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銀行網(wǎng)點服務質量管理
添加時間:2012-10-26      修改時間: 2012-10-26      課程編號:100151410
《銀行網(wǎng)點服務質量管理》課程大綱
第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點服務管理理念
中外商業(yè)銀行服務管理理念
案例1:渣打銀行服務體驗
案例2:匯豐銀行理財顧問在面對記者提問的回答
銀行服務的特點及什么是優(yōu)質服務
案例:對于網(wǎng)點負責人,究竟是要服務還是要效率
服務管理鏈之客戶滿意(客戶需求分析)
案例1:建設銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
案例2:北京的798,實現(xiàn)人的自我認同與社會認同的需求
新時代的新挑戰(zhàn)-競爭加劇的銀行業(yè)
案例:河北邯鄲中行與當?shù)剞r信社的競爭
第二章、銀行服務質量管理的六大關注板塊
板塊一:網(wǎng)點服務環(huán)境(本段內容采用現(xiàn)場收集大量圖片對比找網(wǎng)點環(huán)境管理的盲點)
案例:交通銀行某網(wǎng)點的保安與客戶發(fā)生爭執(zhí)
網(wǎng)點5S管理的要點
案例:深圳中行5S管理現(xiàn)場督導對比
服務人員的儀容要求
服務的便利性
案例:當客戶抱怨排隊時間太長,你作為網(wǎng)點負責人可以做什么
板塊二:服務意識
網(wǎng)點負責人的服務意識(CS服務理念)
案例:招商銀行一位網(wǎng)點主任如何解決員工在服務過程中碰到的困惑
樹立團隊卓越服務態(tài)度
案例:處理問題的最高境界是雙方都達成妥協(xié)
板塊三:服務能力的培養(yǎng)
晨會制度的利用(成功經(jīng)營早會的六要素)
練習:選出一位代表來開晨會
服務親和力的培養(yǎng)(四個指標)
聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達、行動的助力
板塊四:網(wǎng)點整體營銷能力
產(chǎn)品交叉營銷能力
案例:你網(wǎng)點中的“易拉寶”是怎么擺放的
網(wǎng)點團隊營銷
案例1:廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問的合作方式
案例2:您有沒有對員工進行營銷腳本的學習
板塊五:投訴管理
投訴處理的閉環(huán)管理
案例:蘇州中行任總對中國移動處理投訴印象深刻
投訴處理管理六部曲
案例:與家具品牌蘇豪的博弈
錦囊妙計,投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術分享
板塊六:服務品牌
發(fā)揮服務明星的明星效應
創(chuàng)建網(wǎng)點窗口服務品牌
第三章、關鍵中的關鍵:“峰”“終”體驗
什么是“峰”“終”體驗
案例:2002 年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼
優(yōu)質服務與“峰”“終”原則的關系
他山之石可以攻玉
案例:分析成功企業(yè)的峰終應用,麥當勞、IKEA、星巴克
麥當勞:人與人的互動
IKEA:人與機器的互動

《銀行網(wǎng)點服務質量管理》課程目的
各崗位管理人員了解服務管理的概念與服務管理要求,便于開展系統(tǒng)科學的質量管理。
通過案例分析和深入體驗服務管理的重要性,不斷加強要求和監(jiān)督,提高服務質量。

《銀行網(wǎng)點服務質量管理》適合對象
各銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質檢主任、行長等管理人員

