《客戶關(guān)系管理》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代
• 這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
• 消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
• 從“理性消費(fèi)”到“感覺消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”
• 從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
• 誰是客戶
• 客戶關(guān)系的定義
案例：王永慶賣大米
• 客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面
• 客戶管理管理對企業(yè)的意義
• 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對客戶的認(rèn)識(shí)
• 客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值
• 客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算
• 客戶的狀態(tài)
• 客戶的生命周期及計(jì)算
2、客戶選擇
• 客戶的選擇與定位（STP）
• 市場細(xì)分：消費(fèi)市場與產(chǎn)業(yè)市場
• 市場定位
案例：ZALＡ的市場定位
• 什么是好客戶
• 大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
• 客戶選擇的指導(dǎo)思想
• 客戶的開發(fā)
案例：西南航空的市場選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠
1、 客戶信息
• 個(gè)人客戶與企業(yè)客戶
• 獲得客戶信息的渠道
• 利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
• 為什么對客戶分級
• 客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
• 溝通的目的
• 三個(gè)層次的障礙
• 溝通的漏斗
練習(xí)：傾聽的測試
• 同理心定義
• 共鳴的三個(gè)層面
• 客戶溝通的途徑
• 如何處理客戶投訴
• 處理沖突的溝通模型
• 處理困難情景的7A原則
4、 客戶滿意
• 把我客戶期望
• 提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面
• 案例：錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠
• 四類客戶忠誠
• 提升客戶忠誠的八大策略
案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)
• 客戶流失的原因
• 冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

《客戶關(guān)系管理》培訓(xùn)受眾
企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。

《客戶關(guān)系管理》課程目的
銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實(shí)戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。策并提供市場分析的依據(jù)。


《客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場營銷

《客戶關(guān)系管理》所屬專題
中國式關(guān)系營銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、

《客戶關(guān)系管理》授課培訓(xùn)師簡介

《客戶關(guān)系管理》報(bào)名服務(wù)流程

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