一無所知：不知道自己的水平很低
 認識不足：實踐中感覺到自己的不足，想學習和提高
 墨守成規(guī)：“機械地合格”，有了可循的章法，還不熟練
 游刃有余：熟練掌握又不拘泥章法，成功率高

一、銷售前的準備
1、 策略轉變：從關注銷售轉向關注購買
今天，客戶不會調整自己以適應供應商設定的銷售程序，但客戶的決策有其內在的規(guī)律，在每次決定購買或改變主意時都經歷一種可重復的、共通的過程。所以比較可行的方法是把關注點從銷售轉向購買，我們調整自己適應客戶。

2、 短期的準備
 行業(yè)的知識
 了解區(qū)域特性
 自身及競爭對手產品知識
 公司匯報提綱
 Refence book

二、顧客購買決策循環(huán)
第一階段 滿意階段
該階段顧客確信自己沒有需求，也沒有問題。在他們思想中，一切都是完美的。不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近，更不要說說服。但處于該階段的顧客遠遠低于普通銷售員的估計……
處于該階段的客戶有幾類：沒有建設計劃、有計劃尚未啟動、或與競爭對手緊密合作而不愿引入新的廠家等�！皼]計劃”、“以后再說吧”、“需要的時候打電話給你”是這階段客戶的口頭禪。

第二階段 認識階段
該階段包含決策中最關鍵的部分，也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。
項目啟動已經提到議事日程；或者此前供應商（之前占優(yōu)勢）的設備質量和服務客戶不完全滿意，但問題并不太嚴重。但這個階段的顧客代表美好的前景，不幸的是，當我們的顧客沿著決策過程一步一步地前行的時候，這里卻沒有我們的銷售人員（在第一階段銷售人員幼稚地相信客戶“沒需求”），顧客被遺棄在該階段，等待，等待 ……

第三階段 決定階段
該階段被稱為“壓斷駱駝后備的稻草”。
以前的供應商讓客戶終于忍無可忍；或者終于項目正式啟動，資金也到位了。該階段非常短暫……

第四階段 制定標準
該階段顧客會經歷一次感情危機，是客戶感覺最需要銷售人員的階段，但令銷售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。
企業(yè)越來越多地采用招標的形式采購。那你知道客戶會根據(jù)什么來決定自己的購買標準也就是評估各廠家優(yōu)劣的標準嗎？如果天真地以為是“需求”就太可怕了，現(xiàn)在顧客不會認為哪個廠家不能滿足需求！標準產生于可預測的原因，該階段銷售人員可能對顧客影響最大，是銷售人員大展身手的階段……

第五階段 評價階段
該階段顧客把購買的標準量化和明確化。因為信息不對稱和專業(yè)程度的差異，顧客最容易被銷售人員引向自己的產品。

第六階段 調查階段
當顧客制定了合理的決策的時候，他會系統(tǒng)地對照制定的標準一一檢查他們的備選的廠家和方案。但最終選擇通常不會用上所有的標準，起關鍵作用的往往是一兩個條目。

第七階段 選擇階段
現(xiàn)在要做的是扣動扳機，就是開標的時候。
最終的決定是最容易的，當顧客做出決定時會有如釋重負的感覺。
不幸的是，你最好不要眨眼，顧客不會長期處于這一階段，幾乎是在瞬間顧客就會發(fā)生變化……

第八階段 再評價階段
該階段被稱為“購買者的后悔”。
這個階段處理得好壞會對是否有回頭客有決定作用。短期內重復的可能性不大，但行業(yè)內其他客戶決策時熟人的推薦至關重要……

三、以客戶為中心的銷售循環(huán)
第一階段：研究顧客――良好對話的價值
1、研究正確的人
確定決策者：操作者、影響者和決策者了解決策鏈
接近客戶：客戶冷淡和避而不見的應對策略
2、背景探測的三個原則
用開放式的問題發(fā)動客戶：信任和感覺最重要
避開困難：過早提到困難和產品會迫使客戶撒謊
顯示優(yōu)勢：問對問題埋下伏筆，問錯問題則埋下炸彈
3、保持鎮(zhèn)靜：這也是客戶容易從心里否定你的時候

