《銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓(xùn)練》課程大綱
背景綜述 Background
銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表,柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平,提升柜員服務(wù)意識和服務(wù)能力至關(guān)重要。
但在柜員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:
1. 柜員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;
2. 柜員在服務(wù)中缺乏笑臉;
3. 柜員服務(wù)缺乏規(guī)范,服務(wù)缺乏統(tǒng)一標準,不能給到客戶深刻印象;
4. 柜員缺乏工作熱情,總是抱怨工作太累;
5. 柜員不知道如何應(yīng)對難纏客戶;
6. 柜員績效不佳
課程內(nèi)容 Course Content
第一部分:銀行客戶分析
1. 客戶與客戶價值
2. 認識客戶
3. 顧客是怎樣流失的
4. 服務(wù)的價值
5. 追求卓越的服務(wù)
第二部分:銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1. 標準的銀行工作人員職業(yè)形象
2. 標準的銀行服務(wù)用語
3. 臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4. 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1) 主動服務(wù)的心態(tài)
2) 頂尖心態(tài)
3) 注重細節(jié)的心態(tài)
4) 感恩的心態(tài)
5) 責(zé)任的心態(tài)
6) 協(xié)作的心態(tài)
第三部分: 臨柜服務(wù)五步法
1. 什么是服務(wù)?
2. 客戶有哪些共同需求?
3. 客戶期望值與客戶滿意
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則
5. 臨柜人員的五項修煉
1) 看的功夫
2) 聽的藝術(shù)
3) 笑的魅力
4) 說的技巧
5) 動的內(nèi)涵
6. 現(xiàn)場服務(wù)6步法及要點
1) 第一步:與客戶打招呼
2) 第二步:詢問客戶需求
3) 第三步:為客戶辦理業(yè)務(wù)
4) 第四步:將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5) 第五步:征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6) 第六步:一句話營銷
7) 第七步:感謝客戶光臨
第四部分:銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
1. 有效處理客戶投訴的意見
2. 客戶投訴原因分析
3. 正確處理客戶投訴的原則
4. 處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5. 銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
第五部分:經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務(wù)
1. 為什么在經(jīng)濟信息時代需要改進你的服務(wù)
2. 如何在經(jīng)濟信息時代改進你的服務(wù)
3. 信念的力量:突破自己,克服顧客服務(wù)綜合癥!
《銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓(xùn)練》課程目的
1. 掌握客戶服務(wù)的禮儀。
2. 掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念,提升客戶服務(wù)意識;
3. 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范;
4. 掌握與客戶溝通的技巧;
5. 掌握處理客戶抱怨的步驟與方法;
《銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓(xùn)練》適合對象
銀行各網(wǎng)點高柜柜員,低柜柜員
《銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓(xùn)練》所屬分類
人力資源