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高效內(nèi)部外部溝通技巧與實務(wù)
添加時間:2013-12-26      修改時間: 2013-12-26      課程編號:100161226
《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實務(wù)》課程大綱
第一部分、高效溝通的作用與步驟
案例分析:“郵件門”事件引發(fā)的深思!
一、思考:人為什么要進行溝通?
1、哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果給我們的啟示是什么?
2、中外著名企業(yè)家、經(jīng)濟學(xué)家、名人對溝通的理解和認識;
3、溝通是一種能力,不是一種本能。本能天生就會,能力卻需學(xué)習(xí)才會具備。
4、智慧一滴:如果這一生真要出人頭地,一定要學(xué)會溝通,特別是面向很多人講話。
5、溝通是成功人士必修課。
二、正確理解溝通的概念和類型
1、解雇溝通和溝通有哪些類型?
2、案例分析:發(fā)生在一家公司里的上下溝通障礙的案例。
3、溝通要素:身體語言、語調(diào)和言辭。
4、現(xiàn)場識別:各種身體語言代表的含義。
5、溝通的態(tài)度和要求。
6、溝通的三個重要環(huán)節(jié)。
7、溝通游戲:不要激怒我!
8、現(xiàn)場討論:
(1)什么是激怒性的詞匯?我們傾向于在什么時候使用這些詞匯?
(2)當你無意間說了一些激怒別人的話,你認為該如何挽回?
三、高效溝通的步驟
1、 明確溝通的目的
2、 傳達信息了解對某主題的想法
3、 采用什么溝通方法
4、 可能要問哪些問題
5、 下屬是否有問題不愿坦然相告
6、 如何突破下屬心防,讓下屬愿意真誠的溝通
7、 將溝通的場所選在哪里
8、 如何建立良好的溝通氣氛
9、 充分地交換信息
10、 注意傾聽和回應(yīng)
11、 不要預(yù)設(shè)立場
12、 不要亂下批評
13、 不要中途打斷別人說話
14、 了解對方是基于什么而提出的意見
15、 充分表達自己的意見
16、 提供必要的情報
17、 整理溝通的初步結(jié)果
四、與別人溝通的藝術(shù)
1、 微笑:溝通成功第一步
2、 從尊重下屬做起
3、 把握“人和”
4、 常與別人交流增強了解
5、 案例分析:一件小事導(dǎo)致離職事件
五、解讀溝通中的人為障礙
1、高高在上
2、自以為是
3、先入為主
4、不善于傾聽
5、缺乏反饋
6、位差損耗效應(yīng)
7、案例現(xiàn)場討論:發(fā)生在一家企業(yè)行政部門的故事。


第二部分、高效內(nèi)部溝通(上下、平行溝通)的技巧

1、溝通的三大誤區(qū)
2、溝通技巧之一:角色定位:職責(zé)與權(quán)力
3、溝通技巧之二:解決沖突的溝通技巧
視頻教學(xué)——如何解決沖突。
4、溝通技巧之三:處理下屬的沖突
5、溝通技巧之四:建立內(nèi)部客戶概念
6、溝通技巧之五:下向上溝通技巧
視頻教學(xué):下對上溝通的關(guān)鍵點是什么?
7、溝通技巧之六:平行溝通技巧
視頻教學(xué):平行溝通的成功關(guān)鍵點是什么?
8、溝通技巧之七:上向下溝通技巧
視頻教學(xué):上對下溝通的關(guān)鍵點是什么?
9、溝通技巧之八:生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧
10、溝通技巧之九:生產(chǎn)部門與業(yè)務(wù)之間的溝通技巧
11、溝通技巧之十:工作布置(上對下)
12、溝通技巧之十一:接受和匯報工作(下對上)
13、案例分析:他哪里批評錯了?
14、指責(zé)下屬的十種技巧
15、贊揚下屬的技巧
(1)贊揚要依據(jù)具體的事實評價
(2)眾人面前贊揚下屬要慎重
(3)發(fā)掘下屬長處,經(jīng)常給予贊揚
(4)真心誠意贊揚你的下屬
(5)視頻教學(xué)——如何贊揚下屬
16、下達指令的技巧
(1)用溝通代替指令
(2)提升下屬接受指令的意圖
(3)下達指令注意點
(4)下達指令的禁忌、案例分析
17、如何有效地開會
(1)影響會議效率的八大原因
(2)高效會議的八項必備
(3)現(xiàn)場問題討論:如何組織和成功地利用開會來與員工進行溝通?


