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大堂經(jīng)理卓越服務
添加時間:2010-01-20      修改時間: 2010-01-20      課程編號:100118413
《大堂經(jīng)理卓越服務》課程大綱
課程背景:
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性,即使一個具有很好的個人素質(zhì)和社會從業(yè)素質(zhì)的人,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,也必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓與實踐。無論是新員工還是老員工,都不能停留在“勝任工作”這一較低水平上,這不僅是銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭的要求,也是銀行業(yè)不斷趨于服務多元化的要求。大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊,也往往是銀行客戶首先接觸的員工,所以大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中,客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。

課程大綱:
第一章 、大堂經(jīng)理的角色定位
大堂經(jīng)理的工作職責與內(nèi)容
大堂經(jīng)理應具備的能力與素質(zhì)
大堂經(jīng)理的心態(tài)
大堂經(jīng)理的系統(tǒng)思考
大堂經(jīng)理每日工作流程及注意事項
大堂經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
第二章、為大堂經(jīng)理給客戶營造的第一印象
個人形象(儀容、著裝)
標準形體
標準語言
第三章、開心樂業(yè)——溝通式管理
大堂經(jīng)理的溝通能力
如何創(chuàng)造愉快工作的每一天
情緒管理的四個小妙方
如何運用目標管理
大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型
四種典型客戶類型
顧客購買決策過程
客戶需求和介紹信息
第四章 、超越滿意——顧客服務與異常情況處理
顧客不滿與投訴原因分析
處理顧客投訴的流程與策略

《大堂經(jīng)理卓越服務》課程目的
 提升服務意識,端正服務心態(tài);
 掌握營銷技巧,了解銀行產(chǎn)品的特點,從而達到營銷銀行產(chǎn)品的目的;
 學會如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題;
 開闊視野,了解國內(nèi)外先進銀行的服務理念和做法;
 提高大堂營銷意識,學會如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶。

《大堂經(jīng)理卓越服務》所屬分類
市場營銷
《大堂經(jīng)理卓越服務》內(nèi)訓服務流程
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培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師譚小芳老師簡介
譚小芳
譚小芳
著名營銷策劃人、亞太地區(qū)十大金牌講師
北大、清華、復旦、人大總裁班特聘教授
美國《財富》、《哈佛商業(yè)評論》特約撰稿人
央視《對話》節(jié)目、日本NHK電視臺專訪嘉賓

是營銷策劃三大家之一:長期以來,由于缺乏市場規(guī)范,所以也造就了營銷策劃領域魚龍混雜?刹还茉倩祀s,有這么三位大師,都是業(yè)內(nèi)公認的營銷策劃權威。他們是——南葉,葉茂中、北李,李光斗、中譚,譚小芳。這個“中”,指的就是中原流派杰出代表、國學營銷智慧的集大成者——譚小芳老師。

在營銷咨詢行業(yè)中首創(chuàng)“三力工程”,全面提升了高層的決策力、中層的策劃力與基層的營銷力。她踐行“強國必先強企,強企必先強人”的理念,20年間足跡遍布東南亞與國內(nèi)各地,幫助5000多家企業(yè)解決了營銷難題,培養(yǎng)了100,000多名企業(yè)高管、8000多名營銷咨詢顧問。

她的營銷與品牌演說甚至影響到杰克威爾奇、稻盛和夫、張瑞敏、柳傳志等商界領袖!她是“億萬富翁學生”和“明星學生”、“高官學生”最多的老師,哈佛校長、前加州州長施瓦辛格,中國影視巨星陳道明、孫紅雷、斯琴高娃……都聆聽過她的營銷課程,并強力推薦她!

拒絕空洞言教,用結(jié)果證明所說的一切,講自己所做,做自己所講。她在全亞洲開設各類公開課2000多場,受訓人員達50萬多人,受訓企業(yè)都得到極大改變,全面業(yè)績提升30%—200%。據(jù)統(tǒng)計,世界500強企業(yè)中超過300家接受過她的訓練,進一步證明與奠定了譚老師在營銷領域的卓絕地位。

學員感悟:
譚老師的“名”,如雷貫耳!
譚老師的“課”,震憾心靈!
你不知道如何做一個職業(yè)經(jīng)理人,找余世維!
你還不知道如何做一個企業(yè)領導,找譚小芳!
譚教授不愧是明星講師;也是我們重復邀請最多的講師!
譚小芳老師授課深入淺出,生動幽默,學到了很多,謝謝!
一家企業(yè)邀請譚老師授課多達20場次,被譽為“回頭率”最高的老師!
課程活躍,總結(jié)及時,對工作有很大幫助!課程形式新穎,培訓很有激情很有感染力!
譚教授的講座化繁從簡,復元還真,既有品茗之愜意,又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆:道亦可道!
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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