《王牌終端導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》課程大綱
授課方式: 實(shí)戰(zhàn)方法＋錄像觀賞＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練
課程背景：    “終端為王,決勝終端”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，誰(shuí)擁有標(biāo)準(zhǔn)終端，誰(shuí)將擁有持續(xù)財(cái)富，終端店鋪導(dǎo)購(gòu)的執(zhí)行力、銷售能力是公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障，周老師用十三年的銷售實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)培訓(xùn)如何有效、如何落地、如何轉(zhuǎn)化、如何持續(xù)，總結(jié)提煉出核心的六字秘訣即：“學(xué)流程，背話術(shù)”，不講流程的銷售是不專業(yè)的銷售，話術(shù)不佳的銷售會(huì)白白浪費(fèi)公司的客戶資源！業(yè)績(jī)不好只有一個(gè)原因，那就是學(xué)習(xí)不夠！員工的培訓(xùn)包括：專業(yè)的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技巧三方面的培訓(xùn)缺一不可！企業(yè)最大的成本不是租金，不是裝修，也不是員工工資，而是沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練就上崗的員工，因?yàn)樗�（她）�?huì)使公司損失很多看不見(jiàn)的業(yè)績(jī)！本課程是為全方位提升終端店鋪導(dǎo)購(gòu)專業(yè)化銷售能力而設(shè)計(jì)。

第一章：導(dǎo)購(gòu)的角色定位及職業(yè)素養(yǎng)
【導(dǎo)購(gòu)的角色誤區(qū)】
◆ 導(dǎo)購(gòu)不是產(chǎn)品解說(shuō)員；
◆ 導(dǎo)購(gòu)3大能力；
◆ 顧客的4個(gè)四分之一；
◆ 導(dǎo)購(gòu)的角色定位：主動(dòng)引導(dǎo)顧客，而不是讓顧客自然而來(lái)，自然而去；
◆ 提升終端執(zhí)行力的7字真經(jīng)；

【導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)化觀念】
◆ 對(duì)待工作的觀念，你在為誰(shuí)而工作？
◆ 你的收入由你創(chuàng)造的價(jià)值決定？
◆ 公司為什么請(qǐng)你來(lái)？

第二章 導(dǎo)購(gòu)的角色定位與崗位系統(tǒng)認(rèn)知
【從顧客角度出發(fā)】
◆ 技術(shù)專家——向顧客講述商品功能與特性及帶給顧客的利益
◆ 朋友——關(guān)心顧客, 耐心解答，幫助顧客選擇合適商品
◆ 專業(yè)顧問(wèn)——切實(shí)了解顧客需求與期望，解決顧客問(wèn)題
◆ 服務(wù)大使——良好服務(wù)的提供者，為顧客營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境

【從企業(yè)角度出發(fā)】
◆ 商品專家——全面熟練掌握門店商品及競(jìng)品知識(shí)
◆ 形象代表——良好的服務(wù), 禮儀形象代表品牌傳播文化
◆ 終端維護(hù)員——商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物氛圍
◆ 情報(bào)員——搜集同行信息，反饋顧客建議，及時(shí)傳達(dá)至公司

【導(dǎo)購(gòu)必備的核心知識(shí)與技能】
◆ 公司發(fā)展和企業(yè)文化
◆ 自身產(chǎn)品知識(shí)
◆ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)
◆ 銷售能力
◆ 賣場(chǎng)“調(diào)”的能力
◆ 學(xué)習(xí)能力

第三章： 店鋪導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的問(wèn)題剖析
◆ 互動(dòng)探討學(xué)員需要解決的問(wèn)題與困惑
◆ 以解決問(wèn)題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和實(shí)效
◆ 缺乏系統(tǒng)的集中培訓(xùn)
◆ 服務(wù)禮儀不規(guī)范，特別是規(guī)范后不持久
◆ 無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)話術(shù)
◆ 把握客戶需求能力較弱
◆ 只講產(chǎn)品語(yǔ)言，標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品解說(shuō)員
◆ 問(wèn)答機(jī)器，客戶問(wèn)什么，我回答什么

