《萬科客戶關(guān)系導(dǎo)向優(yōu)化之道與客戶關(guān)系全面管理暨開盤前中期客戶投訴敏感點、風險識別與化解處理技巧》課程詳情
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萬科客戶關(guān)系第一人 以客戶為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)客戶資源回歸 用案例闡述項目開發(fā)運營全流程指南
70個實操案例//9個避險工具//客戶意識提升25招式
//物業(yè)服務(wù)五步一法//地產(chǎn)與物業(yè)服務(wù)一體化

此項研修計劃讓企業(yè)學會8件事
★ 掌握萬科客戶關(guān)系 戰(zhàn)略制定思路及其四要素
★ 掌握萬科客戶意識提升二十五招式
★ 親授以客戶為導(dǎo)向、效果顯著的成本優(yōu)化之道
★ 傳授項目發(fā)展環(huán)節(jié)、設(shè)計、成本控制、施工管理、服務(wù)觸點的客戶導(dǎo)向精髓
★ 了解鮮活的、典型的房地產(chǎn)開發(fā) 客戶投訴或群訴案例及防范措施
★ 針對來自于各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的真實情況，提升客戶投訴 的研判與處理技能
★ 豐富房地產(chǎn)業(yè)務(wù)與法規(guī)知識
★ 幾十個案例和相關(guān)工具及風險規(guī)避指引

課程亮點
▲ 豐富的案例、嚴密的邏輯、問題討論、講述、小組競賽與激勵等
▲ 課程借鑒萬科等標桿房地產(chǎn)業(yè)務(wù)近三十年發(fā)展過程中遇到的問題及解決經(jīng)驗
▲ 幫助房地產(chǎn)企業(yè)建立名副其實的“以客戶為導(dǎo)向”競爭優(yōu)勢



一、 如何實施客戶關(guān)系之一：
客戶關(guān)系戰(zhàn)略制定思想決定行為、行為決定成果
1、客戶關(guān)系戰(zhàn)略四要素：目標客戶、服務(wù)概念、經(jīng)營策略、傳送系統(tǒng)；
2、案例：以客戶為導(dǎo)向如何貫穿萬科發(fā)展始終
3、案例：經(jīng)驗教訓總結(jié)的萬科客戶觀

二、如何實施客戶關(guān)系之二：全員客戶意識培養(yǎng)
全員客戶意識需要常抓不懈
1、案例：萬科客戶意識提升二十五招式

三、如何實施客戶關(guān)系之三：項目發(fā)展環(huán)節(jié)的客戶導(dǎo)向
不怕一萬、就怕萬一
1、案例：進退兩難——地該不該拿？
2、案例：怎么補救——克服困難最終解決
3、案例：炸彈成功摘除

四、如何實施客戶關(guān)系之四：項目設(shè)計客戶導(dǎo)向
從專業(yè)出發(fā)、還是從客戶需要出發(fā)？
1、案例：產(chǎn)品缺陷反饋與決策機制
2、案例：控制售后設(shè)計變更
3、案例：設(shè)計客戶導(dǎo)向的良性軌道

五、如何實施客戶關(guān)系之五：成本控制的客戶導(dǎo)向
如何體現(xiàn)章法？
1、案例：以往的成本控制做法
2、案例：客戶導(dǎo)向、效果顯著的成本優(yōu)化之道

六、如何實施客戶關(guān)系之六：施工管理的客戶導(dǎo)向
該堅持專業(yè)標準，還是該堅持客戶標準？
1、案例：先行測試
2、案例：過程監(jiān)控
3、案例：模擬驗收
4、案例：質(zhì)量大使

七、如何實施客戶關(guān)系之七：服務(wù)觸點的客戶導(dǎo)向
“以客戶為導(dǎo)向”的自然邏輯
1、案例：客戶看樓環(huán)節(jié)的關(guān)注點及企業(yè)服務(wù)動作
不利因素告知內(nèi)容及操作過程
控制銷售承諾
案場銷售服務(wù)提升與保障
2、案例：客戶簽約環(huán)節(jié)的關(guān)注點及企業(yè)服務(wù)動作
3、案例：客戶收房前的關(guān)注點及企業(yè)服務(wù)動作
萬科家書
開放日
4、案例：客戶收樓環(huán)節(jié)的關(guān)注點及企業(yè)服務(wù)動作
驗樓指引
手續(xù)快捷辦理
裝修關(guān)懷
5、案例：客戶剛搬家后的關(guān)注點及企業(yè)服務(wù)動作
建立印象
居家關(guān)懷
親密鄰里
6、案例：客戶進入生活常態(tài)后的關(guān)注點及企業(yè)服務(wù)動作
工程維修管理
物業(yè)服務(wù)精益管理——五步一法
地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系——服務(wù)一體化
7、案例：萬科在投訴中完美體現(xiàn)及投訴處理之道
8、案例：服務(wù)成為銷售的推動力
9、案例：萬科老項目改造

