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營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧

添加時(shí)間：2010-09-13 修改時(shí)間： 2010-09-13 課程編號:100124371

《營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》課程大綱

單元一：客戶投訴的認(rèn)知
1、不投訴并非客戶滿意
2、投訴的客戶不是敵人
3、在經(jīng)營中挖掘投訴價(jià)值

單元二：客戶投訴的原因分析
1、客戶在抱怨什么
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么
3、客戶滿意三要素
4、客戶期望方程式
5、客戶需求冰山

單元三：有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么
2、你對投訴客戶的誤解
3、你對投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠意；（4）迅速
6、有效處理投訴的六步驟
（1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒
（2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
（3）收集信息，了解問題所在
（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
（5）讓客戶參與解決方案
（6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶

單元四：如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（1）個(gè)人儀表；
（2）專業(yè)的素質(zhì)；
（3）非語言溝通；
（4）說"不"的技巧
3、提供差異性的服務(wù)
（1）帕累多80/20原則；
（2）差異化服務(wù)的好處；
（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫；
（4）服務(wù)因人而異
4、建立伙伴關(guān)系
（1）關(guān)系金字塔；
（2）提供超值服務(wù)

《營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》課程目的

1、充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對的意義
2、知曉客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；
4、學(xué)會自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。

《營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》所屬分類

市場營銷

《營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師鄒文強(qiáng)老師簡介

鄒文強(qiáng)

個(gè)人資歷：
國內(nèi)知名管理培訓(xùn)師，先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個(gè)普通的崗位人事助理開始成長，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對外培訓(xùn)中心合作講師，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心，中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)，廣州眾行等多家咨詢機(jī)構(gòu)的合作講師，中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電信各省、市公司，商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。

授課風(fēng)格及主要方式：
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣，以解決實(shí)際工作問題為核心；運(yùn)用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法，采用MBA管理案例教學(xué)的模式, 引用100% 行業(yè)案例，貼近學(xué)員實(shí)際，遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律，穿針引線，引導(dǎo)學(xué)員找到答案。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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