《大客戶營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（CMOT）》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 課程背景及特色：
《客戶接觸關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（ＭＯＴ）》是國(guó)際著名的ＩＢＭ公司集成了全球數(shù)十位資深的服務(wù)專(zhuān)家、培訓(xùn)專(zhuān)家用了三年時(shí)間，花費(fèi)了數(shù)百萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)而成的一門(mén)涉及客戶關(guān)系管理、客戶價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能、服務(wù)品牌塑造于一體的綜合性、實(shí)戰(zhàn)性、案例式、情景式的培訓(xùn)課程，也是ＩＧＳ（ＩＢＭ全球ＩＴ服務(wù)事業(yè)部）全球營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶代表和高端專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員必修的崗位培訓(xùn)課程。該課程從企業(yè)整體角度出發(fā)，教授企業(yè)各個(gè)崗位人員如何與客戶建立持久的客戶忠誠(chéng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)開(kāi)發(fā)的行為模式。該課程取材經(jīng)典的實(shí)戰(zhàn)案例，把涉及企業(yè)價(jià)值鏈的多個(gè)崗位與客戶溝通過(guò)程的典型行為拍成案例錄像，并從正反二個(gè)方面的進(jìn)行對(duì)比分析，使學(xué)員在觀摩研討中達(dá)到身臨其境的學(xué)習(xí)效應(yīng)。
本課程講師曾作為聯(lián)想集團(tuán)該課程高級(jí)講師，在聯(lián)想集團(tuán)該課程８０００人輪訓(xùn)工程中主講了２０多場(chǎng)次，培訓(xùn)了包括區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān)、ＩＴ服務(wù)專(zhuān)業(yè)咨詢顧問(wèn)、軟件開(kāi)發(fā)工程師、集團(tuán)中層干部等近１０００多人。講師針對(duì)中國(guó)企業(yè)的實(shí)際營(yíng)商環(huán)境和營(yíng)銷(xiāo)模式等國(guó)情實(shí)際，在保留繼承了該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)版權(quán)課程整體課程體系架構(gòu)、案例錄像等精華部分的基礎(chǔ)上，重新進(jìn)行了課程的二次開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)，對(duì)該課程進(jìn)行了大力改編和整合，重新開(kāi)發(fā)成《大客戶（關(guān)鍵客戶）營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（ＣＭＯＴ）》課程。在改變后的課程中，本課程講師把多家知名企業(yè)最佳實(shí)踐和自己多年來(lái)從事企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐以及從事CRM開(kāi)發(fā)、服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃、知識(shí)模板開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)診斷與咨詢等工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)有機(jī)融入到課程開(kāi)發(fā)中，課程中不僅向?qū)W員傳授與客戶溝通交流的行為模式，更向?qū)W員傳授電話營(yíng)銷(xiāo)、商機(jī)甄別、銷(xiāo)售漏斗管理、項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶需求探索、專(zhuān)業(yè)方案呈現(xiàn)、客戶關(guān)系管理、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)等專(zhuān)業(yè)方法和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)工具和模板，同時(shí)結(jié)合經(jīng)典的案例演練研討，重點(diǎn)教授學(xué)員電話溝通、問(wèn)題設(shè)計(jì)、積極傾聽(tīng)、有效提問(wèn)、方案演示、案例包裝、口碑傳播等實(shí)戰(zhàn)技巧。
學(xué)員通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員基本掌握了有關(guān)大客戶（關(guān)鍵客戶）價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)的主要專(zhuān)業(yè)方法和技能。該課程以完整案例為主線，采用影像觀摩的方式把復(fù)雜的行為模式、客戶營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的溝通技巧演繹得簡(jiǎn)單、易學(xué)、會(huì)用。學(xué)員在案例研討中，學(xué)習(xí)領(lǐng)略行為模式的要領(lǐng)！在小組演練掌握體悟技巧，在案例的評(píng)價(jià)中改變思維。在互動(dòng)演練融入角色讓學(xué)員在輕松、愉快的氛圍中學(xué)習(xí)知識(shí)、掌握技巧。

課程認(rèn)證
１、 培訓(xùn)完成后，所有學(xué)員均可獲頒發(fā)“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心”之統(tǒng)一培訓(xùn)證書(shū)；
２、 凡希望參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，頒發(fā)“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證中心ＨＫＴＣＣ”《國(guó)際注冊(cè)營(yíng)銷(xiāo)管理師（大客戶管理方向）》職業(yè)資格證書(shū)。（國(guó)際認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。（課程結(jié)束一周后快遞給學(xué)員）。

