《呼叫中心高效運營管理與數(shù)據(jù)分析》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 1. 精益化呼叫中心運營管理
呼叫中心全景視圖及模塊組合； 呼叫中心核心流程與串聯(lián)關(guān)系
呼叫中心績效體系構(gòu)成； 關(guān)鍵KPI指標的定義、算法、參考值
2. 運營效率的分析與改進
影響服務(wù)水平（接通率）的兩個關(guān)鍵點、四個核心要素
服務(wù)水平（接通率）的改進提升思路與具體措施
服務(wù)水平與在線人數(shù)、應答時長； 排隊數(shù)量、員工繁忙程度及放棄率之間的聯(lián)動關(guān)系
3. 員工利用效率與需求配置
工時利用率的三種含義及應用 ； 長期需求配置模型的建立
排班需求測算及配置模型 ； 利用模擬運算表進行選擇權(quán)衡
4. 服務(wù)質(zhì)量的分析與改進
大質(zhì)量與小質(zhì)量的定義區(qū)分 ； 質(zhì)檢的定位與價值貢獻
質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析思路及應用； 員工技能差距及輔導反饋重點分析
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的關(guān)系； 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶滿意等指標的關(guān)聯(lián)對比
5. 客戶與員工滿意度的分析與改進
呼叫中心服務(wù)滿意度的衡量路徑； 客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計與實施
KANO模型簡介及其在客戶滿意度測量中的應用
NPS凈推薦值與CES客戶費力度指標的意義與局限
員工滿意度管理流程； 主要激勵理論及員工滿意度影響因素分析
員工流失率分析及其改進策略
6. 呼叫中心運營數(shù)據(jù)的分析與呈現(xiàn)
大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)挖掘在呼叫中心的應用； 運營報表的設(shè)計與呈現(xiàn)
數(shù)據(jù)分析的常見思路與方法； 指標間關(guān)聯(lián)與驅(qū)動關(guān)系的分析
績效數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述與解讀

《呼叫中心高效運營管理與數(shù)據(jù)分析》課程目的
呼叫中心經(jīng)歷十余年快速發(fā)展之后，基礎(chǔ)技術(shù)和運營已經(jīng)基本解決，而整體效果卻差強人意。
呼叫中心運營管理涉及到管理、營銷、會計、財務(wù)管理、人力資源、統(tǒng)計學、心理學等各個學科，對管理者要求非常高。呼叫中心運營管理的重心，“人”和“事”的統(tǒng)一。
恰當?shù)膽?zhàn)略定位，絕佳的資源匹配，嚴格的監(jiān)控、多維度輔導,即可高效運營。
高效運營管理自身就是對數(shù)據(jù)管理，呼叫中心管理者或決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)分析中找問題、找規(guī)律、找方法、找答案。尤其是大數(shù)據(jù)在呼叫中心的應用已經(jīng)來臨！

《呼叫中心高效運營管理與數(shù)據(jù)分析》所屬分類
市場營銷

《呼叫中心高效運營管理與數(shù)據(jù)分析》所屬專題
excel培訓、

《呼叫中心高效運營管理與數(shù)據(jù)分析》授課培訓師簡介

《呼叫中心高效運營管理與數(shù)據(jù)分析》報名服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------