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職場軟實力——內(nèi)部客戶服務(wù)
添加時間:2012-06-15      修改時間: 2012-06-15      課程編號:100147452
《職場軟實力——內(nèi)部客戶服務(wù)》課程大綱
1 洞悉內(nèi)部客戶價值
1.1天堂與地獄之說
1.2客戶是上帝之夢
1.3內(nèi)部客戶價值
1.4案例:交不了差,誰的責(zé)任
2 窺探內(nèi)部客戶分類
2.1職級顧客,你職場中的VIP客戶
2.2職能顧客,你職場中的種子客戶
2.3工序顧客,你職場中的鏈條客戶
2.4演練:劃分你的內(nèi)部客戶類別
3 了解內(nèi)部客戶服務(wù)標準
3.1服務(wù)質(zhì)量滿意度
3.2服務(wù)關(guān)系相互性
3.3提供服務(wù)自主性
3.4案例:金鑰匙怎么用
4 洞察內(nèi)部客戶服務(wù)潛規(guī)則
4.1接力棒原理:跨越灰色地帶

4.2價值鏈原則:客戶升級模式
4.3創(chuàng)造客戶價值“五給”法則(給時間、給選題、給尊重、給位置、給態(tài)度)
4.4演練:買車票
5 掌握內(nèi)部客戶三大關(guān)系法則
5.1上司:職業(yè)生涯的順風(fēng)車
5.2同事:職業(yè)生涯的裁判
5.3團隊:職業(yè)生涯的推手
5.4案例:猴子的啟示
6 修煉內(nèi)部客戶服務(wù)技巧
6.1儲蓄自己誠信
6.2主動溝通藝術(shù)
6.3六種個性探索
6.4巧妙轉(zhuǎn)化沖突
6.5演練:鯊魚之戀
7 職場黃金法則:空杯之惑

《職場軟實力——內(nèi)部客戶服務(wù)》所屬分類
市場營銷

《職場軟實力——內(nèi)部客戶服務(wù)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
《職場軟實力——內(nèi)部客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師胡雯艷老師簡介
胡雯艷
胡雯艷
著名人力資源管理專家
中國注冊管理咨詢顧問
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
行動學(xué)習(xí)實戰(zhàn)專家
 
【職業(yè)背景】
廈門大學(xué)人力資源EMBA,曾任大型國企高管、民營企業(yè)董事總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、人力資源總監(jiān),擁有多年經(jīng)營管理、人力資源管理、行政管理、市場管理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)工作經(jīng)驗,積累有豐富的管理實踐經(jīng)驗,極其擅長人力資源體系構(gòu)建、企業(yè)內(nèi)部管理體系構(gòu)建,胡雯艷老師主要研究方向有人力資源管理、人力資源模塊建設(shè)、人力資源素能提升、人力資源與行動學(xué)習(xí)、中高層管理素能、績效管理、行動學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)力等。 

【培訓(xùn)課題】
王牌課程:《卓越管理者的五項修煉》
精品課程:《高績效管理五步法》、《非人力資源的高效人力資源管理四方略》、《職業(yè)精英的16個習(xí)慣》、《職場黃金八年職業(yè)生涯規(guī)劃》。

特色課程:《行動學(xué)習(xí)四步法》

【胡雯艷老師服務(wù)過的企業(yè)】 中國銀行、恒豐銀行、深圳發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、招商證券、中宏人壽、中國移動、廣東郵政、金地物業(yè)、南車集團、貴州供電局、華潤(水泥)、德美化工、金利水泥、星河地產(chǎn)、綠景集團、深圳建設(shè)集團、安利(中國)、完美(中國)、鹽田國際、南方航空、上港集團物流公司、廣州地鐵等,客戶滿意率均在92%以上!

【胡雯艷老師教學(xué)特點】在培訓(xùn)界,胡雯艷老師有著“兩高三強”的極高美譽,即專注性高(只專注人力資源和管理領(lǐng)域)、實效性高(現(xiàn)場解決問題,最低也能學(xué)到三種受益終身的模型工具),持續(xù)性強(十余年始終如一)、針對性強(接受過胡雯艷老師培訓(xùn)的客戶都這樣說)、趣味性強(案例豐富、深入淺出、通俗易懂),對于胡老師的課程,金地物業(yè)的培訓(xùn)總監(jiān)楊牧先生的評價應(yīng)該最具代表性——“用一次就知道是我想要的”。

【胡雯艷老師人力資源類文章】 《人力資源教學(xué)筆記》、《團隊培養(yǎng)的七步流程》、《人力資源的管理規(guī)則》、《員工評價的九個等級》、《人力資源六大模塊》、《人力資源規(guī)劃》、《人力資源與行動學(xué)習(xí)》、《從喬布斯選接班人看人力資源管理》、《大企業(yè)的人力資源管理之道》、《人力資本的經(jīng)營方略》等。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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