《銀行網(wǎng)點服務質量管理》所屬分類
市場營銷

《銀行網(wǎng)點服務質量管理》所屬專題
QMS質量管理體系培訓
《銀行網(wǎng)點服務質量管理》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師陳瑜老師簡介
陳瑜
陳瑜
曾任江西理工大西方經(jīng)濟學講師
廣發(fā)銀行總行高級培訓講師、顧問
北京工商大學、清華大學金融專業(yè)碩士
曾任信托公司培訓總經(jīng)理、資深內訓師,RFP理財講師
實戰(zhàn)經(jīng)歷
陳老師先后任職世界五百強IBM高級銷售經(jīng)理,華南金融展(金融機構),對公司的用戶大會,技術交流會、新產(chǎn)品發(fā)布會等客戶關系管理工作有切身體會;
宇信易誠(美國納斯達克上市公司)任職市場部總經(jīng)理,對銀行核心業(yè)務系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、信貸風險管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。
任職深圳某財經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理,負責北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售,為各研發(fā)機構提供證券上市公司信息及咨詢,銷售業(yè)績列公司30多分支機構中第二。
2011年培訓輔導第三方理財公司(恒天財富),實現(xiàn)100億營銷目標。
授課風格
陳老師授課內容充實,實戰(zhàn)為主,知識面廣,利用深厚的文史哲底蘊結合課程實際過程中,講課頗有深度,讓學員過耳難忘;把教室當做舞臺,把上課當做享受,讓學員在學習的過程中享受知識,如沐春風。
服務客戶:
金融業(yè):建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行 華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內蒙古銀行、徽商銀行、廣西農信、柳州農信、賓陽農信、梧州農信、藤縣農信、蒙山農信、平南農信、興安農合行、北海農信、佛山禪城農信、瀾石農信社、廣州農商銀行、資源農合行、南海農信、順德農商銀行、郵政銀行、富滇銀行……
保險業(yè):民生人壽、平安人壽、大都會人壽、中國人壽清遠分公司、中銀保險……
通用業(yè):廣州新達城、奧迪公司、通用集團、合生元奶粉、恒大集團、中融信托、廣州璞拓、股權基金、恒天財富投資管理、速領信財稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團……
客戶評價:
陳老師是銀行培訓專業(yè)人士,與與陳老師進行長期戰(zhàn)略合作,沒有后顧之憂……
——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅
適合自己的培訓就是最好的培訓,巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長主任帶來了新的風氣,業(yè)績猛增。
——廣西農信人力資源部總經(jīng)理黃世釗

我們在上海,寧愿舍近求遠,跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心,可以從理念層讓學員學到很多東西,而不是把時間浪費在一些不必要的游戲和互動上。 ——廣州農村商業(yè)銀行培訓中心鄧總
陳老師完全按照我公司需求進行課程設計,案例豐富實戰(zhàn),授課符合我們行業(yè)的特點……
——廣州新達城物業(yè)人事部總林麗英
陳老師知識廣博,比培訓市場上一些靠忽悠的老師來說,可以實實在在學到很多的知識…… ——奧迪通用肖總經(jīng)理
陳老師授課,深入淺出,聽陳老師講課,有一種頓悟的感覺……
——合生元謝總:
陳老師對于理財分析到位,專業(yè),是我們長期的合作伙伴……
——璞拓公司楊總
陳老師不但理論豐富,而且結合我公司的具體業(yè)務特點進行講師,使我公司員工素質得到了大大的提升。 ——廣州速領信財稅吳總

主講課程:營銷類:《銀行客戶經(jīng)理營銷技能提升》、《大客戶營銷技能提升》、《理財產(chǎn)品營銷技能提升》、《金融產(chǎn)品服務營銷》、《資產(chǎn)配置與營銷技巧》、《客戶關系管理》等
服務類:《銀行網(wǎng)點關鍵時刻MOT》《網(wǎng)點服務質量管理》《網(wǎng)點服務營銷技巧》《銀行網(wǎng)點卓越服務》
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
陳瑜老師其他內訓課
·網(wǎng)點卓越服務
·銀行網(wǎng)點廳堂銷售與服務技巧
·網(wǎng)點關鍵時刻(MOT)
·網(wǎng)點服務—新員工新形象
·資產(chǎn)配置及產(chǎn)品營銷
·營銷心態(tài)—營銷十顆心
·銀行理財產(chǎn)品營銷技巧
·銀行客戶經(jīng)理營銷技巧
·客戶經(jīng)理營銷36計
·客戶關系管理
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