八、如何實施客戶關(guān)系之八：以客戶為導(dǎo)向的能力建設(shè)
第一次把事情做對
1、模型建立與流程再造
2、客戶體驗管理
3、案例：萬科呼叫中心再造

九、客戶關(guān)系品質(zhì)保障的過程管理
做一件好事兒很容易、一輩子做好事兒很難。
1、有效培訓
2、現(xiàn)場走動管理
3、品質(zhì)監(jiān)控
4、滿意度調(diào)查
5、獎罰措施

十、房地產(chǎn)開發(fā)過程中客戶投訴風險識別與化解
1、案例：降價了，高價買的業(yè)主提出利益訴求怎么辦
2、案例：群訴危機發(fā)生后怎么處理
3、銷售前可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解
案例：開盤前，客戶發(fā)現(xiàn)報建與銷售宣傳不符，怎么辦？
案例：小區(qū)設(shè)施建在項目用地紅線外有什么樣的風險及如何化解？
案例：后期建設(shè)與前期模型不符會有什么樣的問題及如何化解？
案例：商業(yè)中餐飲與住宅間會存在什么樣的問題及如何化解？
案例：商品房買賣合同中存在著什么樣的風險及如何化解？
案例：銷售宣傳資料中存著什么樣的風險及如何化解？
案例：業(yè)主班車運營存在風險及如何規(guī)避？

4、銷售開盤過程中可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解
案例：定價及流程存在的風險與化解
案例：銷售秩序存在的風險與化解
案例：外在因素導(dǎo)致的風險與化解

5、銷售過程中可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解
案例：售后設(shè)計變更存在的風險及規(guī)避
案例：價格下跌帶來的風險及規(guī)避
案例：銷售壓力下冒險做法產(chǎn)生的風險及規(guī)避
案例：樣板房銷售存在的風險及規(guī)避

6、交付前可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解
案例：不符合規(guī)范存在的風險及規(guī)避
案例：使用功能缺陷存在的風險及規(guī)避
案例：部分工程未完成存在的風險及規(guī)避
案例：安全隱患的風險及規(guī)避
案例：材質(zhì)不當存在的風險及規(guī)避
案例：施工質(zhì)量存在的風險及規(guī)避
案例：銷售樣板間裝修材料與交付單位不一致存在的風險及規(guī)避
案例：合同中交樓標準與實際情況不一致的風險及規(guī)避
案例：業(yè)主對產(chǎn)品報怨的風險及規(guī)避
案例：銷售承諾兌現(xiàn)不了存在的風險及規(guī)避
案例：小區(qū)永久出入口及道路未完成存在的風險及規(guī)避
案例：小區(qū)道路不做了存在的風險及規(guī)避
案例：交付收樓意見書無效存在風險及規(guī)避
案例：交付法定條件不具備存在風險及規(guī)避

7、交付后可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解
案例：315期間存在的風險及規(guī)避
案例：小區(qū)公共圍墻移位存在的風險及規(guī)避
案例：小區(qū)圍墻開臨時通道存在風險及規(guī)避
案例：泳池開放條件不具備存在風險及規(guī)避
案例：學校、幼兒園無法按銷售承諾如期開學的風險及規(guī)避
案例：小區(qū)內(nèi)安全隱患存在的風險及規(guī)避
案例：暴雨、臺風期間存在的風險及規(guī)避

《萬科客戶關(guān)系導(dǎo)向優(yōu)化之道與客戶關(guān)系全面管理暨開盤前中期客戶投訴敏感點、風險識別與化解處理技巧》培訓受眾
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理等公司決策層；設(shè)計、成本、工程、營銷、客戶關(guān)系管理等部門經(jīng)理、基層骨干；物業(yè)管理 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、部門經(jīng)理等；

2、公司客戶工作分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù) 部門經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員；
3、房地產(chǎn)企業(yè)營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營銷經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理等。

《萬科客戶關(guān)系導(dǎo)向優(yōu)化之道與客戶關(guān)系全面管理暨開盤前中期客戶投訴敏感點、風險識別與化解處理技巧》所屬分類
市場營銷

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企業(yè)風險防范與管控、中國式關(guān)系營銷、客戶服務(wù)培訓、風險管理、卓越服務(wù)技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、客戶關(guān)系管理培訓、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓、客戶投訴心態(tài)、

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