第二階段：分析顧客――針對競爭對手的勢力范圍的秘密武器
1放了毒藥的奶酪：企圖解決客戶的問題或攻擊競爭對手
2分析的三個階段――
認同試探：
a 讓客戶認同問題
b 不認同的話，就“小小的推動”一下發(fā)展試探
a 通過問問題把問題放大――凸顯競爭對手的問題
b 了解并發(fā)現(xiàn)客戶的問題和弱點
c 多數(shù)客戶不會自覺研究問題的成因沖擊試探
a 避免做超越邏輯的事情
b 擊倒對手的一拳
 受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限
 試探要把握的原則
 不要做解題先生（或小姐）
 永遠不要說客戶的孩子丑
 不要用太多的下勾拳
 一次談一個問題
 注意孩子式的逆反心理

第三階段：確認――經過第一個決策點，鎖定！
 理解測試：檢驗自己的傾聽技巧
 還有其它問題嗎：理解客戶抵制變革的心理
 決定出擊：確認客戶決心買！

第四階段：需求――發(fā)現(xiàn)解決方案
 列出并確認需求
a 需求清單模糊而不集中
b 敘述客戶的需求是不恰當?shù)?誰主導？
c 盡量不要讓客戶感到你認為他需要
d 避免影響客戶的需求
 還有其它需求嗎？
 按優(yōu)先順序排列
a 不能根據(jù)自己的猜測
b 在清單中增加服務
c 用客戶自己的語言

第五階段：細化――消除誤解和競爭
 這是購買者最薄弱的環(huán)節(jié)，步驟
 細化標準
 實施細化過程
 建議和注意事項
 注意善于分析的人
 象偏執(zhí)狂那樣銷售

第六階段：解決――展示自己的產品
 步驟
 要求承諾
 建議方案:FABEC技巧
 注意事項
 不要忘記那有魔力的詞語
 不需要過頭：誠實介紹即可

第七階段：收場――獲得收場的權力
 步驟
 利益確認
 尋求承諾
 討論后續(xù)措施
 向顧客保證
 注意事項
 注意語氣
 以三個詞開始

第八階段：維護――重新開始銷售過程
 步驟
 后續(xù)措施回顧
 銷售方案回顧
 顧客現(xiàn)狀過程回顧
 新的銷售機會
 征詢顧客推薦

四、 相關的技巧
（一）、開場技巧
1、介紹
最大的利益讓客戶自己發(fā)現(xiàn)
2、開場利益描述
WIFM:利用人們的“貪婪”心理
3、推進過程
你會告訴他什么
4、把握時間
信守承諾展示可信的專業(yè)形象
（二）、 化解拒絕的技巧
1、顧客拒絕的原因
最主要的是對變革的恐懼
2、顧客拒絕的類型
 不需要
 不著急
 沒錢
 不信任
3、處理拒絕的步驟
 澄清真相
 認定原因
 分辨類型
 確認解決

（三）殺價與價格防守
 強調價值
 加減乘除
 交換的策略

《以客戶為中心的銷售》培訓受眾
銷售主管、具有一定經驗的銷售代表（最好一年以上）

《以客戶為中心的銷售》課程目的
1、掌握銷售人員的行為周期，提高與客戶溝通和影響客戶決策的能力。
2、熟悉顧客的購買決策循環(huán)和各環(huán)節(jié)的特點，并借此界定顧客所處的階段和“熱度”。
3、掌握銷售的節(jié)奏，提高銷售質量和項目成功率。
4、掌握幾種實用的銷售技巧，如開場、提問、反殺價和異議處理等。

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市場營銷

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