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有效售后服務
添加時間:2013-03-20      修改時間: 2013-03-20      課程編號:100156590
《有效售后服務》課程大綱
緒言:服務的價值

1、什么是卓越的客戶服務
小組練習:拼出卓越
2、卓越服務的價值
小組討論:服務的價值
卓越服務的價值
客戶滿意帶來客戶忠誠
客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元:關注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意度的衡量標準
客戶的期望
客戶的體驗
客戶滿意度的衡量模型
客戶忠誠度
忠誠的客戶是電信企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎
企業(yè)客戶忠誠的六個層次
自我分析:我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗
客戶對服務的感知源自客戶的客戶體驗
小組討論:自己做為客戶受到服務工程師對待的經(jīng)歷
服務工程師提供了良好的服務和積極的行為
服務工程師提供了糟糕的服務和消極的行為

第二單元:正確處理服務關系

1、服務工程師通常犯的錯誤
錄像分析:是誰賣給你的呢?
錯誤之一:批評公司產品
錯誤之二:責怪客戶
錯誤之三:指責公司
錯誤之四:攻擊銷售人員
2、正確處理服務關系
錄像分析:是誰賣給你的呢?
維護產品的形象
不要對客戶說這些負面的話
知識就是力量
誠實為本
問題即機會
聯(lián)系競爭優(yōu)勢
維護客戶的利益
不要對客戶說這些負面的話
公平對待客戶
傾聽客戶說話
培養(yǎng)客戶成為你的長期客戶
遵守對客戶承諾
維護公司的利益
不要對客戶說這些負面的話
客戶的信任度
忠誠度
團隊精神
解決方案
反饋情況
維護同事的利益
不要對客戶說這些負面的話
你的工作
整個團隊
為銷售人員著想

總結

課程內容總結
行動計劃擬定

《有效售后服務》課程目的
統(tǒng)一觀念,明確服務在企業(yè)價值體系里的定位,服務對企業(yè)的重要性,增強一線服務工程師的自信心與自豪感
正確認識服務的內涵與特點,明確怎樣的“服務表現(xiàn)”和“服務標準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識
了解把責任推到產品、公司、銷售人員或者客戶身上的做法會產生哪些負面影響
掌握在一線服務時面對各種“陷阱”(客戶對公司的產品提出批評;由于客戶沒正確使用產品而導致故障產生;公司的政策、組織架構等其它因素增加了服務工程師的工作難度;銷售人員沒有把工作做好增加了服務工程師的工作難度)的應對措施

《有效售后服務》適合對象
企業(yè)的一線售后服務工程師

《有效售后服務》所屬分類
市場營銷

《有效售后服務》所屬專題
售后客服培訓、
《有效售后服務》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師王曉慧老師簡介
王曉慧
王曉慧
管理行為密碼TM授權講師
  ● MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師
  ● TTT企業(yè)內部講師培養(yǎng)實戰(zhàn)講師
  ● 高級職業(yè)經(jīng)理人,高級人力資源管理師
  王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學教育專業(yè),北京理工大學企業(yè)運營管理專業(yè)管理學碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團、泰康人壽保險公司,陽光保險集團等企業(yè)從事專職培訓講師、培訓總監(jiān)、區(qū)域營銷服務部經(jīng)理等工作,有豐富的實際工作和培訓經(jīng)驗。
   王曉慧女士授課經(jīng)驗豐富,專業(yè)度強,課程框架及思路嚴密,非常具有邏輯性,豐富的知識面與深入淺出的講解,加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗與培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗,令參訓人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。
   十幾年企業(yè)管理兼培訓管理經(jīng)歷令王老師對管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會。在授課過程中,能使參訓人員產生高度的認同感,對參訓人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓過程靈活,輕松幽默,培訓形式多樣,注重與學員的互動與交流,運用案例探討,有效引導學員思考,啟發(fā)思維!
   管理類:《管理的實踐—提升管理績效的行為密碼》、《管理者的溝通與影響技術》、《MTP管理技能系列》、《卓越經(jīng)理人的自我修煉》
   素質類:《TTT企業(yè)內部培訓師訓練系列》、《卓越職場人士七個習慣》、《從校園人到企業(yè)人》
   服務類:《創(chuàng)造客戶完美體驗》、《如何有效服務難纏客戶》、《如何有效處理投訴》
   
  服務客戶:上海通用、奇瑞汽車、東風日產、比亞迪汽車、大興汽車、廣匯集團、兄弟集團、廣州地鐵、招商地產、佳兆業(yè)集團、天虹集團、凱神商貿、綠寶佳實業(yè)、普邦保險、科創(chuàng)達維、招商證券、聯(lián)合證券、長城證券、國泰君安、平安證券、建設銀行、農業(yè)銀行、民生銀行、A8音樂集團、步步高(視聽)、中興通訊、海能達科技、海匯科技、碩科網(wǎng)版、寶德集團、明源軟件、中國人壽、泰康人壽、陽光人壽、中國平安、世紀人通訊、中國移動巢湖分公司、淮南移動、杭州移動、廣西移動、汕頭移動、華電集團、日立電梯、三一重工、百麗鞋業(yè)、萬潤科技(深圳)股份有限公司、惠康醫(yī)療、方勝制品(深圳)有限公司、思微創(chuàng)科技(香港)有限公司、美涂士集團、喬娜安達服飾、永恒泰物業(yè)、匯和(集團)、北泰電子、邦凱電子、金泰海產、雋揚實業(yè)、知音電子、時瑞電池廠、深意鞋業(yè)等。
   學員反饋:
  王老師的課程非常好!理論與實踐相結合,使學員對培訓內容的理解更透徹;培訓的內容與案例非常貼切,特別是2個大型的情境體驗項目,使整個課程主題突出、內容豐富,又生動活潑。
   --海匯科技總經(jīng)理 王振國
  
  王老師課程中的實操部分,讓我認識到了管理方向及團隊協(xié)作在實現(xiàn)工作目標的過程中起到的重要作用,培訓的整個過程輕松愉悅,又學到了很多的管理知識和管理技能,這是唯一一堂我在培訓過程中沒有喝咖啡的有趣培訓。
   --喬娜安達服飾 徐揚
  
  王老師的課程運用了很多實際的工作案例、實戰(zhàn)體驗,課程生動有趣,通俗易懂,學到了許多知識與技巧,對工作會有很大的幫助。
   --永恒泰物業(yè)財務經(jīng)理 陳秋菊
  
  王老師的課程能夠深入淺出并有針對性的將內容與大家分享,充分了解了作為管理者所需要具備的各項條件與技能。
   --永恒泰物業(yè)副總經(jīng)理 胡文峰
  
  課程生動,理論結合實踐,并充分應用于管理者的工作中,具有指導性,能達到提升管理者實際管理水平。
   --國信證券銷售經(jīng)理 賴志強
  
  王老師采用情境模擬的教學方式,讓我意識到了管理者不能將所有事情都扛在自己身上,而應該更多的是明確管理者的職責,把握方向、樹立目標,充分運用各方面的資源,提升下屬的勝任程度等來幫助自己實現(xiàn)管理績效的提升。
                         --東風南方集團服務經(jīng)理 李雄厚
                        
  將理論結合于案例中,通過各種案例體驗對管理工作作出了全面的解讀,讓大家深刻認識了管理者關鍵任務并很容易應用到工作中,對我個人工作遇見的問題都有相應的答案,找到自身的不足。
                            --裕隆集團上海裕興經(jīng)理 王正偉
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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