《關(guān)于舉辦IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL Foundation國際認證） 訓(xùn)班的通知》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 課程特色
1.理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2.通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識；
3.課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析；
4.保障學(xué)員一次性100%通過考試，獲得對應(yīng)的證書。

培訓(xùn)特色
1.理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2.通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識；
3.課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析；
4.保障學(xué)員一次性100%通過考試，獲得對應(yīng)的證書。

 培訓(xùn)費用
培訓(xùn)費4500元/人（含培訓(xùn)費、場地費、資料費、學(xué)習(xí)期間午餐），考試認證費2200元/人，食宿可統(tǒng)一安排，費用自理。

第一天上午
IT服務(wù)管理概述
1. 緒論
 IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)；
 IT人員的為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理；
 通過當今IT運維現(xiàn)狀引入為何需要IT運維管理；
2. ITIL認證架構(gòu)說明
 ITILV3 認證路線；
 ITIL的產(chǎn)業(yè)鏈；
 ITIL V3 Foundation認證考試介紹；
3. 基本概念及定義
 服務(wù)的定義和要素；
 服務(wù)的分類；
 服務(wù)與價值的組成成分；
 服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；
 IT服務(wù)管理的定義及如何進行IT服務(wù)管理；
 為什么需要IT服務(wù)管理？
 IT服務(wù)管理的核心思想；
 ITIL與ITSM及ISO20000的區(qū)別；
 服務(wù)提供商的分類及含義；
 流程的定義、特性、組成要素；
 服務(wù)管理的利益干系人；
 流程責(zé)任人的含義及職責(zé)；
 流程經(jīng)理的含義及職責(zé)；
 流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)；
 職能的含義及職責(zé)；
 角色的含義及職責(zé)；
 流程和職能的關(guān)系；
 RACI模型介紹；
4. 服務(wù)生命周期
 ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；
 服務(wù)生命周期的意義；
 服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉(zhuǎn)；
實踐：IT服務(wù)管理體系建立的“1-1-4”實踐方法


第一天下午
服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）
1. 服務(wù)戰(zhàn)略概念
2. 服務(wù)戰(zhàn)略原則
3. 服務(wù)戰(zhàn)略主要流程
 IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理；
 服務(wù)組合管理詳解；
 IT服務(wù)財務(wù)管理；
 需求管理詳解；
 業(yè)務(wù)關(guān)系管理；
4. 服務(wù)戰(zhàn)略、治理、架構(gòu)和ITSM實施戰(zhàn)略


第二天上午
服務(wù)設(shè)計（Service Design）
1. 服務(wù)設(shè)計概述
 服務(wù)設(shè)計的目的；
 服務(wù)設(shè)計的范圍；
 服務(wù)架構(gòu)；
 服務(wù)設(shè)計的五個方面；
 服務(wù)設(shè)計包的含義及作用；
2. 服務(wù)設(shè)計流程
 設(shè)計協(xié)調(diào)；
 服務(wù)目錄管理詳解；
 服務(wù)級別管理詳解；
 可用性管理詳解；
 容量管理詳解；
 IT服務(wù)連續(xù)性管理詳解；
 信息安全管理；
 供應(yīng)商管理；


第二天下午
服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）
1. 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2. 服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解
 變更管理；
 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理；
 發(fā)布和部署管理；
 知識管理
案例：
以銀行為例說明如何進行變更管理；
中小企業(yè)如何進行變更管理；


第三天上午
服務(wù)運營（Service Operation）
1. 概述及基本概念
 服務(wù)運營的作用；
 服務(wù)運營的基礎(chǔ)；
 溝通的重要性及作用；
 歸檔的意義及作用；
2. 服務(wù)運營原則
3. 服務(wù)運營流程
 事件管理；
 故障管理；
 問題管理：
 服務(wù)履行；
 信息安全管理；
4. 服務(wù)運營的職能及服務(wù)臺詳解
 服務(wù)臺的演進；
 服務(wù)臺的分類；
 服務(wù)臺的效果；
 服務(wù)臺的構(gòu)建；
 通過案例說明如何組件高效服務(wù)臺及服務(wù)臺典型問題的解決方法；
案例：
ITSM落地工具的介紹和優(yōu)劣分析；
剖析銀行服務(wù)臺及五大運維流程如何在服務(wù)臺有效運營；


第三天下午
服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進（ Continual Service Improvement）
1. 概述與基本概念
 CSI目的；
 CSI與服務(wù)生命周期；
 持續(xù)服務(wù)改進模型；
 我們?yōu)槭裁匆�度量�?br /> CSI衡量指標類型；
 基線與CSI登記冊；
2. 持續(xù)改進流程
 流程改進7步法；
 CSI的KPI與CSF；
3. 技術(shù)及實現(xiàn)
 支持CSI活動的工具；
 PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務(wù)改進的相互關(guān)系；


ITIL foundation認證考試

《關(guān)于舉辦IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL Foundation國際認證） 訓(xùn)班的通知》課程目的
本課程全程結(jié)合授課老師實際工作和項目中IT服務(wù)管理的內(nèi)容，生動闡明IT服務(wù)理論在實際中如何運用。本課程通過培訓(xùn)使學(xué)習(xí)者獲得如下收益:
1. 掌握IT服務(wù)管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識；
2. 了解ITIL生命周期各模塊之間的關(guān)系及IT服務(wù)管理的落地思想；
3. 熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過程以及關(guān)鍵流程的組件；
4. 了解如何對人員、流程進行考核；
5. 理解生命周期中各模塊之間的關(guān)系；
6. 掌握常用流程在工作中的意義、流轉(zhuǎn)及運作；
7. 學(xué)會用管理的思維做技術(shù)，提升解決實際問題的能力；
8. 通過ITILFoundation考試，獲得相應(yīng)證書。

《關(guān)于舉辦IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL Foundation國際認證） 訓(xùn)班的通知》所屬分類
特色課程

《關(guān)于舉辦IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL Foundation國際認證） 訓(xùn)班的通知》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《關(guān)于舉辦IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL Foundation國際認證） 訓(xùn)班的通知》授課培訓(xùn)師簡介

《關(guān)于舉辦IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL Foundation國際認證） 訓(xùn)班的通知》報名服務(wù)流程

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