《呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理與最美流程》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 知識(shí)庫(kù)絕非知識(shí)庫(kù)本身，更是管理、運(yùn)營(yíng)品質(zhì)與效率的體現(xiàn)。
呼叫中心無(wú)論是呼入還是呼出，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都承擔(dān)著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶(hù)，同時(shí)又要把客戶(hù)的需求、疑問(wèn)和建議反饋給產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)者、提供者。
呼叫中心是一個(gè)知識(shí)密集型的機(jī)構(gòu)，而且其知識(shí)的重復(fù)利用率較高，對(duì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿意度提升的關(guān)鍵指標(biāo)。
目前結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)需求，我們的知識(shí)管理如何創(chuàng)新才能助力呼叫中心的發(fā)展？
呼叫中心知識(shí)庫(kù)對(duì)于管理者在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)時(shí)，可以很好地幫助提高員工工作效率，提高一次問(wèn)題解決率，提高業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確率，對(duì)知識(shí)庫(kù)管理來(lái)說(shuō)，經(jīng)常會(huì)碰見(jiàn)如下業(yè)務(wù)問(wèn)題與困惑：
　　1．產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的類(lèi)型繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)
　　2．規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，客戶(hù)咨詢(xún)千奇百怪
　　3．業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高

課程特色
2 圍繞呼叫中心知識(shí)收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計(jì)全面分析管理重點(diǎn)，注重實(shí)際案例分享
2 從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解，從流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
授課方式
知識(shí)的教授→現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)→知識(shí)的強(qiáng)化→實(shí)際操作→提煉與總結(jié)

課程內(nèi)容
一、 呼叫中心的知識(shí)特點(diǎn)
1、知識(shí)密集型：知識(shí)數(shù)量繁多、知識(shí)種類(lèi)復(fù)雜
2、標(biāo)準(zhǔn)化要求高：流程、政策、話述、價(jià)格等
3、準(zhǔn)確性要求高：知識(shí)更新快，時(shí)效性高
二、 呼叫中心知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)思路
1、知識(shí)庫(kù)管理五個(gè)過(guò)程
2、完整的生命周期知識(shí)鏈體系
3、完善的知識(shí)文檔維護(hù)體系
4、豐富多樣的知識(shí)文檔
5、知識(shí)管理的時(shí)代逆襲




三、 呼叫中心知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)方法
1、呼叫中心知識(shí)庫(kù)的誕生
2、知識(shí)庫(kù)管理現(xiàn)狀——知識(shí)應(yīng)用
3、知識(shí)管理現(xiàn)狀——知識(shí)管理
4、知識(shí)管理的趨勢(shì)——多渠道
5、知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)邏輯
6、知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)思路
7、知識(shí)更新優(yōu)化，提高問(wèn)題解決率
四、 呼叫中心知識(shí)庫(kù)實(shí)施要注意的問(wèn)題
1、新渠道接入管理
2、案例：知識(shí)庫(kù)傳播與考核
3、知識(shí)庫(kù)案例演示：每日自測(cè)
4、知識(shí)庫(kù)的運(yùn)維自測(cè)與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
5、知識(shí)庫(kù)的管路價(jià)值公式推演
五、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代知識(shí)庫(kù)管理與創(chuàng)新
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代知識(shí)庫(kù)管理的接入
2、背靠大數(shù)據(jù)的知識(shí)庫(kù)運(yùn)維思路
3、呈現(xiàn)——最好用的知識(shí)庫(kù)
六、 流程定義與構(gòu)成要素
1、流程的構(gòu)成要素

2、流程創(chuàng)造價(jià)值周期
七、 流程設(shè)計(jì)思路與成功因素
1、流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求
2、流程設(shè)計(jì)的成功五要素——SIPOC
3、流程設(shè)計(jì)的步驟與方法
4、流程圖繪制與交付要求
八、 呼叫中心流程管理范圍
1、分析與界定業(yè)務(wù)范圍
2、建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
3、確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
4、設(shè)立流程管理的KPI體系
九、 流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù)
1、流程的梳理與分級(jí)管理
2、業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過(guò)程
3、讓流程體系動(dòng)起來(lái)

《呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理與最美流程》課程目的
通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)原理
如何管理知識(shí)庫(kù)的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.
明晰流程管理在呼叫中心績(jī)效實(shí)現(xiàn)上重要作用
掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的影響


《呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理與最美流程》所屬分類(lèi)
特色課程

《呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理與最美流程》所屬專(zhuān)題
流程管理、流程建設(shè)、工廠精細(xì)化管理、流程變革管理培訓(xùn)、呼叫中心管理培訓(xùn)、

《呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理與最美流程》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理與最美流程》報(bào)名服務(wù)流程

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