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如何應對客戶投訴
添加時間:2015-06-08      修改時間: 2015-06-08      課程編號:100181513
《如何應對客戶投訴》課程大綱
前 言 開不開店看老板,贏不贏利看店總 客戶投訴問題不容忽視培訓對象
店總、儲備店總、店長、店員
培訓形式
專題講授/互動問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論
培訓時間
一天



課程綱要
一、心態(tài)篇(改變心態(tài)、自我提高)

第一講 心態(tài)決定高度
u 空杯的心態(tài)
u 學習的心態(tài)
u 老板的心態(tài)
u 積極的心態(tài)
u 主動的心態(tài)
u 包容的心態(tài)
二、儀容儀表篇(形象決定信任、文明留下美好)

第二章 投訴員的個人修養(yǎng)與禮儀
u 形象儀表
u 行為舉止禮儀
u 服務語言禮儀
u 內在修養(yǎng)與業(yè)務知識的掌握

三、實戰(zhàn)技巧篇(好方法化解顧客投訴)

第三講 商談六原則
u 用肯定型取代否定型語言
u 用請求型取代命令型語言
u 以問句表示尊重
u 拒絕時以請求型與對不起并用
u 不下斷語
u 清楚自己的職權
第四講 詢問技巧五原則
u 問題表設計與運用
u 不連續(xù)發(fā)問
u 從回答中整理客戶需求
u 先詢問容易回答的問題
u 促進的詢問方式
u 詢問顧客關心的事
第五講 應對難纏的顧客(案例分析與點評)
u 難纏的顧客類型
u 難纏顧客心理分析
u 難纏顧客應對方法
u 難以應付的顧客
第六講 處理客戶投訴的七步驟
步驟一:隔離政策
步驟二:聆聽不滿
步驟三:做筆記
步驟四:分析原因
步驟五:敲定與轉達決策
步驟六:追蹤電話
步驟七:自我反省
第七講 處理投訴中的大忌
u 投訴處理禁止法則
u 投訴處理十句禁語
u 投訴處理人的心理調節(jié)
第八講 與顧客保持良好互動
u 基本應對用語
u 好的關系來自用心
u 多做貼心的小事
u 運用科技
第九講 如何應對媒體記者及政府人員
u 特定發(fā)言人法
u 廣告利益誘惑法
u 轉移公眾視線法
u 時效性拖延法




第十講:學員提問、現(xiàn)場互動
備注:課綱內容可根據(jù)客戶要求進行調整
郜杰老師祝您工作愉快、萬事如意。


《如何應對客戶投訴》課程目的
教會店總如何做好店面日常貨品管理工作
教會店總及店員處理客戶投訴、公關應對
掌握有效溝通的方法和技巧
教會店總如何做好客戶服務管理工作


