《電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
二、課程大綱：
第一部分 前臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范---前臺(tái)服務(wù)模擬訓(xùn)練
◆基本服務(wù)禮儀
﹡服務(wù)業(yè)基本規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng)
﹡服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
﹡服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng)
◆服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范（主要針對(duì)營(yíng)業(yè)前臺(tái)）
﹡服務(wù)理念、服務(wù)要求
﹡服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情
﹡服務(wù)常用語(yǔ)
---常用各類(lèi)禮貌用語(yǔ)如：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
---現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)言的選擇
﹡服務(wù)實(shí)操
---當(dāng)客戶(hù)走近柜臺(tái)前時(shí)
---當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)
---當(dāng)接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)
---當(dāng)遇客戶(hù)抱怨時(shí)
---當(dāng)遇客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)
---身處公共區(qū)域時(shí)
---特殊情況處理
---服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語(yǔ)
◆公司服務(wù)規(guī)范及考核辦法解析
第二部分 用戶(hù)投訴抱怨的處理思路和技巧---現(xiàn)場(chǎng)案例模擬演練
◆首先，用同理心淡化用戶(hù)的抱怨情緒
◆接著，向用戶(hù)真誠(chéng)地表示歉意
◆然后，積極的了解情況分析投訴的原因
◆盡其所能解決用戶(hù)的問(wèn)題（權(quán)限內(nèi)外）
◆最后，向用戶(hù)表示感謝
第三部分 全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念---案例分析
◆什么是超值服務(wù)，物超所值的客戶(hù)心理需求分析
◆超值服務(wù)的表現(xiàn)形式
◆服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
◆服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
◆銀行服務(wù)無(wú)小事
﹡結(jié)合大量國(guó)內(nèi)外商業(yè)案例進(jìn)行分析闡述
課程時(shí)間：3天

《電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目的
結(jié)合電信業(yè)“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)考核辦法”的實(shí)施，為了配合"辦法"能夠很好的被員工理解并能在營(yíng)業(yè)廳未來(lái)的管理和服務(wù)素質(zhì)以及服務(wù)能力上有較為明顯的提高，本著全面解釋與結(jié)合大量通信行業(yè)案例進(jìn)行針對(duì)性分析的原則，深入淺出的進(jìn)行講解和現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的規(guī)范化。

《電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》適合對(duì)象
電信營(yíng)業(yè)廳主任、副主任、營(yíng)業(yè)員等相關(guān)人員

《電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類(lèi)
人力資源

《電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》關(guān)鍵詞
職業(yè)形象、電信服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系處理、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、職業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)業(yè)、電信行業(yè)、

《電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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