《客訴處理技巧與客服水準(zhǔn)提升——變投訴客戶為忠誠客戶》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 第一部分：建立客戶服務(wù)與滿意系統(tǒng)

第一單元：觀念轉(zhuǎn)變
 漠視客戶和服務(wù)
 懂得客戶的價(jià)值
 不盈利客戶的潛在價(jià)值
 研討：對所有的客戶一視同仁
 客戶為中心的企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向
 內(nèi)部與外部服務(wù)的導(dǎo)向
第二單元：市場調(diào)研
 產(chǎn)品功能因素和滿意度因素
 客戶需求及期望調(diào)研
 客戶期望值管理與策略
 客戶期望與利益
 公司與客戶的感知差距
 服務(wù)期望差距模型分析與研討
 服務(wù)水平市場調(diào)研的幾種實(shí)用方法
第三單元：客戶服務(wù)滿意系統(tǒng)設(shè)計(jì)

第二部分：客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
第一單元：客戶投訴的心理
 投訴的客戶最關(guān)心什么
 投訴中客戶需要與需求的關(guān)系
第二單元：面對投訴的心態(tài)

 處理客戶投訴的正確態(tài)度
 養(yǎng)成常規(guī)的服務(wù)心態(tài)和習(xí)慣
 完美服務(wù)補(bǔ)救的六步法則
 投訴中勸說為什么無效
 投訴中的敵意曲線分析與應(yīng)用
第三單元：處理客戶投訴的方法和技巧
 學(xué)會用前因喚起行為的投訴說服
 接待客戶投訴的CLEAR溝通技巧
 溝通中的正向表達(dá)
 處理分歧的說服公式
 建立投訴保障流程
 投訴案例研討與演練

第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)

《客訴處理技巧與客服水準(zhǔn)提升——變投訴客戶為忠誠客戶》課程目的
 學(xué)會提高客戶滿意度并創(chuàng)造客戶忠誠的方法；
 管理客戶期望值并學(xué)會讓客戶驚喜的辦法；
 掌握建立公司服務(wù)滿意系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)方法和步驟并進(jìn)行管理優(yōu)化；
 學(xué)會如何在日常服務(wù)工作中改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能；
 提升應(yīng)對客戶不滿的能力并學(xué)會面對客戶投訴的技巧；

《客訴處理技巧與客服水準(zhǔn)提升——變投訴客戶為忠誠客戶》所屬分類
市場營銷

《客訴處理技巧與客服水準(zhǔn)提升——變投訴客戶為忠誠客戶》所屬專題
售后客服培訓(xùn)、

《客訴處理技巧與客服水準(zhǔn)提升——變投訴客戶為忠誠客戶》授課培訓(xùn)師簡介

《客訴處理技巧與客服水準(zhǔn)提升——變投訴客戶為忠誠客戶》報(bào)名服務(wù)流程

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