一、導(dǎo)師拋出首個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：“如何更好的做到為客戶著想?”
　　引言：客戶價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念；

二、課程開(kāi)始播放錄象，讓學(xué)員在第一時(shí)間進(jìn)入大客戶（關(guān)鍵客戶）營(yíng)銷(xiāo)的氛圍。
學(xué)員任務(wù)：觀察影象案例中各廠商代表與客戶交流時(shí)刻的互動(dòng)情形

三、錄象播放完成后進(jìn)入課程講授階段，對(duì)剛才播放的錄象進(jìn)行分析：
學(xué)員任務(wù)A：站在客戶角度對(duì)溝通效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)；
學(xué)員任務(wù)B：應(yīng)用行為模式四步法分析過(guò)程，找出存在的問(wèn)題；
學(xué)員任務(wù)C：分析事發(fā)狀況及其他可能解決方式與技巧，領(lǐng)悟?yàn)槭裁纯蛻魰?huì)有差別的體驗(yàn)；

四、課程關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)剖析：
1、有效的大客戶（關(guān)鍵客戶）營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)重要憲法原則分析：
原則一：如何理解“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”？
原則二：如何理解“不與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯”？
原則三：如何理解“減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)”？

2、大客戶（關(guān)鍵客戶）/營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)過(guò)程四個(gè)步驟初步分析：
行為模式一（探索）：進(jìn)行有效的客戶分析，探討客戶需求，確定我們的目標(biāo)客戶。
行為模式二（提議）：關(guān)注客戶購(gòu)買(mǎi)進(jìn)程，確立客戶采購(gòu)程序。
行為模式三（行動(dòng)）：進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)者壓力分析，呈現(xiàn)解決辦法與技巧。
行為模式四（確認(rèn)）：把握好臨門(mén)一腳，圓滿完成整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。

五、大客戶（關(guān)鍵客戶）/營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)過(guò)程四個(gè)行為模式分解剖析：
（一）行為模式一：如何把握并有效執(zhí)行“探索”環(huán)節(jié)：（三段論：為什么？做什么？怎么做？）
A、分解分析：
分析1：為客戶著想應(yīng)該想什么？（客戶的企業(yè)利益與客戶代表的個(gè)人利益分析）
分析2：如何挖掘獲取客戶期望？（ＴＦＡ模式分析）
分析3：怎樣做到積極傾聽(tīng)？（有效的問(wèn)題策劃與設(shè)計(jì)、有效提問(wèn)的技巧、積極傾聽(tīng)的技巧）
B、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型分析；
C、商機(jī)甄別、客戶跟進(jìn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、方案呈現(xiàn)、咨詢式溝通、商務(wù)策略談判、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)等技巧；
D、服務(wù)客戶的專(zhuān)業(yè)技能與專(zhuān)業(yè)知識(shí)分析；
E、如何成為客戶問(wèn)題的解決專(zhuān)家？
F、播放錄象資料，經(jīng)典案例觀摩與研討：
案例1：〈無(wú)辜的部門(mén)助理〉（如何建立為客戶服務(wù)的理念）
案例2：〈好意的服務(wù)工程師〉（服務(wù)客戶的ＴＥＡＭ模式）
案例3：〈繁忙的客戶經(jīng)理〉（如何甄別項(xiàng)目商機(jī)，如何針對(duì)商機(jī)制定營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策）
案例4：〈專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者〉（如何通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的價(jià)值和與客戶有效的溝通模式實(shí)現(xiàn)方案營(yíng)銷(xiāo)）
學(xué)員任務(wù)A：觀察理想情境的互動(dòng)情形；
學(xué)員任務(wù)B：為客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知評(píng)分；
1、學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《客戶價(jià)值評(píng)價(jià)表》；
2、學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表》；
學(xué)員任務(wù)C：分析各步驟中所扮演的角色；
學(xué)員任務(wù)D：角色分配及評(píng)分模擬演練：
（二）行為模式二：如何把握并有效執(zhí)行“提議”環(huán)節(jié)：
A、如何甄別“合格”與“不合格”問(wèn)題？
B、如何回絕客戶不好的要求？
（三）行為模式三：如何把握并有效執(zhí)行“行動(dòng)”環(huán)節(jié)：（如何有效落實(shí)服務(wù)承諾？）
A、有效行動(dòng)的5C原則和技巧分析；
B、ＶＩＳＩＯＮ推廣與商務(wù)談判的區(qū)別與聯(lián)系；
C、如何有效制定項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃？
（四）行為模式四：如何把握并有效執(zhí)行“確認(rèn)”環(huán)節(jié)：（如何確認(rèn)客戶是否滿意？）
A、如何把握好最后的成交流程？
B、確認(rèn)的方法與技巧分析；

