《電力抄表員、搶修師傅:優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》課程大綱
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、客戶抱怨投訴及緊急情況處理等難題?每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、為什么要服務(wù)好客戶?(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、案例分析:家庭停電的負(fù)面影響
小區(qū)停電的負(fù)面影響
企業(yè)停電的負(fù)面影響
二、結(jié)論:將心比心,理解對(duì)方心情、給予對(duì)方快速、高效地服務(wù)
第一章、搶修服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容; 2、聲音語言;3、態(tài)度、情緒信心
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二 、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治"
四、深入對(duì)方情境
(一)、面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
(二)、對(duì)方最關(guān)心的是什么
(三)、情感處理三步曲
(四)、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
(五)、如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
(六)、如何引導(dǎo)客戶的思維
五、客戶引導(dǎo)技巧
(一)、入門版:直接陳述引導(dǎo)
(二)、初級(jí)版:提問引導(dǎo)技巧
(三)、中級(jí)版:制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)、高級(jí)版:SPIN引導(dǎo)技巧
(五)、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
(一)、第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
(二)、第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求
(三)、第3層-積極情感層面:鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣
(一)、信息傳遞多向性
(二)、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
(三)、信息傳遞多樣性
(四)、信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
(一)、營造氛圍
(二)、理解共贏
(三)、分析策劃
(四)、提出方案
(五)、認(rèn)同執(zhí)行
(六)、實(shí)施檢查
九、電話溝通禮儀規(guī)范
(一)、語音、用語和聆聽規(guī)范訓(xùn)練
(二)、服務(wù)電話接聽規(guī)范訓(xùn)練
(三)、常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練
短片觀看或案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
關(guān)于停電搶修溝通案例
搶修師傅因特殊原因不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)和客戶溝通正反案例
關(guān)于因客戶違規(guī)用電導(dǎo)致停電故障時(shí)和客戶溝通正負(fù)案例
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第二章、客戶抱怨投訴及緊急情況處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、客戶抱怨投訴心理分析
(一)、客戶的三種需求
(二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(四)、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(五)、超越客戶滿意的三大策略
短片觀看或案例分析:經(jīng)典呼叫中心投訴案例
客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
客戶因服務(wù)收費(fèi)問題咨詢投訴心理分析
客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
......
二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
四、避免10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒反應(yīng)
5. 粗魯無禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 非語言排斥
8. 質(zhì)問客戶
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄-(傾聽、提問)
4、表達(dá)我們的立場(chǎng),與客戶達(dá)成共識(shí)(共贏)
5、五個(gè)同步
6、三換原則
八、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級(jí):直接拒絕技巧
2、入門級(jí):摩托羅拉技巧
3、初級(jí)版:巧妙訴苦技巧
4、中級(jí)版:巧妙引導(dǎo)技巧
5、高級(jí)版:三明治技巧
九、委婉地提醒客戶技巧
(一)、目的-->引導(dǎo)(建議、要求)-->封閉式提問
(二)、共贏
1、要求他-->幫助他
2、無利-->有利
十、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
(一)、語言細(xì)節(jié)
(二)、行為細(xì)節(jié)
(三)、三換原則
十一、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
十二、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候......
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!
十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析;
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析;
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析;
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析;
6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析;
7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析;
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例;
十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策
(一)、息事寧人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級(jí)權(quán)利策略
(五)、丟車保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、農(nóng)村包圍城市策略
(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略
(十)、同一戰(zhàn)線策略
(十一)、息事寧人策略、
(十二)、快刀斬亂麻策略
十五、緊急情況處理的策略與技巧
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴
十六、緊急情況及突發(fā)事件處理技巧
(一)、面對(duì)客戶受傷或生病
(二)、面對(duì)客戶不在家
(三)、面對(duì)同事受傷或生病
(四)、面對(duì)公司派不出搶修工程車
(五)、面對(duì)搶修工具和材料不足
(六)、面對(duì)火災(zāi)
......
短片觀看或案例分析
1、關(guān)于搶修人員搶修速度慢投訴處理案例分析;
2、關(guān)于搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴處理案例分析;
3、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析;
5、粗暴無理型客戶投訴處理案例;
6、面對(duì)同事?lián)屝奘軅幚戆咐治觯?
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章、搶修人員服務(wù)細(xì)節(jié)與服務(wù)規(guī)范(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
(一)、滿意服務(wù)作用
(二)、滿意服務(wù)法則
(三)、滿意服務(wù)內(nèi)容
(四)、滿意服務(wù)方法
二、客戶滿意度提升技巧
(一)、態(tài)度決定一切
(二)、微笑+耐心
(三)、標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化
(四)、如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案?
(五)、形式比內(nèi)容更重要
(六)、沒有最好,只在更好,只有最快速的改進(jìn);
(七)、以客為師;
三、超越客戶滿意的三種方法
(一)、提高服務(wù)品質(zhì)
(二)、降低客戶期望值
(三)、精神情感層面滿足
四、搶修現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)
(一)、語言細(xì)節(jié)
(二)、行動(dòng)細(xì)節(jié)
(三)、形象細(xì)節(jié)
五、搶修師傅親和力訓(xùn)練
(一)、如何做到三句一回應(yīng)
(二)、親和力存在的困惑
(三)、電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
(四)、建立親和力三大技巧
案例分析:搶修師傅說錯(cuò)話,客戶很生氣!
搶修師傅的感人瞬間
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)
六、供電服務(wù)禮儀的基本要求
(一)、文明服務(wù)
(二)、禮貌服務(wù)
(三)、主動(dòng)服務(wù)
(四)、熱情服務(wù)
(五)、周到服務(wù)
七、搶修人員服務(wù)形象訓(xùn)練
(一)、服飾禮儀:"職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"
(二)、配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
(三)、化妝禮儀:"三分長相,七分打扮"
(四)、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
八、搶修工作規(guī)范流程訓(xùn)練
(一)、準(zhǔn)備工作
(二)、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
(三)、作業(yè)前準(zhǔn)備
(四)、居民客戶故障搶修
(五)、非居民客戶故障搶修
(六)、客戶確認(rèn)
(七)、離開現(xiàn)場(chǎng)
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)
第四章、優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
短片觀看:別對(duì)自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
(二)、自我激勵(lì)八大技巧
* 1、獎(jiǎng)勵(lì)法
* 2、微笑法
* 3、運(yùn)動(dòng)法
* 4、學(xué)習(xí)法
* 5、轉(zhuǎn)移法
* 6、發(fā)泄法
* 7、忽視法
* 8、交友法
(三)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
* 1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
* 2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
* 3、個(gè)別人員談心
* 4、團(tuán)隊(duì)表彰、優(yōu)秀員工展示天地
* 5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
* 6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)
案例分析或短片觀看:中國移動(dòng)搶修人員壓力化解與情緒管理案例
電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)
搶修師傅壓力過大的負(fù)面案例
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)
三、Q 與A
四、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
五、領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
六、頒獎(jiǎng) 合影
《電力抄表員、搶修師傅:優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》所屬分類
人力資源