第三部分、如何有效地與客戶進行溝通

一、如何與客戶進行溝通
1、與客戶溝通應(yīng)具備的心態(tài)
(1)生意是互惠互利的合作
(2)對公司及其公司產(chǎn)品的信心
(3)相信自己的能力
(4)遭到回絕是正常的
2、與客戶溝通前的準備工作

(1)溝通對象是誰
(2)本次溝通的目的
(3)溝通前必要的資料準備
(4)調(diào)整自己的狀態(tài)
3、案例分析:如此撥打電話!
4、與客戶溝通注意身體語言
(1)眼神
(2) 面部表情
(3)身體姿態(tài)和動作
(4)手勢
(5)個人空間(位置)
(6)個人儀表
5、語氣和語調(diào)的控制
6、如何善于傾聽客戶的說話?
7、如何化被動為主動?
8、與客戶電話溝通技巧
(1)接聽電話
(2)讓客戶等候時
(3)接轉(zhuǎn)電話
(4)電話記錄
(5)結(jié)束通話
9、本講現(xiàn)場練習(xí):我問你答—如何打圓場?
10、對客戶進行拒絕的技巧
二.處理客戶投訴的溝通方法和技巧
1、溝通技巧一:“移情法”
2、溝通技巧二:“三明治法”
3、溝通技巧三:“諒解法”
4、溝通技巧四:“引導(dǎo)征詢法”
5、與客戶溝通6項禁止法則
6與客戶溝通9句禁語
7、與客戶溝通就如穿鞋子——永遠用客戶的眼光來看待客戶
8、獲取客戶好感的六大法則
9、客戶永遠是對的
10、現(xiàn)場模擬:如果你是案例中的主人翁,你如何與客戶進行溝通,解決問題?

《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實務(wù)》課程目的
通過學(xué)習(xí):
1、 掌握溝通的流程和方法;
2、 結(jié)合案例掌握縱向、橫向、單向、雙向溝通的技巧;
3、 正確有效地與客戶進行溝通,應(yīng)對客戶驗廠和客戶投訴等問題;
4、 學(xué)會通過有效溝通提升工作效率;
5、 學(xué)會通過有效溝通,解決內(nèi)部外部矛盾、改善人際關(guān)系、處理各種的問題。

《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實務(wù)》所屬分類
特色課程

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選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師李文發(fā)老師簡介
李文發(fā)
李文發(fā)
華南理工大學(xué)MBA 學(xué)歷;
新加坡管理協(xié)會授權(quán)講師;
高級采購師、英國皇家采購與供應(yīng)學(xué)會CIPS認證講師、
世界貿(mào)易中心ITC專家;
采購與供應(yīng)鏈管理資格國際認證講師;
中國供應(yīng)鏈管理者聯(lián)盟高級顧問;
CNAT注冊審核員、人力資源高級管理師、PPT國際職業(yè)培訓(xùn)師;
中山大學(xué)、深圳大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、東莞理工學(xué)院,采購與供應(yīng)鏈管理客座教授.
采購與供應(yīng)鏈管理第一人,生產(chǎn)物流領(lǐng)域十強講師,
榮獲“中國著名采購與供應(yīng)鏈管理中國實戰(zhàn)派專家”稱號。

【核心價值】
   16年工作經(jīng)驗,8年培訓(xùn)經(jīng)驗;李文發(fā)老師先后在韓國、日本等大型集團公司工作并接受過國際先進的供應(yīng)鏈和物流管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)。世界500強某集團亞太地區(qū)特聘采購供應(yīng)鏈總監(jiān);大型臺資企業(yè)人力資源總監(jiān)/資材經(jīng)理;日資企業(yè)資材總監(jiān)兼人力資源總監(jiān)/管理者表;港資企業(yè)運營副總經(jīng)理。(曾任天寶集團/固特集團/華科集團/步步高通信集團等企業(yè),人力資源總監(jiān)/采購總監(jiān)/PMC經(jīng)理/運營副總經(jīng)理等職位)。李文發(fā)老師是國內(nèi)唯一一位,暨擅長采購供應(yīng)鏈又同時擅長人力資源管理的中國本土實戰(zhàn)派專家。
   李文發(fā)講師,在“中國供應(yīng)鏈”、“中國物流與采購”等期刊上發(fā)表了數(shù)十篇專業(yè)論文。“廣東人才”、“東莞日報”、“HR視界”、“南方都市報”“才富”等報刊雜志上發(fā)表過200多篇專業(yè)技術(shù)、管理論文,并在全國各地成功舉辦了2000多場次培訓(xùn)、演講、駐廠咨詢。
   