六、大客戶（關(guān)鍵客戶）“客戶服務(wù)傳播模式與口碑效應(yīng)分析”：
1、客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)分析；
2、企業(yè)負(fù)向信息傳播效應(yīng)分析；

七、大客戶（關(guān)鍵客戶）“行為模式分析”：
1、如何有效改變自己的習(xí)慣和行為模式；
2、服務(wù)客戶行為模式：如何理解“為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”；

八、播放錄象資料，經(jīng)典案例觀摩與研討：
案例5：不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁（如何在項(xiàng)目運(yùn)作中主動(dòng)向上管理）；
案例6：與事無(wú)助的ＣＡＬＬＣＥＮＴＥＲ咨詢員（保持企業(yè)任何時(shí)刻的良好服務(wù)形象）；

九、小組討論、案例分析、課堂角色扮演、實(shí)兵實(shí)戰(zhàn)演練：
角色扮演：絕對(duì)挑戰(zhàn)模式《汽車(chē)銷(xiāo)售員》；
案例研討：細(xì)分專(zhuān)題，引向深入和專(zhuān)業(yè)縱深研討
；
十、大客戶（關(guān)鍵客戶）營(yíng)銷(xiāo)工具包：（在課程講授過(guò)程中，講師將針對(duì)性的對(duì)以下工具包進(jìn)行穿插解讀）
工具包一：
１：《戰(zhàn)略市場(chǎng)與客戶定義細(xì)分模板》；
２：《行業(yè)商業(yè)價(jià)值評(píng)估流程和模板》；
３：《營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)劃流程與模板》；
４：《客戶問(wèn)題設(shè)計(jì)流程與模板》；
５：《客戶代表與關(guān)鍵人分析模板》；
６：《電話溝通與營(yíng)銷(xiāo)流程模板》；
７：《商機(jī)甄別與價(jià)值評(píng)估流程與模板》；
８：《客戶需求挖掘流程與模板》；
９：《項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃流程與標(biāo)準(zhǔn)范本》；
１０：《商機(jī)項(xiàng)目管理流程與模板手冊(cè)》；
工具包二：
１：《項(xiàng)目計(jì)劃流程與標(biāo)準(zhǔn)范本》；
２：《服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施控制流程與范本》；
３：《服務(wù)問(wèn)題管理流程與模板》；
４：《樣板案例包裝流程與模板》；
５：《宣傳策劃案模板與范本》；

《大客戶營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（CMOT）》培訓(xùn)受眾
銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、大客戶（關(guān)鍵客戶）經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、方案產(chǎn)品規(guī)劃/開(kāi)發(fā)經(jīng)理、集團(tuán)大客戶服務(wù)經(jīng)理與服務(wù)工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量控制人員、銷(xiāo)售人員、其他銷(xiāo)售支持人員以及各公司合作伙伴/銷(xiāo)售渠道/服務(wù)渠道人員。

《大客戶營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（CMOT）》課程目的
１、了解現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)的國(guó)際最新理念，有效提升企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)；
２、掌握與客戶互動(dòng)溝通關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式；
３、掌握客戶價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的一整套專(zhuān)業(yè)方法、工具和模版；
４、掌握專(zhuān)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)、問(wèn)題設(shè)計(jì)、有效提問(wèn)、積極傾聽(tīng)、問(wèn)題甄別、營(yíng)銷(xiāo)策劃等等專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售與服務(wù)技巧，針對(duì)客戶關(guān)鍵問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)方案營(yíng)銷(xiāo)的策略和方法，全面提升銷(xiāo)售技能，使自己成為客戶問(wèn)題的解決專(zhuān)家；
５、建立企業(yè)內(nèi)部互為客戶的理念，建立客戶營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度；
６、掌握作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作者的基本職業(yè)形象、職業(yè)禮儀、職業(yè)規(guī)則塑造個(gè)人職業(yè)化品牌形象；

《大客戶營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（CMOT）》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《大客戶營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（CMOT）》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《大客戶營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（CMOT）》報(bào)名服務(wù)流程

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