《銀行金融《微笑服務(wù)與接待提升》課程方案》課程大綱
【課程對象】:本課程適合銀行、金融、各商業(yè)銀行、農(nóng)信合作社等一線工作人員;
【課程時間】:實戰(zhàn)版2天(6-6.5小時/1天);
【培訓(xùn)方式】:宏觀透視、直觀演示、案例教學(xué)、模擬練習(xí)。
【課程大綱】:
第一篇——微笑服務(wù)禮儀篇
² 模塊一:微笑基本的職場禮儀
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
² 模塊二:微笑服務(wù)禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧(觀看自己的VTR錄相)
2、基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我微笑
² 模塊三:微笑服務(wù)基本的職場禮儀
1、滿懷著感情說"歡迎光臨"
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時候都要面帶微笑
4、問候、表情、語言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說明,為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性
² 模塊四:微笑服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
1、對顧客充滿關(guān)懷、體貼,站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復(fù),贊同,提建議)
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償,了解事件的來龍去脈
6、做好售后服務(wù)
7、給顧客提供購物的滿足感
² 模塊五:微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)之著裝篇
1、服飾微笑的三級標(biāo)準(zhǔn)
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)
7、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個級別
11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠
14、職業(yè)化
15、中性化
16、角色
17、職場風(fēng)度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)
20、表達(dá)高效的秘密
21、高效溝通是一個戰(zhàn)略
22、高效表達(dá)的幾個重要方面
23、心態(tài)、觀察力與知識儲備
第二篇——微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇
² 模塊一:要做好微笑服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個性化和無止境的
² 模塊二:優(yōu)秀的微笑服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費者
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
² 模塊三:微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
² 模塊四:微笑服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、傾聽——先讓對方說,自己聽明白
2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵,避免做個錄音機重復(fù)播放
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言,制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個性化的
5、確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信
² 模塊五:微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練
《銀行金融《微笑服務(wù)與接待提升》課程方案》課程目的
1. 通過對中國傳統(tǒng)文化的修習(xí)提升內(nèi)心的修為;
2. 通過禮儀培訓(xùn),使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài);
3. 全面掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng),提升個人形象;
4. 統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),展現(xiàn)企業(yè)良好形象,全面提高競爭力。
《銀行金融《微笑服務(wù)與接待提升》課程方案》所屬分類
市場營銷
《銀行金融《微笑服務(wù)與接待提升》課程方案》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
課程設(shè)計與開發(fā)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
互聯(lián)網(wǎng)金融、
金融、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行金融《微笑服務(wù)與接待提升》課程方案》關(guān)鍵詞
微笑服務(wù)、接待提升、客戶服務(wù)、銀行金融、