《標(biāo)桿思維與酒店服務(wù)創(chuàng)新》課程大綱
第一部分：服務(wù)能力低下的現(xiàn)象與本質(zhì)
• 1、工作不力是怎么回事？
• 案例：餐飲服務(wù)問題——30分鐘，我們丟掉多少顧客
• 2、人的成長與成功
• 3、員工職業(yè)化與職業(yè)性格
• 4、文化影響職業(yè)行為
• 5、影響工作成就的觀念問題
第二部分：激情員工——挑戰(zhàn)者的標(biāo)桿思維
• 1、樹立正確的工作觀念與改善心智
• 案例：經(jīng)典的服務(wù)創(chuàng)新思想及運(yùn)用效果
• 2、責(zé)任無處不在
• 專題互動(dòng)：本崗位服務(wù)工作中的責(zé)任
• 3、標(biāo)桿思維法——學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)和改善工作中的問題
• 4、課堂實(shí)戰(zhàn)：完成不可能完成的任務(wù)
• 5、高效工作中的工具運(yùn)用
第三部分：最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——超越顧客滿意
• 1、誰是顧客？
• 2、課堂研討：我們的客戶需要什么？
• 3、如何讓客戶滿意？
• 4、標(biāo)桿管理與服務(wù)創(chuàng)標(biāo)
• 課堂研討：如何做到創(chuàng)造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
第四部分：管理個(gè)人的惰性，服務(wù)人員職業(yè)化——趨零法則
• 1、決定成功的職業(yè)化心態(tài)：零心態(tài)
• 2、拒絕惰性：零借口、零時(shí)差、零遺留
• 3、服務(wù)能力提升要素：零排斥
• 4、人際協(xié)調(diào)與溝通：零障礙
• 5、顧客滿意目標(biāo)：零缺口、零繁瑣
• 6、個(gè)人品牌管理：零缺陷
• 7、個(gè)人服務(wù)品牌：零距離
第五部分：打造企業(yè)核心素質(zhì)——團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)
• 1、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)
• 2、高效執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)具有的共同特點(diǎn)
• 課堂研討：如何保持團(tuán)隊(duì)的行為統(tǒng)一？
• 3、團(tuán)隊(duì)融合方法與成員行為規(guī)范
• 4、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念
• 5、團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化的“化育”
• 6、團(tuán)隊(duì)服務(wù)績效工具
第六部分：服務(wù)管理提升工具——目視化及工作自主改善法
• 1、酒店部門工作目視化管理
• 2、工作及酒店文化管理的目視化
• 課堂作業(yè)：設(shè)計(jì)本部門管理目視化
• 3、輪值管理法
• 4、工作改善法的效果案例學(xué)習(xí)
• 5、如何利用工作案例解決服務(wù)問題？
• 7、改善案例研討
• 課堂作業(yè)：現(xiàn)場形成服務(wù)改善工作方案

《標(biāo)桿思維與酒店服務(wù)創(chuàng)新》課程目的
本課程強(qiáng)調(diào)從觀念上消除標(biāo)桿管理及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)只是一種時(shí)髦的課程、服務(wù)創(chuàng)新工作只是一項(xiàng)階段性任務(wù)的錯(cuò)誤想法，也消除了服務(wù)管理人員為服務(wù)而服務(wù)、為改善而改善的工作態(tài)度。通過標(biāo)桿思維模式的再造，從模仿到創(chuàng)新的方法入手，注重酒店企業(yè)或服務(wù)工作的全面整合改善，多方面資源的整合運(yùn)用，把參訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)及管理者甚至普通服務(wù)人員變成具有敏銳的客戶需求洞察力、服務(wù)標(biāo)桿思維能力的工作中的思想者、變革者、創(chuàng)新者。通過學(xué)習(xí)酒店行業(yè)服務(wù)案例、找到征服顧客心理的思維方法，研討如何掀起企業(yè)內(nèi)部服務(wù)對(duì)標(biāo)、服務(wù)創(chuàng)標(biāo)熱潮的戰(zhàn)略文化工具，從人性的層面剖析酒店服務(wù)發(fā)展的未開發(fā)潛能。將標(biāo)桿思維深化到服務(wù)對(duì)標(biāo)、服務(wù)創(chuàng)新、全員服務(wù)意識(shí)提升之中。在課程中，講授只占一部分，大量時(shí)間安排為現(xiàn)場研討內(nèi)容，現(xiàn)場挖掘酒店自身工作案例，當(dāng)場組織指導(dǎo)創(chuàng)新改善計(jì)劃。以確保學(xué)員對(duì)標(biāo)桿思維方法能夠全面了解，重點(diǎn)理解，順利運(yùn)用，為酒店企業(yè)服務(wù)能力全面提升、管理完善創(chuàng)造了條件。

《標(biāo)桿思維與酒店服務(wù)創(chuàng)新》適合對(duì)象
酒店、餐飲及服務(wù)行業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、重點(diǎn)項(xiàng)目部門領(lǐng)導(dǎo)、公司骨干員工

《標(biāo)桿思維與酒店服務(wù)創(chuàng)新》所屬分類
戰(zhàn)略管理

《標(biāo)桿思維與酒店服務(wù)創(chuàng)新》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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