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客戶投訴高效處理連環(huán)4步
添加時間:2011-10-20      修改時間: 2011-10-20      課程編號:100136924
《客戶投訴高效處理連環(huán)4步》課程大綱
課程綱要:
一、認識投訴——投訴是“金”
1、什么是客戶投訴
2、客戶為什么會投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
3、客戶希望通過投訴獲得什么
滿足三類需求
得到三個公平
4、客戶投訴的五大價值
5、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?
客戶投訴的三個級別
客戶投訴的四種類型
客戶投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字
二、對待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
 三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法1、平抑怒氣法2、委婉否認法3、轉(zhuǎn)化法4、轉(zhuǎn)移法5、承認錯誤法
四、處理投訴——快捷高效黃金四步1、探索
2、提議
3、行動
4、確認
五、研討與實踐:運用黃金四步高效處理投訴

《客戶投訴高效處理連環(huán)4步》所屬分類
市場營銷
《客戶投訴高效處理連環(huán)4步》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師楊端祥老師簡介
楊端祥
楊端祥
8090后成長教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“8090后職業(yè)化成長與管理系列”首席授權(quán)講師,課程開發(fā)合伙人;
12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗,大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù),1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目,2年內(nèi)從銷售高手到公司副總,1年內(nèi)將團隊打造成集團銷售冠軍團隊;
先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理,國內(nèi)某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理,同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)多個專業(yè),崇尚“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”,對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會,進而自成一派,有著鮮明的個人風(fēng)格與實戰(zhàn)特性。
培訓(xùn)風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實與嚴謹、激情與幽默”的授課風(fēng)格,其理論功底深厚,實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富,觀點新穎睿智,語言風(fēng)趣幽默;分析問題一針見血,解決問題高瞻遠矚,輔導(dǎo)實施注重實效;
在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動學(xué)習(xí)和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式,積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受;
其高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風(fēng)格,深受學(xué)員的歡迎。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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