《酒店服務人員優(yōu)質服務與服務禮儀》課程大綱
課程特點：
采用小組討論、經驗分享、現(xiàn)場訓練、啟發(fā)式教學等多種培訓方法，注重現(xiàn)場學員的同步參與性，內容設置與學員的現(xiàn)狀相吻合，適宜于學員的領悟和認同，能夠起到職業(yè)引導和素質技能提升的效果。


課程大綱：
第一部分 正確認識酒店服務工作
什么是服務
酒店服務是什么
現(xiàn)代酒店服務的發(fā)展與挑戰(zhàn)
酒店服務的標準化與個性化發(fā)展
麗嘉卡爾頓的卓越服務
工作本身就是服務
你的服務觀是什么——如何理解“服”與“務”
誰是我們的客戶
服務不佳會帶來什么后果

第二部分 什么是服務禮儀
什么是服務禮儀
服務禮儀的基本要求
服務禮儀的核心內容與人性原理
服務禮儀的五大關鍵點
酒店服務的幾大特性
酒店服務人員的必要技能

第三部分 服務的禮貌用語與電話禮儀
禮貌用語的三個方面
常用的服務敬語與服務忌語
客戶問詢時的禮儀規(guī)范
電話禮儀的特點
總機的用語規(guī)范
員工接打電話的注意事項
電話禮儀的規(guī)則
善于控制自己的情緒和語氣語調
掌握與人溝通的三個要素

第四部分 如何處理客戶抱怨和投訴問題
我們的客戶要什么
客戶都會有哪些心理
你認為客戶為什么會不滿或投訴
當客戶生氣或指責時我們應該有怎樣的禮儀表現(xiàn)
解決客戶投訴問題的一般流程
認識服務工作的壓力
大堂經理的關鍵工作
最佳服務是做到用心、用情——創(chuàng)造感動
用心表現(xiàn)在客戶預期之外
用心表現(xiàn)在細節(jié)末端

第五部分 服務人員的日常儀表裝扮規(guī)范
服務人員的職業(yè)形象
關注儀表細節(jié)、展現(xiàn)個人素養(yǎng)
得體的微笑與眼神

第六部分 服務禮儀的姿勢和儀態(tài)規(guī)范
標準的站姿
得體的手勢
端莊的坐姿
穩(wěn)健的走姿
大方的蹲姿
相關活動中的動作規(guī)范

第七部分 部分崗位工作禮儀規(guī)范
迎賓迎客的禮儀
引導客人的禮儀
總臺人員的禮儀事項
行李員的禮儀事項
設備服務人員的禮儀事項
客房服務人員的禮儀注意事項
餐飲服務人員的禮儀注意事項

第八部分 課程回顧

《酒店服務人員優(yōu)質服務與服務禮儀》課程目的
了解酒店服務的內涵以及現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)，理解酒店服務精細化與高標準的必然趨勢，給自己的服務工作以清晰的思考和定位；
學習酒店服務的工作特性以及服務的關鍵技能，了解酒店“軟件”服務的重要性，認識服務與工作的緊密關系，調整服務心態(tài)與狀態(tài)，促進學員對服務禮儀的進一步深入理解，促進自動自發(fā)的為客戶服務；
學習酒店工作場景中常用的禮貌用語、待客禮儀規(guī)范，了解酒店員工必須具備的工作素養(yǎng)與禮儀基礎；
學習例如微笑、稱呼、注目、鞠躬、介紹、握手、遞接名片、引導客人、行走坐蹲等多種酒店員工日常行為禮儀規(guī)范；
學習處理客戶投訴與抱怨，平息客戶的怒火，更高效的、技巧的解決問題；
學習總機電話以及日常接打電話的禮貌用語，增強待人接物的禮儀標準；
強化部分崗位如總臺、行李員、餐飲、客房、設備等服務人員的工作禮儀注意事項，通過培訓師的講授、案例分析與互動等，使學員提高禮儀水平。

《酒店服務人員優(yōu)質服務與服務禮儀》適合對象
酒店行業(yè)各層面服務人員、接待人員、營銷部及客戶關系管理人員等

《酒店服務人員優(yōu)質服務與服務禮儀》所屬分類
人力資源

《酒店服務人員優(yōu)質服務與服務禮儀》內訓服務流程

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