第四章：標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀
【解決的核心問(wèn)題】
◆ 塑造自己的專業(yè)形象，增強(qiáng)自己的影響力
◆ 與顧客相見(jiàn)的3秒中決定你的印象
◆ 銷售服務(wù)三度標(biāo)準(zhǔn)與5S原則
◆ 東北有3寶，溝通有3寶
◆ 儀容、儀表禮儀
◆ 行為禮儀規(guī)范
◆ 養(yǎng)成正確的鞠躬禮
◆ 電話禮儀

第五章：顧客類型分析及應(yīng)對(duì)
◆ 不同客戶類型的特征分析
◆ 不同客戶類型應(yīng)對(duì)策略

【自我型顧客】
◆ 顧客特征：漫無(wú)目的、排斥導(dǎo)購(gòu)；特色商品吸引、主動(dòng)詢問(wèn)
◆ 接待要點(diǎn)：忌強(qiáng)行推薦、耐心介紹、理念營(yíng)銷、情感營(yíng)銷
◆ 問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)：知道顧客只是看看，接待不積極，不知將顧客升級(jí)

【比較型顧客】
◆ 顧客特征：依次瀏覽、環(huán)視四周、詢問(wèn)打折及贈(zèng)品◆ 接待要點(diǎn)：關(guān)注點(diǎn)接觸法；重點(diǎn)介紹新產(chǎn)品、暢銷品、促銷品；竟品對(duì)比
◆ 問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)：缺乏耐心、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了少，缺乏專業(yè)性 【猶豫型顧客】
◆ 顧客特征：腳步緩慢、若有所思、目標(biāo)不明確、
◆ 接待要點(diǎn)：多了解、幫挑選、促進(jìn)購(gòu)買
◆ 問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)：缺乏耐心、面無(wú)表情、顯得急噪

【明確型顧客】
◆ 顧客特征：直奔商品、需求幫助、指定某導(dǎo)購(gòu)服務(wù)◆ 接待要點(diǎn)：求速成交、少說(shuō)多做
◆ 問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)：切忌吹捧、導(dǎo)致投訴

第六章 導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化日常營(yíng)銷服務(wù)七招
【解決的核心問(wèn)題】
 讓導(dǎo)購(gòu)人員深刻認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化日常營(yíng)銷服務(wù)流程主動(dòng)等待---接近顧客---品牌內(nèi)涵---探詢顧客---產(chǎn)品推薦---引導(dǎo)體驗(yàn)---產(chǎn)品塑造

第一招、 主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)
◆ 主動(dòng)等待——識(shí)別客戶類別——判斷切入時(shí)機(jī)
◆ 快樂(lè)的工作狀態(tài)、良好的形象、營(yíng)造購(gòu)物環(huán)境
◆ 識(shí)別判斷、定位顧客層級(jí)，判斷決策者和影響者
◆ 提升顧客層級(jí)：關(guān)注者——需要者——潛在購(gòu)買者——購(gòu)買者
◆ 判斷顧客的八大切入時(shí)機(jī)

第二招、 接近顧客，創(chuàng)造機(jī)會(huì)
◆ 贊美接近法◆ 寒暄接近法
◆ 介紹接近法◆ 服務(wù)接近法
◆ POP接近法
◆ 接近顧客的10大注意事項(xiàng)第三招、 品牌內(nèi)涵，引起關(guān)注
◆ 由遠(yuǎn)及近介紹品牌
◆ 價(jià)值感法介紹品牌
◆ 名人效應(yīng)介紹品牌
◆ 地區(qū)風(fēng)格介紹品牌