【專業(yè)方向】
   20多年通信業(yè)、電子業(yè)、制造業(yè)中高層管理和培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗,擅長采購與供應(yīng)鏈管理、人力資源系統(tǒng)管理、精益生產(chǎn)現(xiàn)場管理和改善培訓(xùn)和咨詢,具有豐富的SAP、ERP、MRP、JIT、CRM、BPR、VMI等實戰(zhàn)經(jīng)驗。并在全國各地成功舉辦了2000多場次培訓(xùn)、演講和咨詢。
   
【授課風(fēng)格】 在培訓(xùn)、咨詢中采用國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會訓(xùn)練方法,結(jié)合企業(yè)實際情況,實戰(zhàn)案例開眼,意識入手開刃,以解決實際問題見長;以知識環(huán)境為授課背景資料,理論與實際相結(jié)合,輔以小游戲,管理視頻,小組討論等培訓(xùn)方式,通俗易懂,詼諧幽默。被企業(yè)評為“實際、專業(yè)型培訓(xùn)講師”!

【品牌課程】
   采購供應(yīng)鏈類:《采購與供應(yīng)鏈管理SCM》、《采購雙贏談判技巧與合同管理談判技巧與合同管理》、《采購成本控制與供應(yīng)商全面管理》、《精益庫存控制與物料管理》、《PMC柔性生產(chǎn)計劃與物料控制及交期管理》、《卓越跟單員核心技能提升與策略強化》《采購人員綜合管理技能提升》《供應(yīng)鏈環(huán)境下倉儲與高效配送實戰(zhàn)訓(xùn)練》。
   CIPS、ITC注冊采購師系列課程:《采購與供應(yīng)談判》、《采購環(huán)境》、《采購與供應(yīng)關(guān)系管理》、《采購法務(wù)與合同管理》、《采購績效管理》、《采購與供應(yīng)鏈管理》、《采購原理與戰(zhàn)略》、《采購環(huán)境與供應(yīng)市場分析》、《采購過程與合同管理》、《采購績效測量與商業(yè)分析》、《需求確定與供應(yīng)規(guī)劃》、《報價獲取與選擇》。
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   主要咨詢項目:目標設(shè)定與績效管理;精益生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善;精益物流系統(tǒng)優(yōu)化。(住廠現(xiàn)場咨詢輔導(dǎo))
服務(wù)客戶
   美迪集團、華潤集團、偉創(chuàng)立集團、富士康集團、宏翔電器、中國電信、中國移動、茂森集團、衡威集團、華堅集團、金源集團、宏基集團、飛鴻集團、天昊科技、中信物業(yè)、華豐物業(yè)集團、瑞升華科技、企旗電線、萬江捷豐、希爾光學(xué)、創(chuàng)唯達實業(yè)、太華半導(dǎo)體、中深光電、大同集團、柏威五金、TCL集團、創(chuàng)維電子、茂元電子、大寶紙品、卓榮塑膠、達宇器材、光寶集團、偉易達集團、三星電機、華科電子、卓瀚電子、恒通電子、龍光電業(yè)集團、美維電子集團、平馳化工、凱爾斯電子、頂美電子、茂弘電子、聯(lián)想科技、加寶得材料、超卓五金、水源清密、華南建材、長安步步高電子、匯電電池、達宏電子、駿材磁業(yè)、富力電池、智通人才、興達藝品、精工燈飾、宇佳實業(yè)、固特電子、翰宇電子、羅森照明、豐田集團、匯安人力、天寶五金拉鏈、嘉絲制品、光華橡膠、樂百通實業(yè)、科羽科技、為人信息工程、恒豐五金、大興集團、三達電子集團、利達紙品印刷、高科潤電子、精靈電子、才眾電腦、優(yōu)鋼鐵芯、群心美甲、圖創(chuàng)實業(yè)、賽格物業(yè)、科普電器、熬器電子、恒達電子、恒騰達實業(yè)、宏業(yè)金屬、耀輝五金、龍江實業(yè)、茂名石化、群力制品、東控實業(yè)、東海精密、方鑫實業(yè)、華集汽配、中徳精鍛、海誠凈化、印肯實業(yè)等100多家企業(yè)項目輔導(dǎo)、2000多場企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開課培訓(xùn)。
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