《萬科物業(yè)服務體系借鑒及物業(yè)與房地產品牌共建解析》課程詳情
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　　【課程背景】

　　現(xiàn)今，客戶關注的產品價值焦點由硬件配置向軟性服務轉移，關注的服務觸點已從物業(yè)的功能性保障，進一步延展至對尊貴、貼心的情感追求。一些品牌標桿企業(yè)，有效運用物業(yè)管理提升了地產整體競爭力，成效卓著!本次課程首次透過對標桿地產企業(yè)物管的啟蒙、成長、成功歷程和經驗的研究，對地產與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關系進行深入解析，以萬科地產創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒，推動開發(fā)公司各部門正確認識物業(yè)管理服務的價值，準確界定物管、開發(fā)之間的關系，實現(xiàn)良性互動與發(fā)展。





　　【課程大綱】

　　一、中國物業(yè)管理的發(fā)展背景與淵源

　　1. 應運而生，從無到有 2. 沐浴陽光，茁壯成長

　　3. 政策法規(guī)，逐步到位 4. 不辱使命，盡顯身手

　　5. 燎原之勢，銳不可當

　　二、萬科、龍湖、金地、遠洋等優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)的DNA

　　1. 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化 -- 從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”

　　2. 龍湖：“善待你一生”--“滿意+驚喜”

　　3. 金地：科學筑家 -- 做中國最有價值的住家服務企業(yè)

　　4. 遠洋：客戶專家、可靠的伙伴 -- 共同成長 相伴一生

　　三、萬科物業(yè)管理服務、房地產客戶服務體系建設解析

　　萬科地產為后期物業(yè)提供良好基礎：

　　1. 從“尊重客戶，讓客戶滿意”到“客戶是我們永遠的伙伴”的客戶理念

　　2. “投訴萬科”的網(wǎng)上開通 暢通客戶的溝通渠道

　　3. 馬行動：規(guī)范、理順地產與物業(yè)的關系

　　4. 磐石行動：展示萬科要讓產品質量成為品牌重要支撐點的決心

　　5. 建立案例庫：讓缺陷不重復

　　6. 6+2步法：對客戶的全程呵護，無微不至

　　全程回顧解析萬科物業(yè)發(fā)展歷程：

　　1. 1990年，萬科從事物業(yè)管理業(yè)務

　　2. 1991年，首創(chuàng)“共管式管理模式“，成立全國第一個”業(yè)主委員會“

　　3. 1994年，首創(chuàng)的“業(yè)主自治與專業(yè)服務相結合”模式予以立法

　　4. 1996年，中國首次物業(yè)管理招標中中標獲得鹿丹村物業(yè)管理權

　　5. 1996年，獲第一張由國際機構頒發(fā)的品質保證證書

　　6. 1999年，率先在行業(yè)中推出“管理服務報告”

　　7. 2001年，社區(qū)文化推廣，打造和諧社區(qū)文化

　　8. 2003年，在全國推出BI行為規(guī)范，強化物業(yè)CI系統(tǒng)

　　9. 2004年，萬科“HAPPY家庭節(jié)”：把公司文化溶入社區(qū) 創(chuàng)建良好的人居環(huán)境

　　10. 2005年，推出“五步一法”，從物業(yè)管理全過程提升服務品質，

　　11. 2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務公司，強化服務導向

　　12. 2009年，推出DS安全管理模式

　　13. 2011年，2012年，2013年全國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力排名第一

　　四、成功物業(yè)管理與房地產開發(fā)品牌成長和共建or矛盾和對立

　　共同促進，不可置疑--中國十大品牌地產均有自己麾下的物業(yè)公司

　　1. 物業(yè)開發(fā)前期的支持和配合能力 2. 入住的配合和管理能力

　　3. 工作的協(xié)助和配合能力 4. 日常管理和服務能力

　　5. 產品的信息反饋能力 6. 客戶投訴的處理能力

　　五、萬科物業(yè)服務文化體系與服務流程體系揭秘

　　1. 有什么樣的服務文化就有什么樣的服務流程

　　2. 員工--先有滿意的員工，后有滿意的顧客

　　3. 顧客--尊重顧客，讓顧客滿意

　　4. 社會--真誠回報

　　5. 管理--專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新

　　6. 經營--誠實守信、穩(wěn)健增長

　　7. 企業(yè)目標--持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領先地位

　　8. 總結萬科的物業(yè)管理服務主要分四個層面：專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新

　　9. 品牌物業(yè)典型服務流程介紹

　　六、品牌物業(yè)中高層管理人員職業(yè)團隊打造

　　1.《萬科職員手冊》物管角度解讀 2. 物業(yè)職業(yè)化團隊對品牌物業(yè)服務的意義

　　3. 物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設的關鍵要素和步驟

　　七、以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角

　　1. 以五大要素為核心的服務管理模型 2. 以服務過程為核心的服務流程管理

　　3. 以解決問題為核心的客戶服務技巧 4. 以服務執(zhí)行力為核心的服務質量管理

　　5. 以服務導向為核心的企業(yè)文化建設

　　八、品牌物業(yè)管理服務核心和基礎

　　1. 品牌理念與物業(yè)服務企業(yè)核心價值觀的對接 2. 品牌文化與品牌意識的整合

　　3. 優(yōu)質高效的服務與客戶忠誠度管理 4. 理念創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和人才發(fā)展戰(zhàn)略

　　九、物業(yè)管理風險規(guī)避與品牌物業(yè)建設實操問題交流提問

《萬科物業(yè)服務體系借鑒及物業(yè)與房地產品牌共建解析》課程目的
全面了解標桿企業(yè)萬科物業(yè)管理模式；吸取其教訓，收獲其成熟經驗；促進地產、物業(yè)企業(yè)在品牌塑造、建設上的共識，解決了當前地產、物管行業(yè)的普遍性困惑和疑難，有助于推動開發(fā)公司正確認識物管服務的價值，科學界定物管、開發(fā)之間的關系地位，實現(xiàn)地產-物管企業(yè)良性互動與發(fā)展。


《萬科物業(yè)服務體系借鑒及物業(yè)與房地產品牌共建解析》所屬分類
市場營銷

《萬科物業(yè)服務體系借鑒及物業(yè)與房地產品牌共建解析》所屬專題
品牌營銷與管理、房地產行業(yè)培訓、產品經理培訓、房地產企業(yè)會計稅務培訓、房地產企業(yè)項目管理、房地產企業(yè)成本管理、卓越服務、房地產人力資源、微笑服務培訓、房地產營銷、品牌戰(zhàn)略與營銷管理培訓、

《萬科物業(yè)服務體系借鑒及物業(yè)與房地產品牌共建解析》授課培訓師簡介

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