第四招、 探詢顧客 抓主導(dǎo)權(quán)
◆ 了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
◆ 滿足顧客差異化需求
◆ 問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢
◆ 開放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題
◆ 養(yǎng)成問(wèn)問(wèn)題的習(xí)慣
讓沉默顧客講話的8字秘訣
切入式提問(wèn)技巧
引發(fā)興趣技巧
◆ 提問(wèn)的4大技巧
◆ 3段式問(wèn)法：中性式問(wèn)題、測(cè)試性問(wèn)題、推薦性問(wèn)題第五招、 產(chǎn)品推薦 誘發(fā)興趣
◆ 互動(dòng)式介紹法
◆ 視覺(jué)銷售法◆ 假設(shè)成交法
◆ 傾聽(tīng)的技巧◆ 生動(dòng)化展示的攻心策略
◆ FABE產(chǎn)品展示法則應(yīng)用

第六招、 引導(dǎo)體驗(yàn) 增加機(jī)會(huì)
◆ 全方位體驗(yàn)的7字訣 看、聞、摸、推、拉、躺、敲◆ 引導(dǎo)體驗(yàn)4步流程第七招、 產(chǎn)品塑造 提高價(jià)值
◆ 塑造產(chǎn)品價(jià)值的9個(gè)技巧
◆ 挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)的訓(xùn)練

第七章：解除客戶異議
◆ 了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因
◆ 當(dāng)客戶產(chǎn)生異議時(shí)要耐心傾聽(tīng)
◆ 確認(rèn)客戶的異議，以問(wèn)題代替回答
◆ 假設(shè)解除異議法
◆ 反客為主法
◆ 轉(zhuǎn)換定義法
◆ 提示引導(dǎo)法
◆ 合一架構(gòu)法: 婉轉(zhuǎn)的 （是的… ，同時(shí)…）

第八章：臨門一腳，絕對(duì)成交
◆ 成交的關(guān)鍵在于要求
◆ 成交大師的信念：成交一切都是為了愛(ài)
◆ 成交就是發(fā)問(wèn)的藝術(shù)：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題賺大錢
◆ 成交絕技一：假設(shè)成交法
◆ 成交絕技二：二選一成交法
◆ 成交絕技三：鎖定成交法
◆ 成交絕技四：6+1問(wèn)題成交法
◆ 成交絕技五：反敗為勝法

第九章：顧客贈(zèng)言，反施彼身
◆ 感謝客戶45度鞠躬
◆ 歡送客戶致門口
◆ 目送客戶離開，送客3法

第十章：投訴應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)怒為喜
【解決的核心問(wèn)題】
◆ 深刻認(rèn)識(shí)營(yíng)銷服務(wù)流程
◆ 解決投訴畏懼癥
◆ 面對(duì)投訴的導(dǎo)購(gòu)心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板
◆ 顧客投訴心理分析
◆ 妥善處理投訴的意義
◆ 處理投訴的原則
◆處理投訴的流程與技巧 道歉 仔細(xì)聆聽(tīng) 復(fù)述投訴 認(rèn)同客戶感受 闡明解決措施 表示感謝 出乎意料的驚喜

《王牌終端導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》課程目的
1、對(duì)導(dǎo)購(gòu)角色、崗位職責(zé)深刻認(rèn)知；
2、掌握時(shí)刻讓自己保持正面情緒的方法；
3、掌握不同顧客類型的應(yīng)對(duì)策略；
4、掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀要領(lǐng)；
5、掌握如何銷售自己——讓顧客更加喜歡你的方法；
6、深刻把握顧客消費(fèi)心理；
7、深刻認(rèn)識(shí)銷售導(dǎo)購(gòu)流程；
8、把握接近顧客時(shí)機(jī)問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢；
9、提升絕對(duì)成交的核心能力；
10、掌握處理投訴的核心技能，轉(zhuǎn)怒為喜。

《王牌終端導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》適合對(duì)象
導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、店面銷售及銷售管理人員

《王牌終端導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《王牌終端導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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