《員工抱怨與沖突管理》課程大綱
【課程背景】
在現(xiàn)代化的企業(yè)管理中，企業(yè)普遍認為“勞資關(guān)系主要的問題就是法律問題”，等到勞資問題出現(xiàn)爆發(fā)性矛盾沖突之時，才驚覺法律在根治矛盾過程中完全不起作用。其實，法律法規(guī)不過是員工行為規(guī)范的底線，而真正能切實地改善員工關(guān)系的是員工身處的環(huán)境，也就是我們俗稱的企業(yè)文化。然而，改善企業(yè)文化并非易事，管理者在處理員工關(guān)系過程中經(jīng)常會遇到以下問題——
− 沒有認清員工關(guān)系管理的“情、理、法”；
− 缺乏有效溝通，沒有預防措施導致員工關(guān)系惡化；
− 沒有掌握有效激勵并發(fā)揮員工能動性的方法

針對以上問題，我們將幫助學員掌握處理員工抱怨和沖突的方法與技巧，并通過案例掌握預防沖突的方法。

【課程目標】
1. 掌握構(gòu)建員工關(guān)系和處理員工群體事件的方法與技巧，構(gòu)建員工關(guān)系惡化和群體事件的防范體系；
2. 掌握調(diào)整員工情緒，加強上下溝通的方法，在預防和處理問題員工過程中的角色。

【適用對象】企業(yè)中層以上干部等。
【授課講師】鄭君
【課程時間】1天

【課程大綱】
第一單元：如何管理80后員工
² 新生代員工管理現(xiàn)狀分析
² 新生代員工的個性分析
² 新生代員工的心理分析
² 新生代員工的職場分析
² 視頻片段分享：應(yīng)對遲到者
² 如何教導員工遵守公司制度？

第二單元：現(xiàn)代企業(yè)的員工關(guān)系管理
² 員工關(guān)系管理的重點與難點
² 員工有哪些抱怨？為什么會抱怨？
² 新生代員工與員工關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變
² 員工關(guān)系管理中不同管理者的角色定位
² 識別員工關(guān)系惡化的三大預警信號
² 突發(fā)事件及其風險分類
− 勞動爭議事件及其風險
− 員工傷亡事件及其風險
− 員工群毆事件及其風險
− 群體罷工事件及其風險
− 員工違紀違規(guī)事件及其風險
² 案例：富士康如何處理員工“跳樓事件”？

第三單元：應(yīng)對沖突的方法與技巧
² 處理群體事件的原則與方法
² 設(shè)法讓員工冷靜的技巧
² 哈維爾的“對話守則”
² 攻破謠言給企業(yè)帶來的危害
² 構(gòu)建應(yīng)對群體事件的預防體系
− 增強憂患意識，防患于未然
− 建立突發(fā)事件的預防機制
− 編制應(yīng)對突發(fā)事件的預案
− 為管理干部組織必要的培訓
² 案例：豐田如何應(yīng)對員工罷工？

第四單元：預防沖突發(fā)生的有效措施
² 什么是企業(yè)危機？危機的類型
² 防范隱患與處理隱性矛盾
² 危機期間員工與媒體的態(tài)度
² 企業(yè)危機的處理四步驟
² 案例：美的集團新聞發(fā)言人制度的啟示
² 沖突產(chǎn)生的三大根源及預防措施
² 突發(fā)事件中的員工管理原則
− 煽動鬧事者
− 意見領(lǐng)袖
− 勸和促談?wù)?br />− 被動參與者
² 員工群體事件的防范要求
− 管理措施提前雙向溝通
− 薪水調(diào)整需要慎之又慎
− 工作環(huán)境需要不斷改善
− 工資與企業(yè)利潤同增長
² 管理干部的員工關(guān)愛計劃
² 幫助員工進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
² 上下非正式溝通制度化與員工申訴處理
² 案例：由員工上訪到干部下訪
² 課程總結(jié)與答疑


《員工抱怨與沖突管理》課程目的
1. 掌握構(gòu)建員工關(guān)系和處理員工群體事件的方法與技巧，構(gòu)建員工關(guān)系惡化和群體事件的防范體系；
2. 掌握調(diào)整員工情緒，加強上下溝通的方法，在預防和處理問題員工過程中的角色。


《員工抱怨與沖突管理》所屬分類
綜合管理

《員工抱怨與沖突管理》所屬專題
員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、沖突管理、

《員工抱怨與沖突管理》內(nèi)訓服務(wù)流程

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