《卓越客戶服務技巧》課程詳情
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課程背景:
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
課程時數(shù):二天
課程大綱:
第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
一、如何才能以客戶為中心
★ 小組研討:客戶為何不滿?
檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習:小組拼詞匯
練習:優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習:區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向
二、獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
★計算與研討:超值服務的回報
三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
★ 內(nèi)部客戶服務的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
★ 服務制勝的核心秘訣
其它客戶服務理念研習
第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認識你的服務角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討:服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
研討練習:服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
★ 說的技巧
研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析:說的口氣
★ 問的技巧
案例分析:問的智慧
練習:不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
★ 身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
★ 接待客戶
比較練習:接待客戶的不同表現(xiàn)
練習:接待客戶時打招呼的標準
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
二、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務整體水平
★ 參與服務流程優(yōu)化
案例分析:服務流程優(yōu)化的幾個案例
總結(jié):服務流程優(yōu)化的一般原理
練習:服務流程優(yōu)化與我的崗位服務技巧提升--微觀環(huán)境下的服務技巧提升
★ 共同打造一流服務標準
優(yōu)質(zhì)服務標準的七個要素
案例:服務標準不斷提升的過程研討
★ 參與服務質(zhì)量控制
客戶服務質(zhì)量的基本概念
因素服務質(zhì)量的影響
參與服務質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
三、有效應對客戶抱怨
四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
★ 客戶忠誠的價值
★ 客戶資產(chǎn)的理念
五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求
《卓越客戶服務技巧》培訓受眾
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后、服務人員
《卓越客戶服務技巧》課程目的
★讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、 一笑等神態(tài)舉止之中
★能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切 實提升客戶服務能力和技巧
★能夠通過參與服務流程優(yōu)化、服務標準提升、服務質(zhì)量改善活動, 提升公司整體的客戶服務水平
《卓越客戶服務技巧》所屬分類
市場營銷
《卓越客戶服務技巧》所屬專題
卓越服務技巧培訓、
卓越服務、
《卓越客戶服務技巧》授課培訓師簡介
江老師
全國心理技術應用研究會理事;營銷管理、人力資源管理等方面的專家,曾擔任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理,曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進行過營銷策劃及銷售訓練,有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團隊建設與領導藝術、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓練等系列課程培訓。曾著作過《營銷心理與實務》、《公關心理與實務》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學術著作。