《消費(fèi)者心理學(xué)》課程大綱
第一部分：人類(lèi)行為背后的動(dòng)機(jī)
一、人格類(lèi)型原理：我們?yōu)槭裁磿?huì)如此行事
1、 內(nèi)向型——外向型
2、 邏輯型——情緒型
3、 感知型——直覺(jué)型
4、 果斷型——寡斷型
心理畫(huà)分析：請(qǐng)你簽個(gè)名
二、性情稟賦：測(cè)試性格傾向
1、 確認(rèn)自己的性格傾向
2、 測(cè)試自己所屬的性格類(lèi)型
3、 性格概念、性格發(fā)生與性格組成
互動(dòng)討論：我的性格構(gòu)成比例
第二部分：四種人類(lèi)基本性格類(lèi)型
一、各類(lèi)型性格分析
1、社交型（快樂(lè)的）
2、管理型（高效的）
3、分析型（精確的）
4、親切型（舒適的）
二、不同性格之間的沖突
1、社交型與分析型
2、管理型與親切型
3、管理型與管理型
三、快速解讀他人性格的方法
1、外部特征：表情、面相、衣著……
2、交流風(fēng)格：語(yǔ)言、形體、速度、效率……
3、興趣愛(ài)好：合群性、宜人性……
視頻分析：他們有何特點(diǎn)
學(xué)與練：成為性格分析大師
第三部分：基于性格分析的銷(xiāo)售與服務(wù)技巧
一、性格類(lèi)型與消費(fèi)心理
1、 社交型消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)
2、 管理型消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)
3、 分析型消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)
4、 親切型消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)
二、與不同類(lèi)型的消費(fèi)者進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)溝通
1、 人際互動(dòng)的黃、白金法則
2、 與不同性格進(jìn)行有效溝通（心態(tài)、內(nèi)容、方式）
3、 基于不同性格傾向的銷(xiāo)售服務(wù)溝通
互動(dòng)討論：失敗與成功案例分享
學(xué)與練：基于不同性格傾向的銷(xiāo)售服務(wù)溝通
學(xué)與練：基于XX公司產(chǎn)品（服務(wù)）的攻心銷(xiāo)售指引
第四部分：心理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升
一、心理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能之一：瞬間親和力
1、反應(yīng)式傾聽(tīng)
2、無(wú)條件積極關(guān)注
3、微笑與贊美
4、情緒模仿
學(xué)與練：有效贊美
二、心理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能之二：提問(wèn)的強(qiáng)勢(shì)運(yùn)用
1、闡明觀點(diǎn)
2、明確需求
3、處理情緒
三、心理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能之三：有效言辭
1、消費(fèi)者的名字
2、請(qǐng)、謝謝與因?yàn)?br />3、32個(gè)銷(xiāo)售詞匯
4、精確度
學(xué)與練：詞匯造句
四、心理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能之四：共贏的哲學(xué)基礎(chǔ)
1、均衡付出與偏差付出
2、“事業(yè)”與“工作”
3、上帝是公平的
第五部分：基于性格分析的投訴處理技巧訓(xùn)練
一、性格分析與投訴處理
1、誰(shuí)會(huì)來(lái)投訴？
2、每種類(lèi)型性格投訴需求點(diǎn)分析
互動(dòng)討論：分享你的故事
二、投訴過(guò)程之心理契約管理
1、投訴處理目的：消費(fèi)者滿(mǎn)意而非問(wèn)題解決
2、投訴角色定位：雙方各自角色的定位
3、投訴心理需求：尊重、公平、報(bào)復(fù)、補(bǔ)償……
4、投訴內(nèi)容分析：事由、情緒、意圖、歸責(zé)
三、投訴中的反應(yīng)式傾聽(tīng)
1、 有效傾聽(tīng)
2、 積極反饋
3、 積極的傾聽(tīng)信號(hào)
學(xué)與練：發(fā)現(xiàn)感受與需求；共情訓(xùn)練
互動(dòng)討論：理解與認(rèn)同
互動(dòng)討論：如何應(yīng)對(duì)難纏消費(fèi)者
四、深度道歉
A、 承擔(dān)責(zé)任：我錯(cuò)了
B、 考慮后果：情感預(yù)警
C、 進(jìn)行補(bǔ)救：解決問(wèn)題
互動(dòng)討論：道歉的注意事項(xiàng)
心理分析：道歉背后的心理品質(zhì)
五、舉措：?jiǎn)栴}解決模型
1、 明確問(wèn)題
2、 分析問(wèn)題
3、 確定可選方案
4、 評(píng)估選擇方案
5、 作出決定
6、 檢測(cè)結(jié)果
學(xué)與練：有效提問(wèn)；非拒絕類(lèi)語(yǔ)言運(yùn)用；示弱技巧
互動(dòng)討論：授權(quán)的影響；消費(fèi)者風(fēng)格的影響
第六部分：營(yíng)銷(xiāo)、客服人員心理素質(zhì)提升
一、營(yíng)銷(xiāo)、客服人員的職業(yè)素養(yǎng)
1、真誠(chéng)：面對(duì)自己；面對(duì)消費(fèi)者
2、主動(dòng)：解決消費(fèi)者問(wèn)題；解決結(jié)構(gòu)性問(wèn)題
3、心態(tài)：放下、承擔(dān)與感恩；對(duì)自己負(fù)責(zé)；包容多樣性；正確的服務(wù)導(dǎo)向
二、營(yíng)銷(xiāo)、客服人員自我性格修正
1、 性格與銷(xiāo)售、服務(wù)的關(guān)系
2、 性格過(guò)當(dāng)與性格沖突
3、 成功銷(xiāo)售的性格要求
學(xué)與練：目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向思維
三、營(yíng)銷(xiāo)、客服人員的壓力管理
1、壓力來(lái)源
2、生理減壓
心理畫(huà)游戲：雨中的你
學(xué)與練：“引體向上”、“抬頭挺胸”
四、情緒工作與職業(yè)倦怠
1、 心理資源有限理論
2、 情緒工作與情緒智力
A、 調(diào)整自我情緒
B、 表現(xiàn)應(yīng)有情緒
心理游戲：情緒進(jìn)行時(shí)
3、 有效應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠
A、倦怠表現(xiàn)
B、傾訴與自省
C、尋求幫助
D、做我所愛(ài)，愛(ài)我所做
互動(dòng)練習(xí)：尋找工作的激情
《消費(fèi)者心理學(xué)》課程目的
1、 課程收益：本課程以消費(fèi)者心理學(xué)為理論依據(jù)，從消費(fèi)者心理學(xué)的角度講述如何提升銷(xiāo)售、客服人員的銷(xiāo)售服務(wù)技巧、投訴處理技巧以及自身心理素質(zhì)。立足于消費(fèi)者心理特點(diǎn)的分析，進(jìn)行針對(duì)性的銷(xiāo)售溝通，消費(fèi)者服務(wù)與投訴處理訓(xùn)練，從心理分析的視角促進(jìn)銷(xiāo)售，提升有效服務(wù)與投訴處理，從而提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。
《消費(fèi)者心理學(xué)》所屬分類(lèi)
綜合管理
《消費(fèi)者心理學(xué)》所屬專(zhuān)題
員工關(guān)系心理學(xué)、
心理學(xué)在管理中的應(yīng)用、
《消費(fèi)者心理學(xué)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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