《營業(yè)廳：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》課程大綱
【課程背景】：
營業(yè)廳，是企業(yè)服務(wù)營銷的重要渠道，是企業(yè)的窗口，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理狀況直接影響企業(yè)的品牌形象和客戶滿意，所以營業(yè)廳的現(xiàn)場管理尤為重要。

營業(yè)廳經(jīng)理作為營業(yè)廳現(xiàn)場的直接管理者，在整個服務(wù)過程中起著重要的作用。由于營業(yè)廳的服務(wù)對象、經(jīng)營業(yè)務(wù)、服務(wù)需求是不斷變化的，因此不斷提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的現(xiàn)場管理能力、突發(fā)事件應(yīng)變能力、服務(wù)創(chuàng)新能力十分必要。

【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于現(xiàn)場服務(wù)管理、突發(fā)事件處理等的問題？ 每人提1-2個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

案例：無理的客戶與無奈的客服
案例：她為何為難通信營業(yè)人員
導(dǎo)入現(xiàn)場管理的重要性

第一章、卓越的營業(yè)廳經(jīng)理素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、溝通能力訓(xùn)練
（一）、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
（三）、深入對方情境
（四）、高效引導(dǎo)技巧
（五）、三明治法則
（六）、高效溝通四要訣
（七）、高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動：營業(yè)廳消戶案例
電信：客戶投訴天翼信號案例
移動：客戶投訴10086案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

三、領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練
（一）、何為領(lǐng)導(dǎo)力？
（二）、如何建立影響力？
（三）、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析
（四）、領(lǐng)導(dǎo)力的最基本素質(zhì)？
（五）、領(lǐng)導(dǎo)力最關(guān)鍵的核心能力？
（六）、案例分析

四、員工輔導(dǎo)能力訓(xùn)練
（一）、團(tuán)隊文化輔導(dǎo)技巧
（二）、會議輔導(dǎo)技巧
（三）、培訓(xùn)課程輔導(dǎo)技巧
（四）、個別員工談心輔導(dǎo)技巧

五、授權(quán)與監(jiān)督能力訓(xùn)練
（一）、授權(quán)形式
（二）、授權(quán)內(nèi)容
（三）、授權(quán)的話術(shù)“三明治”法則
（四）、工作進(jìn)度監(jiān)督技巧
（五）、工作最終結(jié)果監(jiān)督技巧
（六）、工作監(jiān)督的總結(jié)技巧
案例分析：五星級酒店授權(quán)及監(jiān)督正反案例
寶潔高級主管：授權(quán)與監(jiān)督技巧

六、壓力與情緒管理能力訓(xùn)練
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團(tuán)隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧
（三）、團(tuán)隊激勵六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第二章、營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、麥當(dāng)勞現(xiàn)場督導(dǎo)的啟示
二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理身份識別
（一）、長官vs教練
（二）、監(jiān)工vs服務(wù)者
（三）、指揮vs模范榜樣
（四）、上司vs朋友

三、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境氛圍管理
（一）、環(huán)境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍
（二）、舒適的環(huán)境要求
（三）、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
（四）、促銷活動的及產(chǎn)品的展示技巧
（五）、營業(yè)廳現(xiàn)場細(xì)節(jié)管理

四、現(xiàn)場員工情緒管理
（一）、激勵vs批評
（二）、精神激勵vs物質(zhì)激勵
（三）、現(xiàn)場員工情緒管理三個關(guān)鍵

五、現(xiàn)場管理中的四面鏡子
（一）、平面鏡——真實(shí)公正評價員工業(yè)績
（二）、顯微鏡——精益求精，不放過任何一個細(xì)節(jié)的缺陷；
（三）、放大鏡——解剖分析，將每一個細(xì)小問題放大
（四）、望遠(yuǎn)鏡——不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯

六、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量管理技巧
（一）、顧客性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的錄像片斷
3、針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略

（二）、顧客的動機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理
1、二種顧客行動動機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析
2、針對二種客行動動機(jī)的提高滿意度策略與方法
3、模擬演練

（三）、顧客深層需求——期望值分析
1、馬斯洛需求層次論
2、冰山模型
3、釣魚理論
4、顧客期望值分析

案例分析：幾個顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析

（四）、顧客滿意度vs 顧客忠誠度
1、何謂顧客滿意度
2、何謂顧客忠誠度
3、讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
4、《顧客滿意度調(diào)查表》的運(yùn)用

案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例

（五）、顧客滿意度的提升方法
1、態(tài)度決定一切
2、微笑+耐心
3、標(biāo)準(zhǔn)化vs個性化
4、如何為對方量身訂造關(guān)懷方案？
5、形式比內(nèi)容更重要
6、顧客顧客關(guān)懷——投入vs產(chǎn)出
7、沒有最好，只在更好，只有最快速的改進(jìn)；
8、有獎提意見及建議；
9、讓客人自助式服務(wù)；
10、以客為師；

短片觀看及案例分析：海爾：砸冰箱：心痛得流血，才能長記性；海爾OEC管理法則
希爾頓飯店：以客為師，最快速度在改進(jìn)；
泉州移動：廳經(jīng)理現(xiàn)場管理案例
北京移動：廳經(jīng)理現(xiàn)場管理案例
某營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)正反案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
以學(xué)員提出的案例進(jìn)行分析討論、模擬演練


第三章、營業(yè)廳突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴處理
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（三）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（四）、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
（五）、快速處理客戶抱怨投訴策略
（六）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
（七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（八）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

二、突發(fā)事件處理
（一）、面對特殊客戶
（二）、面對媒體
（三）、面對政策官員
（四）、面對客戶受傷或生病
（五）、面對員工受傷或生病
（六）、面對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障
（七）、面對營業(yè)廳緊急停電

三、緊急安全事件處理
（一）、面對打架鬧事
（二）、面對偷竊搶劫
（三）、面對火災(zāi)
（四）、其他自然災(zāi)害

短片觀看及案例分析
1、某營業(yè)廳面對客戶員急病案例分析；
2、某營業(yè)廳面對員工急病案例分析；
3、某營業(yè)廳突然停電案例分析；
4、某營業(yè)廳面對搶劫案例分析；
5、某營業(yè)廳面對火災(zāi)案例分析；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影

《營業(yè)廳：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》課程目的
1、讓學(xué)員找準(zhǔn)自己在營業(yè)廳管理中的定位；
2、掌握現(xiàn)場管理的核心技能和技巧；
3、提升營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量；
4、提高營業(yè)廳突發(fā)事件的應(yīng)對和處理能力；

《營業(yè)廳：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》適合對象
營業(yè)廳值班經(jīng)理

《營業(yè)廳：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》所屬分類
市場營銷

《營業(yè)廳：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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