《金牌呼叫中心管理實務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系高級管理人員資格認證班》課程詳情
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呼叫中心的運營管理自身就是對數(shù)字管理的過程，各項營運報表、整體運營成果、CSR行為舉動等都蘊藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在國內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細化、數(shù)字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數(shù)字化管理的大意，不能將其精髓應(yīng)用到日常的管理工作中。
一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)中找規(guī)律、找問題、找答案、找方法，學(xué)會如何通過數(shù)據(jù)分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風險、擴大影響、削除障礙。
而達到此目標需要掌握數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的知識。數(shù)據(jù)分析的目的，在于發(fā)現(xiàn)問題，解釋原因和關(guān)系，以及尋找可能的解決方法；同時達到更有效地溝通，無論是向決策層報告，還是與團隊成員分享；并且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績效改善過程中的重要環(huán)節(jié)。
本課程實質(zhì)上是“呼叫中心數(shù)字化運營管理”課程的升級版，進一步告訴學(xué)員如何實施數(shù)字化營運，從而以“數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策”來改進營運質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)績效。
【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
授課時間 2011年04月19-20日（共兩天）費用：3200
模塊一、呼叫中心數(shù)字化運營管理（數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘）
核心課程一：數(shù)字在說話
– 數(shù)字不會騙你
– 數(shù)字的誤導(dǎo)
– 基于數(shù)據(jù)的管理和決策
– 透過數(shù)字報表看運營管理
– 呼叫中心的關(guān)鍵指標
– 呼叫中心數(shù)據(jù)報表舉例
核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例
– 數(shù)據(jù)分列
– 高級篩選
– FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用
– 數(shù)據(jù)透視表與透視圖
– 加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解
核心課程三：員工和團隊績效分析
– 兩種績效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例
– 目標與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)
– 均值離差分析
– 地位與百分比地位分析
績效圖表舉例
核心課程四：運營和業(yè)務(wù)分析
– 呼叫中心指標聯(lián)動
– 關(guān)鍵指標的帕累托分析
– 分布頻次分布
– 要素相關(guān)性分析
– 抽樣的信度和效度
核心課程五：幾個較為深入統(tǒng)計學(xué)命題
– 趨勢分析和預(yù)測
– 呼入型呼叫中心的話務(wù)量
– 人員匹配計算
– 正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇
– 對分析結(jié)果的可靠性檢驗
核心課程六：從分析到行動
– 設(shè)計有效的分析主題
– 以終為始的行動計劃
– 行動計劃的實時控制
– 綜合案例
授課時間 2011年04月21-22日（共兩天）費用：3200 主講：史紅新
模塊二、從數(shù)據(jù)中要績效——呼叫中心績效管理
1.引言
1.1 破冰
1.2 數(shù)字化管理為什么
1.3 平衡的數(shù)字化管理工具
2.績效指標的設(shè)立
2.1 指標設(shè)立的原則
2.2 呼叫中心整體（隊列）的績效指標體系
2.3 呼叫中心員工（小組）的業(yè)績指標體系
.3目標設(shè)立的原則和方法 3.1 目標設(shè)立的原則和方法
3.2 如何利用卡諾圖設(shè)立合理的目標
案例研討 A.數(shù)字化指標和目標設(shè)立案例研討
案例1：針對具體的指標和目標體系提問發(fā)現(xiàn)問題
案例2：針對具體案例設(shè)立合理的指標和目標體系
4.數(shù)據(jù)的收集管理
4.1 數(shù)據(jù)收集的幾個原則
4.2 如何讓所有人了解數(shù)據(jù)的含義
4.3 常用的幾個基礎(chǔ)報表
5.績效分析基礎(chǔ)
5.1 趨勢分析法
5.2 對比提升法
5.3 關(guān)聯(lián)分析法
5.4 細化推理法
5.5 根源分析法
5.6 績效改進和持續(xù)跟進
5.2員工（小組）業(yè)績的分析和改進
5.2.1 基本分析（周報、月報和年報）
5.2.2 對比提升法 5.2.3 平衡達標法
5.2.4 細化推理法
5.2.5 IIP計劃和業(yè)績提升
案例研討 B 綜合分析和案例研討
6.績效分析提高
6.1 在前面的管理中我們的困惑
6.2 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個時間段
6.3 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個員工
6.4 實例分析
《金牌呼叫中心管理實務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系高級管理人員資格認證班》培訓(xùn)受眾
呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長； 呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報表專員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營主管； 客戶中心總監(jiān)、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運營分析主管、客戶分析主管。
《金牌呼叫中心管理實務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系高級管理人員資格認證班》課程目的
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計分析預(yù)測功能，實現(xiàn)呼叫中心高效率營運。2、通過大量的實際案例分析，進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。3、通過成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力4、通過對員工利用率和高峰進線量，對排班進行預(yù)測管理，實現(xiàn)有效的排班。5、學(xué)會通過數(shù)據(jù)分析來監(jiān)控呼叫中心運營狀況，掌控運營績效，推動績效改善。
《金牌呼叫中心管理實務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系高級管理人員資格認證班》所屬分類
市場營銷
《金牌呼叫中心管理實務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系高級管理人員資格認證班》授課培訓(xùn)師簡介
王旸
畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后就讀新加坡南洋理工大學(xué)MBA。十三年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，曾任職于IBM藍色快車西南分公司總經(jīng)理、DELL技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。王老師在服務(wù)管理運營方面具備多年的研究和實踐經(jīng)驗，曾負責過眾多知名企業(yè)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的實施項目，對企業(yè)售后服務(wù)管理有著深入的研究和實踐經(jīng)驗。
擅長于客戶服務(wù)運營管理、服務(wù)成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心運營項目計劃、顧客滿意服務(wù)、顧客投訴處理、服務(wù)談判等售后服務(wù)管理體系課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè)： 中國聯(lián)通、中國移動、濟南電信、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、IBM、DELL、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、廣州本田汽車、江鈴汽車、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、華凌電器、騰訊公司、招商銀行等知名企業(yè)。
史紅新
史紅新老師擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗，現(xiàn)任中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理；歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理，在呼叫中心運營管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設(shè)方面，積累了豐富的理論知識及管理實踐。
2001年史紅新女士首批獲得國際高績效標準COPC注冊協(xié)調(diào)員資格。并在2003年帶領(lǐng)聯(lián)想呼叫中心順利通過COPC國際標準認證，成為國內(nèi)第一家通過該標準認證的企業(yè)，并實現(xiàn)了連續(xù)5年通過COPC審核的神話，標志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營管理方法，且績效持續(xù)保持在國際高水平。
史老師在呼叫中心發(fā)展方向、運營架構(gòu)、運營模式、績效管理等領(lǐng)域有著深入的了解和獨特的見解。在不斷滿足日益增長的客戶需求的同時，密切關(guān)注企業(yè)成本，實現(xiàn)在滿意度、成本、服務(wù)、質(zhì)量四大領(lǐng)域的平衡。
2008年的北京奧運會，史紅新女士作為北京奧運會多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運會期間呼叫中心的搭建及運營提供專業(yè)的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱號。
《金牌呼叫中心管理實務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系高級管理人員資格認證班》報名服務(wù)流程
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