《正能量塑造——呼叫中心高效服務(wù)能力提升》課程詳情
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【課程背景】
如何通過呼叫中心提升企業(yè)對客戶的服務(wù)能力,是每個品牌企業(yè)都在努力奮斗的目標(biāo),在呼叫中心的建設(shè)及管理中,我們常常都將視線放在運營及員工技能提升中,往往忽視了員工自身的心理狀態(tài),也忽視在服務(wù)中客戶的真實體驗狀態(tài),試想,一個情緒低落的團隊,如何能培養(yǎng)出忠實的客戶呢?一些被視而不見的客戶情緒,怎么有讓客戶有一個滿意的體驗?zāi)?本課程從呼叫中心不同的角度來調(diào)整員工的滿意度,用心理學(xué)中常見的案例及常識,幫助員工了解客戶的真實感受,從而使客戶從認可走向滿意,從滿意邁向信賴。
【課程特點】Ø 大量的服務(wù)案例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個性化培訓(xùn)需求，習(xí)慣點及面進行全方位的課程講解，課堂氣氛輕松，培訓(xùn)語言幽默、風(fēng)趣。
【課程大綱】
【前言】你不認識的心理學(xué)l 什么是心理學(xué)
l 心理學(xué)在工作中的應(yīng)用
l 心理學(xué)在生活中無處不在
l 讀懂心理學(xué)對呼叫中心管理人員的幫助
l 呼叫中心員工正能量缺失的原因
l 討論：心理學(xué)對客戶的影響因素
第一章：傳遞正能量不必天天喝”雞湯”
1. 九種心情統(tǒng)治了我們的呼叫中心。
2. 負面情緒是我們無法改變的，但我們可以梳導(dǎo)它。
3. 在呼叫中心，你的這些想法叫做“非理性”（案例）
4. 把正能量帶進我們的呼叫中心：
Ø 正能量之學(xué)會改變態(tài)度：我們無法改變事情本身，但我們可以改變對事情的看法，“塞翁失馬，焉知禍�！�
Ø 正能量之學(xué)會享受過程：生命的本身不是一個結(jié)果，而是一個過程，太在意結(jié)果，會讓我們錯過沿途美麗的風(fēng)景。
Ø 正能量之學(xué)會活在當(dāng)下：吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，做好了現(xiàn)在，才能串起美好的未來。
Ø 正能量之天堂、地獄由心造：當(dāng)我們面對壓力的時候?qū)W會彎曲。
第二章：客戶滿意的不是解決方案而是一種體驗
1. 客戶來電的目標(biāo)到底是什么?
2. 什么是客戶體驗?
3. 客戶體驗的ABCD原則
4. 心理學(xué)中客戶體驗的案例
5. 如何培養(yǎng)客戶在使用過程中對品牌的忠誠度
6. 目前國內(nèi)呼叫中心客戶體驗的水平分析
7. 未來客戶體驗會給企業(yè)帶來怎樣的附加值.
第三章：了解客戶需求,才能提升服務(wù)
1. 常見的呼叫中心客戶分類
2. 不同類型客戶的語言習(xí)慣
3. 不同類型客戶的行為習(xí)慣
4. 不同類型客戶對體驗的要求標(biāo)準(zhǔn)
5. “從眾心理”在服務(wù)中的應(yīng)用.
6. “投射效應(yīng)”在服務(wù)中的應(yīng)用.
7. “自我實現(xiàn)”在服務(wù)中的應(yīng)用
8. “自我失敗”在服務(wù)中的應(yīng)用
9. “鏡面原理”在服務(wù)中的應(yīng)用
10. 員工行為常見的心理表現(xiàn)
第四章：管理就是一種心理學(xué)
1. 凡是你抗拒的，都會持續(xù)下去。
2. 常用的8種心理學(xué)管理方法
3. 用心理學(xué)提升員工幸福感
4. 用心理學(xué)提升員工滿意度
5. 用心理學(xué)提升員工溝通能力
6. 呼叫中心指標(biāo)如何管理
7. 呼叫中心運營中的常見應(yīng)急處理
8. 人永遠都會有選擇性的在意一些事情。
9. 如何減少對方的抗拒。
10. 如何增加對方的信任。
11. 親愛的，外面沒有別人，只有你自己。
第五章：用心理學(xué)激勵員工成長
能夠驅(qū)散我們煩惱的是智慧和理性，而不是遠離人世的海角天涯。勇敢的面對和控制我們的情緒，讓我們的心慢慢變的清爽，人自然也就清爽了。
1. 呼叫中心可以為員工提供的平臺
2. 你的激勵是”雞肋”嗎?
3. 如何讓員工的“快樂肌肉”變的強大
4. 專業(yè)人士的補位習(xí)慣。
5. 讓快樂來自呼叫中心工作本身。
6. 每個人都會遇到倒霉的事，你不是唯一的倒霉蛋。
7. 寬容過去，細數(shù)快樂
8. 利用現(xiàn)有的資源來爭取最大的成就，不要消極等待
9. 幫助他人成就自己：
ü 音樂調(diào)節(jié)法
ü 呼吸控制法
ü 運動釋放法
ü 愛好培養(yǎng)法
ü 傾訴發(fā)泄法
《正能量塑造——呼叫中心高效服務(wù)能力提升》培訓(xùn)受眾
一線客服、客服班組長、一線客服經(jīng)理、客服中心負責(zé)人等。
《正能量塑造——呼叫中心高效服務(wù)能力提升》所屬分類
市場營銷
《正能量塑造——呼叫中心高效服務(wù)能力提升》所屬專題
正能量員工塑造、
正能量員工塑造培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《正能量塑造——呼叫中心高效服務(wù)能力提升》授課培訓(xùn)師簡介
于銘輝
實戰(zhàn)派呼叫中心講師
電商行業(yè)實戰(zhàn)電銷講師
國家一級人力資源管理師
2014年度最受歡迎講師
于銘輝老師畢業(yè)于中國人民大學(xué)，獲得心理學(xué)碩士研究生學(xué)位。曾就職于世界五百強企業(yè)IBM，企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒袒層诶蠋熼_始致力于人才培養(yǎng)模式的研究。近幾年根植于電商行業(yè)，對電商呼叫中心運營模式及電子商務(wù)行業(yè)進行深入的研究，對電商行業(yè)呼叫中心運營、流程改善、服務(wù)營銷人才培養(yǎng)的良性循環(huán)及適合行業(yè)特性的技能培養(yǎng)，都有獨到的見解。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
主持實施培訓(xùn)體系優(yōu)化項目，診斷并優(yōu)化培訓(xùn)體系，將業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和晉升培訓(xùn)有效的結(jié)合，同時開發(fā)了人力資源管理、心理學(xué)管理及呼叫中心管理等多套課程。
培訓(xùn)風(fēng)格：
精于實戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略概念的原理；擅長互動式的培訓(xùn)技巧；以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。
培訓(xùn)方向：
非人力資源經(jīng)理的人力資源管理、呼叫中心人才的選用育留、高效的招聘技巧、銷售心理學(xué)、新員工的快速培育、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設(shè)；員工應(yīng)用率及人員流失管理、呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)、TTT、呼叫中心高效專業(yè)的服務(wù)溝通技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、呼叫中心服務(wù)營銷的決勝力、情景互動技巧。
《正能量塑造——呼叫中心高效服務(wù)能力提升》報名服務(wù)流程
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