《如何應對客戶投訴》所屬分類
市場營銷

《如何應對客戶投訴》所屬專題
客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓、客戶投訴心態(tài)、
《如何應對客戶投訴》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師郜杰老師簡介
郜杰
郜杰
著名實戰(zhàn)派門店營銷專家
國家注冊高級咨詢顧問
實戰(zhàn)派門店銷售管理技巧培訓師
鄭州大學管理學院外聘教授
10余年一線市場推廣與營銷管理工作經驗
跨國外資公司門店銷售經理、運營總監(jiān)經歷
《店長》雜志專欄撰稿人
國內數(shù)十家培訓機構特聘授課專家
【課程特色】
實戰(zhàn)實效的“肉搏”培訓,當天學當天用,起到立竿見影的效果,提升30%的銷售業(yè)績;以“實戰(zhàn)”指導“實戰(zhàn)”,從培訓到訓練的反復錘煉,確保學員在學習期間就能夠掌握所需技能,并且能夠運用。
【授課風格】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練、現(xiàn)場點評、現(xiàn)場提問現(xiàn)場解決、現(xiàn)場指導、風趣幽默
【老師介紹】
曾出版門店實戰(zhàn)銷售技巧圖書《我是一名優(yōu)秀的導購員》、《不要再用老土的銷售對白了》等專著,其中《我是一名優(yōu)秀的導購員》在天涯網首發(fā),版主重點推薦,被網友瀏覽上百萬次,《不要再用老土的銷售對白了》被網友在QQ空間轉載達幾十萬次,并被多家網站轉載。
郜老師具有多年國內本土企業(yè)及跨國外資公司雙重門店營銷實戰(zhàn)經驗,歷任多家連鎖門店營銷經理、重點客戶部經理,具有豐富的市場銷售、策劃及營銷體系整體規(guī)劃的實戰(zhàn)經驗。在任期間帶領團隊成功打開大陸市場。其近年來一直致力于門店銷售、管理與連鎖市場領域的開發(fā)與研究,在營銷戰(zhàn)略與實操方面具有獨到的見解與鮮明思路。
郜老師作為國家注冊咨詢師,參與并主持了多項門店營銷咨詢項目,帶領客戶企業(yè)走出營銷困境,并長期擔任北京多家連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略顧問。郜老師的門店營銷理論、門店銷售實戰(zhàn)經歷及案例已先后在《銷售與市場》雜志、《培訓》雜志、《中國商人》雜志、《商界》雜志、《贏周刊》、《糖煙酒周刊》、《分銷時代》等近二十家媒體發(fā)表。
郜老師的營銷成果主要集中在家電、珠寶、服裝、家具、快速消費品、保健品、汽車、廣告、金融等領域,并多次被松下總部、英特爾總部等跨國外企聘為營銷培訓講師。
其培訓課程為本人多年親身實踐的心血杰作,并貫以理論精華的深刻理解,深入淺出,感染力強,同時內容幽默風趣、貼切實用,深得學員好評。
【主講課程】
《門店實戰(zhàn)銷售技巧》
《打造金牌店長》
《連鎖企業(yè)經營管理》
《高端(奢侈品)門店銷售技巧》
《如何提升單店業(yè)績》
《珠寶、翡翠奢侈品鑒賞》
《如何制定門店監(jiān)察標準》
《商場(門店)消防安全及突發(fā)事件處理》等
【曾經服務過的客戶】
零售賣場:麥德龍商場、張仲景大藥房、山東奧迪汽車4S店、中植奇瑞4S店、迅馳汽車4S店、河南日產汽車、歐凱龍家具廣場、中原百姓建材廣場、紅星美凱龍、建文商廈、世紀聯(lián)華、北京華聯(lián)鄭州店、金博大、屈臣氏等
通信行業(yè):中國移動(廣東)、中國移動(天津)、中國聯(lián)通(廣東)、中國網通(安陽)、樂語—新亞手機連鎖、中鑫手機、天音鄭州公司
珠寶行業(yè):周大福、周大生、鳳凰、老廟黃金、金伯利鉆石、寶慶銀樓、謝瑞麟珠寶、天成珠寶、金鑫珠寶、誠伯黃金、恒信鉆石(I DO珠寶)等
家電行業(yè):國美電器、蘇寧電器、格蘭仕、創(chuàng)維電器、九陽集團、步步高電器,河南瑞豐家電、襄樊TCL、長虹電器、新亞手機、西湖彩電、美的空調、格力空調、奧克斯空調、海爾冰箱、海爾手機、步步高學生電腦、讀書郎學習機等
服裝行業(yè):百家好、愛娃、唐卡、麒麟草、伊芙心悅、曼妮芬內衣、維多利亞的秘密、羅蒙、寶馬、九牧王鄭州公司等
化妝品行業(yè):雅佳公司、雅倩公司、紅地球、丸美、安利、ZA、林青軒、歐泊萊、臻翠商貿
其他:智聯(lián)招聘、校園無憂、前程無憂、寶潔、上海護理佳、河南城建投資擔保公司、天津農行、美國舒達床墊、平安保險等
其中為松下中國公司連續(xù)多次講授《門店銷售技巧》課。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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