《人際關系溝通技巧和影響力》課程大綱
【課程研發(fā)思路】
 理論點：項目研發(fā)思路技術運用以積極心理學的輔導理論作為學術框架，以積極心理學的心理資本理論作為應用框架，以積極心理治療作為工具框架。
 應用點：精準提升廣州移動客服中心班組員工人際溝通能力、基礎心理輔導能力、心理測量工具應用、班組團隊管理能力，以極具創(chuàng)新形式的方式展開：心理輔導+一對一訓練+測評工具使用+問題解決庫。
 預期點：最終提升班組長的綜合管理能力，從而推助組織績效的可持續(xù)發(fā)展。

【課程大綱】
單元一：人際溝通基礎篇
1、班組成員為什么需要提升溝通技巧？
——什么是溝通？
——溝通模型；解析：溝通過程
——什么是有效溝通的基礎
2、班組人際溝通的三個行為及技巧
——班組中常用的信息發(fā)送方法
——導致班組溝通不良的最為常見的四大障礙
實施形式：
 案例分享：班長小王的日記
 影視欣賞：《士兵突擊》
 工具體會：人際溝通風格測試
 游戲互動：心有靈犀
 學習書籍：《溝通心理學》
 一對一輔導：班組溝通難點現(xiàn)場匯集

單元二：人際溝通的五個技巧
1. 人際溝通五大基本技巧
——溝通技巧的基本認知
——觀察的技巧
——積極傾聽的技巧
——表達的技巧
——語言表達的技巧
——反饋的技巧
2. 人際溝通的心理學技巧
——支持性溝通要領
——溝通過程同理心的運用
實施形式：
 案例分析：剛晉升的林班長
 工具體會：支持溝通API話術、一分鐘激 勵話術等
 游戲互動：鸚鵡學舌
 學習書籍：《一分鐘經理人》
 一對一輔導：標桿學員的支持溝通強化

單元三：人際溝通風格識別
1、與不同類型的人溝通要領
——用他人的頻道溝通的重要
——鏡面映現(xiàn)的溝通原理
——四種不同的溝通類型
——各種風格的溝通模式分析
2、如何與四種不同類型的人溝通
——表達也要講技巧
——合一架構法的應用
實施形式：
 案例分析：客服中心新生代員工的溝通難題
 情景劇演練：四個員工一臺戲
 游戲互動：溝通雙人舞
 一對一輔導：識別班組人員溝通風格

單元四：提升人際溝通影響力
1. 提升人際溝通影響力
——社會影響力的五個來源
——人際關系影響力九大法則
——強化自己影響四大心理效應
2. 做個影響力高手
——先要能夠確認自己的感受
——注意氣氛的維持
——表露自己的關心
——說服對方的理由應該具備的四點特色
——強化他人對自己信任感的四個重點
實施形式：
 案例分析：明星員工的升遷記
 工具應用：影響力心錨手勢
 游戲互動：無領導小組選舉
 一對一輔導：如何有目的跟員工聊天

【課程工具】
 心理測量工具：工作滿意度測量、工作態(tài)度測量、心理健康測量
 學習卡工具：員工心理輔導Q&A、員工心理輔導知識卡
 游戲工具：員工一對一游戲集錦、員工團體輔導集錦
 互動工具：放松減壓操、手指操、溝通雙人舞

《人際關系溝通技巧和影響力》課程目的
 組織目標：
 員工心理輔導管理工具建立、開發(fā)和應用：培訓一大批班組長崗位人員具備員工輔導的初級實施能力，從而有效實現(xiàn)外部知識和能力的向內轉移，提高員工的專業(yè)知識和相關能力，將心理學與實際管理相結合。
 組織的工作滿意度帶動客戶滿意度，形成班組型優(yōu)質的服務利潤鏈。
 學員目標：
 通過提升員工的職業(yè)素質素養(yǎng)和職業(yè)技能優(yōu)化，控制員工與團隊平衡，鍛造員工與組織的和諧發(fā)展關系
 實現(xiàn)班組型運營發(fā)展與員工自我價值實現(xiàn)的平衡結合，為班組長向“職業(yè)橫向發(fā)展”的通道實施邁進——一專多能。

《人際關系溝通技巧和影響力》所屬分類
人力資源

《人際關系溝通技巧和影響力》內訓服務流程

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