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銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓(xùn)練
添加時間:2010-11-19      修改時間: 2010-11-19      課程編號:100126689
《銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓(xùn)練》課程大綱
背景綜述 Background
銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表,柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平,提升柜員服務(wù)意識和服務(wù)能力至關(guān)重要。
但在柜員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:
1. 柜員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;
2. 柜員在服務(wù)中缺乏笑臉;
3. 柜員服務(wù)缺乏規(guī)范,服務(wù)缺乏統(tǒng)一標準,不能給到客戶深刻印象;
4. 柜員缺乏工作熱情,總是抱怨工作太累;
5. 柜員不知道如何應(yīng)對難纏客戶;
6. 柜員績效不佳

課程內(nèi)容 Course Content
第一部分:銀行客戶分析
1. 客戶與客戶價值
2. 認識客戶
3. 顧客是怎樣流失的
4. 服務(wù)的價值
5. 追求卓越的服務(wù)
第二部分:銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1. 標準的銀行工作人員職業(yè)形象
2. 標準的銀行服務(wù)用語
3. 臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4. 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1) 主動服務(wù)的心態(tài)
2) 頂尖心態(tài)
3) 注重細節(jié)的心態(tài)
4) 感恩的心態(tài)
5) 責(zé)任的心態(tài)
6) 協(xié)作的心態(tài)
第三部分: 臨柜服務(wù)五步法
1. 什么是服務(wù)?
2. 客戶有哪些共同需求?
3. 客戶期望值與客戶滿意
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則
5. 臨柜人員的五項修煉
1) 看的功夫
2) 聽的藝術(shù)
3) 笑的魅力
4) 說的技巧
5) 動的內(nèi)涵
6. 現(xiàn)場服務(wù)6步法及要點
1) 第一步:與客戶打招呼
2) 第二步:詢問客戶需求
3) 第三步:為客戶辦理業(yè)務(wù)
4) 第四步:將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5) 第五步:征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6) 第六步:一句話營銷
7) 第七步:感謝客戶光臨
第四部分:銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
1. 有效處理客戶投訴的意見
2. 客戶投訴原因分析
3. 正確處理客戶投訴的原則
4. 處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5. 銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
第五部分:經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務(wù)
1. 為什么在經(jīng)濟信息時代需要改進你的服務(wù)
2. 如何在經(jīng)濟信息時代改進你的服務(wù)
3. 信念的力量:突破自己,克服顧客服務(wù)綜合癥!

《銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓(xùn)練》課程目的
1. 掌握客戶服務(wù)的禮儀。
2. 掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念,提升客戶服務(wù)意識;
3. 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范;
4. 掌握與客戶溝通的技巧;
5. 掌握處理客戶抱怨的步驟與方法;

《銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓(xùn)練》適合對象
銀行各網(wǎng)點高柜柜員,低柜柜員

《銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓(xùn)練》所屬分類
人力資源
《銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師杜曼希老師簡介
杜曼希
杜曼希
• 美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機構(gòu)核心講師
• 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理
• 曾任某金融機構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理
• 曾任慧泉教育集團深圳公司總經(jīng)理,廣州公司總經(jīng)理,華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)
6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目,與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中,“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動,形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強。


學(xué)員評價:(部分摘要)
公司成立了一支禮儀及問早隊,相關(guān)的課程之前也都參加過,但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽完杜老師的課程,我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總

我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團公司,中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動,更重要的是,當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時,老師竟然可以匯編成案例,帶著問題解決問題。很不錯,這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團公司楊總

一線導(dǎo)購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購人員的工作實際進行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶和銷售人員雙重視角進行講述,這樣,培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見,更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

杜老師講課生動,案例很多,互動教學(xué),非常滿意。但本次時間太短,希望院里有機會能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰

杜老師認真負責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動!沒想到短短幾天時間,能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度,形象及服務(wù)意識提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝,希望以后還有機會合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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·時間管理與高效會議
·沖突管理與高效溝通
·讓業(yè)績倍增的門店服務(wù)營銷技巧
·壓力與情緒管理
·領(lǐng)先的投訴處理策略和方法
·銀行員工職業(yè)化塑造與養(yǎng)成
·銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧
·銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升
·銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動營銷技巧
·職業(yè)形象與商務(wù)禮儀——塑造良好職業(yè)形象,掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀
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