《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》課程大綱
第一模塊：銷售人員心態(tài)塑造----------人生無處不營銷
心態(tài)對人的影響
心態(tài)到底有多大能量呢？
案例分享：死囚試驗(yàn)
案例分享：曾國藩的起點(diǎn)與成就
態(tài)度決定人的能力，能力影響人的命運(yùn)
誰在控制你，你可以控制誰？
積極樹、消極樹及其對心態(tài)的影響作用
態(tài)度決定一切 ----一念之差，天壤之別
銷售心態(tài)建設(shè) - - - 人生無處不營銷
案例：三個(gè)想要晉升職員的不同結(jié)局
案例：換票
通往成功之路的三大理念、三大行為準(zhǔn)則
三大理念
歸零
改變
突破
三大行為準(zhǔn)則
凡事高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求
凡事負(fù)責(zé)任
凡事盡人力
　　第二模塊：銷售服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無以立
禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
禮在人際交往中行為表現(xiàn)形式---尊重為本，善于表達(dá)
儀在接人待物、商務(wù)活動(dòng)過程中的重要性
體現(xiàn)制度
體現(xiàn)尊重
體現(xiàn)教養(yǎng)
體現(xiàn)價(jià)值
　　第三模塊：銷售人員印象管理----------建立完美的視覺名片
人際交往的印象管理要求
印象管理---塑造美好的第一印象
第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律
外表管理---出色的外表可以建立你的個(gè)人影響力
服飾管理---你的服飾告訴了所有人你是誰
為成功而著裝---服飾寫滿社會符號
服飾色彩搭配技巧及個(gè)人形象風(fēng)格定位
臉形、體形與服飾選擇之間的關(guān)系及揚(yáng)長忙避短的著裝技巧
職業(yè)場合得體著裝的基本要求(男士,女士篇)
細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味—展現(xiàn)品質(zhì)、品味的關(guān)鍵點(diǎn)
皮鞋、襪子、皮帶、公文包、袖扣、香水的選擇
面料、材質(zhì)、整體色彩搭配、服飾款式個(gè)性化的選擇技巧
表情管理---無聲勝有聲
語言管理----你一開口,我就能了解你
妝容管理----了解自己的膚色,臉型
　　第四模塊：銷售人員溝通禮儀----------信息對稱的秘訣
溝通的兩個(gè)渠道：有聲語言及無聲語言
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
一舉手一投足的優(yōu)雅---修練白天鵝般的舉止
站姿、坐姿、走姿、手勢的優(yōu)雅修練
標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
傳情達(dá)意的技巧----------如何進(jìn)行語言溝通
聽者畫畫：體會語言溝通的過程及認(rèn)識何為有效溝通
語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
說的技巧：如何進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹
說的技巧：如何應(yīng)對客戶的導(dǎo)議
溝通案例分享：某知名銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通誤區(qū)在哪里？
視頻賞析：何謂溝通高手
聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
互動(dòng)：傾聽互動(dòng)游戲
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
學(xué)以致用：客戶接待情景模擬
　　第五模塊：銷售接待服務(wù)禮儀--------- 人情練達(dá)即文章
人際交往的安全距離-不要輕易進(jìn)入對方的安全空間1)親密空間距離 2)私人空間距離3)社交空間距離4)公共空間距離
見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片
問候禮儀--問候語是順利開展人際關(guān)系的潤滑劑
握手禮儀--一"握"定音
稱呼禮儀-記得對方的名字
自我介紹禮儀--充滿自信
介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權(quán)
名片交換禮儀-尊重對方的臉面
接待中的禮儀：有所為有所不為
公司前臺迎接客戶禮儀--前臺形象代表公司整體形象
不同場所的引領(lǐng)要點(diǎn)--把墻讓給客戶
與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一
與客戶同乘電梯禮儀--先進(jìn)后出
會議室禮儀--了解尊位
敬奉飲品禮儀--茶滿欺人
接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應(yīng)
送別賓客的程序
送別時(shí)間
各種不同送行場所和送行方式
宴請的禮儀
宴請時(shí)間、地點(diǎn)、陪客的選擇
中餐禮儀
中餐傳統(tǒng)的餐桌文化
賓宴：邀請與應(yīng)邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時(shí)刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀
結(jié)賬禮儀
課程的總結(jié)與回顧

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人力資源

《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》所屬專題
餐飲服務(wù)禮儀、

《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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