《服務行業(yè)員工職業(yè)化塑造與執(zhí)行力提升》課程大綱
課程特點：
采用小組討論、經(jīng)驗分享、培訓游戲、啟發(fā)式教學，注重現(xiàn)場學員的同步參與性，內(nèi)容設(shè)置與學員的現(xiàn)狀相吻合，適宜于學員的領(lǐng)悟和認同，起到職業(yè)引導和素質(zhì)技能提升的效果。


課程道具：
課前根據(jù)學員情況待定


課程大綱：
第一篇 職業(yè)化塑造
第一部分 轉(zhuǎn)型期每個人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
1、企業(yè)和個人都在面臨著挑戰(zhàn)
2、什么樣的人最可怕

3、知己（自己）與知彼（企業(yè)）
人為什么來到世上
什么是工作

4、觀念先行


第二部分 正確認識服務
1、什么是服務
2、為什么我們要如此重視服務
3、工作觀與服務觀
如何理解“服”與“務”
4、誰是我們的客戶
5、服務不佳會帶來什么后果


第三部分 服務者應該怎樣才夠職業(yè)
1、用“職業(yè)化”來要求自己
2、你認為怎樣才夠職業(yè)
3、案例分析：不職業(yè)的痛苦和反思
4、職業(yè)化對我們每個人的基本要求


第四部分 打造職業(yè)化的工作技能
1、提升專業(yè)能力永遠重要
與客戶溝通產(chǎn)品或服務的邊際話題
關(guān)注雙贏，關(guān)注客戶利益、才能贏得客戶的青睞
夠?qū)�業(yè)的人才能抓住機遇

2、做事有明確的標準
職業(yè)化能力評定表
用標準化來要求自己

3、處理客戶抱怨和投訴的基本技能
我們的客戶要什么
客戶都會有哪些心理
你認為客戶為什么會不滿或投訴
當客戶生氣或指責時我們應該怎么樣
解決客戶投訴問題的步驟和流程
善于控制自己的情緒和語氣
最佳服務是做到用心、用情


第五部分 打造職業(yè)化的工作形象
1、個人職業(yè)形象影響著公司形象
2、去客戶那里要注意的細節(jié)
3、打造服務禮儀，展現(xiàn)職業(yè)化風度


第六部分 職業(yè)心態(tài)是職業(yè)化的基礎(chǔ)
1、用心做事是職業(yè)心態(tài)的標準
做好服務的基礎(chǔ)是學會換位思考
用心表現(xiàn)在客戶預期之外

2、 心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律
自由與自律的關(guān)系
自我管理的四個方面

3、“顏回不二過”與管理者工作作風
作風首先是個心態(tài)問題
增強�。�細）節(jié)意識
工作中提倡“三盡”心態(tài)

4、工作中的壓力管理
認識服務工作的壓力
理解與調(diào)解壓力


第七部分 職業(yè)道德與職業(yè)操守管理
1、職業(yè)人士的責任管理
對責任的認知決定道德水準的高低
什么是責任
責任體現(xiàn)在習慣之中
我們的責任圈

2、職業(yè)人士的職業(yè)操守

3、職場的煩惱與迷惑
謹防“職業(yè)枯竭癥”
企業(yè)不會為你的迷惑買單
霍元甲的新生


第二篇 執(zhí)行力提升
第八部分 執(zhí)行不力有哪些障礙
1、執(zhí)行不力的現(xiàn)象
2、執(zhí)行中常犯的錯誤
3、認識執(zhí)行不力的本質(zhì)
4、一個人的顯能與潛能
5、人的主觀能動性是執(zhí)行力的關(guān)鍵


第九部分 執(zhí)行的關(guān)鍵能力提升
1、提升服務者現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力
無問題論不是工作者的思維
及時處理問題，避免危機發(fā)生
領(lǐng)導評價工作和評價員工的標準
解決問題的思維、方法、步驟、原則
案例互動

2、提升服務者的溝通能力
大部分服務問題是由溝通不暢導致的
溝通與協(xié)調(diào)的前提
人際交往與溝通帶來的壓力影響了你的職業(yè)上升
服務工作中的三個溝通基本問題
與上級、與下級的溝通要點
與其他部門溝通的要點

3、注重服務效率與服務中的團隊協(xié)作
為客戶服務，效率很關(guān)鍵
內(nèi)部客戶與外部客戶
個人形象影響著公司形象
優(yōu)勢互補、團隊作業(yè)
團隊服務，帶給客戶多角度、更立體的感動
永遠追求團隊利益最大化
游戲互動

4、時間就是效率——提升時間管理的能力
計劃你的生命與活在當下
時間管理最關(guān)鍵的三個方面
迅速反映、馬上行動
克服惰性，OEC工作方法值得借鑒
80/20法則的運用


第十部分 提高執(zhí)行力的技術(shù)加速器
1、任何工作都離不開簡單科學的PDCA工作法

2、工作系統(tǒng)化有利于你的執(zhí)行效率提升
掌握“五常法則”，提高工作效率和自身素養(yǎng)
鎖定工作目標、做好工作計劃
執(zhí)行力的趨零法則


第十一部分 打造服務者訓練有素的思維
1、市場經(jīng)濟下的效益觀
市場經(jīng)濟帶來的變化與競爭壓力
案例互動
你有沒有不合時代的舊觀念

2、執(zhí)行者思維能力的鍛煉
增強執(zhí)行意識
對工作要有預判
增強學習力
突破思維定勢、培養(yǎng)創(chuàng)新能力


第十二部分 課程重點內(nèi)容回顧

《服務行業(yè)員工職業(yè)化塑造與執(zhí)行力提升》課程目的
認識服務職業(yè)的重要性、調(diào)整工作心態(tài)，改善心智模式，樹立正確的思維價值觀、責任觀、工作觀、服務觀等，能夠以積極、開闊的發(fā)展眼光面對工作和生活
對工作技能、形象、心態(tài)、道德等幾大方面進行分別學習，有利于系統(tǒng)理解和掌握當今社會發(fā)展和企業(yè)競爭對于工作者的高標準要求，提高學員的自我發(fā)展意識
使學員掌握必要的工作技能、處事技巧、協(xié)作意識，提高工作效率、辦事能力，促進團隊合作
認識執(zhí)行不利的障礙，找到每個人都存在的劣根性加以改善，培養(yǎng)良好的工作作風
掌握執(zhí)行有利的辦事方法和工作流程，提高自身和團隊的執(zhí)行力

《服務行業(yè)員工職業(yè)化塑造與執(zhí)行力提升》適合對象
服務業(yè)中基層經(jīng)理、營業(yè)廳或門市主管、優(yōu)秀后備主管、各級員工均可

《服務行業(yè)員工職業(yè)化塑造與執(zhí)行力提升》所屬分類
人力資源

《服務行業(yè)員工職業(yè)化塑造與執(zhí)行力提升》內(nèi)訓服務流程

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