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首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場營銷 >> 臨柜人員服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范
臨柜人員服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范
添加時(shí)間：2012-12-24      修改時(shí)間： 2012-12-24      課程編號(hào):100153336
《臨柜人員服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范》課程大綱
模塊一、服務(wù)禮儀的魅力—微笑
微笑的魅力
怎樣防止別人偷走你的微笑
阿Q精神
設(shè)身處地
感恩
自我激勵(lì)
微笑的三結(jié)合
模塊二、形象溝通—儀容儀表禮儀
儀容禮儀
頭發(fā)
耳
眼
口
鼻
手
儀表禮儀
襯衫
絲巾
套裙
鞋襪
皮帶
飾品
女士化妝技巧
柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
男士著裝禮儀
模塊三、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
身體手勢語言
迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
物品取放方式
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
柜臺(tái)人員溝通藝術(shù)
打招呼的禮節(jié)
致歉的方法
怎樣說“謝謝”
如何傾聽客戶需求
如何為客戶排憂
如何留住客戶
營銷語言
模塊四、柜面人員接待客戶流程規(guī)范
1、柜面人員服務(wù)流程細(xì)節(jié)
來有迎聲
對(duì)視微笑
分時(shí)段問候
請(qǐng)客入座
帶姓氏稱呼
接物致謝
雙手接遞
暫離致歉
回坐致謝
關(guān)注確認(rèn)
站立起身
走有送聲
2、柜面人員服務(wù)流程情景演練
模塊五、服務(wù)語言規(guī)范
服務(wù)語言規(guī)范
服務(wù)語言禁忌

《臨柜人員服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范》所屬分類
市場營銷
《臨柜人員服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師鄧赟老師簡介
鄧赟
鄧赟
過去十年來，鄧赟老師一直從事金融與通信行業(yè)營業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理的研究。對(duì)員工的工作性質(zhì)、工作心態(tài)，以及企業(yè)服務(wù)營銷管理困惑與需求都有著切身的感性認(rèn)識(shí)。鄧赟老師執(zhí)行過金融業(yè)、通信業(yè)等百余家地市的大型管理咨詢項(xiàng)目，對(duì)于解決服務(wù)運(yùn)營管理、支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任及各崗位員工工作中的實(shí)際困惑，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。鄧?yán)蠋熢跔I業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理領(lǐng)域有較深入的研究，擁有數(shù)門服務(wù)運(yùn)營管理精品培訓(xùn)課程。
【金融行業(yè)課程特點(diǎn)與優(yōu)勢】
十年專注金融行業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理的實(shí)戰(zhàn)專業(yè)積累；
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案；
全程金融業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理實(shí)際案例，學(xué)員更容易理解掌握；
用銀行人自己的方法解決銀行人自己的問題。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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