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熱線人員溝通技巧

添加時間：2011-01-05 修改時間： 2011-01-05 課程編號:100128373

《熱線人員溝通技巧》課程大綱

第一章溝通的基本概念
第一節(jié)、溝通的定義
第二節(jié)、生活中常見的溝通問題與后果
第三節(jié)、溝通的類型
第二章溝通步驟與技巧
第一節(jié)、溝通的步驟
第二節(jié)、提問的技巧
2.1 問題的分類
2.2 開放式問題與提問技巧
2.3 有效詢問的5W 1H
第三節(jié)、積極聆聽
3.1 傾聽的20/80原則
3.2 傾聽的步驟
第四節(jié)、確認(rèn)與反饋
第五節(jié)、有效表達(dá)
5.1 塑造專業(yè)的聲音
5.2感謝與贊美
5.3同理心

《熱線人員溝通技巧》所屬分類

人力資源

《熱線人員溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師袁海濤老師簡介

袁海濤

一、教育背景：
國家二級企業(yè)培訓(xùn)師
電話行銷系統(tǒng)實訓(xùn)師
中國呼叫中心運營管理專家
二、工作經(jīng)歷
中國服務(wù)外包（“聲浦”呼叫中心）示范基地培訓(xùn)部主任、高級培訓(xùn)師
中國電信號碼百事通培訓(xùn)主管、114呼叫中心高級培訓(xùn)師
6年主持人經(jīng)驗練就了風(fēng)趣幽默、生動的演講語言，訓(xùn)練課堂現(xiàn)場充分互動、演練和分享，使培訓(xùn)課堂氣氛場場火爆，變枯燥的培訓(xùn)訓(xùn)練為學(xué)員踴躍互動到樂于接受的情景。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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·客戶類型與應(yīng)對方法

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