《銀行個(gè)人客戶經(jīng)理綜合技能提升》課程大綱
個(gè)人客戶經(jīng)理是指各家商業(yè)銀行在授權(quán)范圍內(nèi)從事開(kāi)發(fā)和管理個(gè)人高端客戶及與個(gè)人業(yè)務(wù)相關(guān)的上、下游機(jī)構(gòu)客戶，推介銀行存款、個(gè)人貸款、證券等各項(xiàng)金融產(chǎn)品，為高端個(gè)人客戶提供一對(duì)一金融咨詢(xún)和理財(cái)?shù)染C合性服務(wù)，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研及相關(guān)業(yè)務(wù)管理等工作的專(zhuān)職人員。其工作職責(zé)主要包括市場(chǎng)拓展、服務(wù)和管理高端個(gè)人客戶、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和信息收集及市場(chǎng)調(diào)研等。
普遍來(lái)說(shuō)，當(dāng)前銀行的個(gè)人客戶經(jīng)理一般來(lái)自?xún)深?lèi)人員：一是由業(yè)務(wù)尖子選拔上來(lái)的業(yè)務(wù)熟練人員，二是定向選擇的金融理論基本功較好的年輕員工。這兩類(lèi)人員都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)：業(yè)務(wù)熟練員工一般擁有較豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)某一類(lèi)或某幾個(gè)業(yè)務(wù)上熟悉。但全面的個(gè)人理財(cái)理論較欠缺，無(wú)法提供客戶需要的高端服務(wù)；而后者雖然具備較豐富的理論知識(shí)，卻缺乏客戶關(guān)系管理能力、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧以及客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。
因此，要建立合格的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，根據(jù)不同的情況開(kāi)展持續(xù)性的、有針對(duì)性的員工培訓(xùn)是解決客戶經(jīng)理素質(zhì)問(wèn)題的關(guān)鍵。因此，國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)順應(yīng)世界金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)潮流，引進(jìn)、培養(yǎng)和貯備一批精通營(yíng)銷(xiāo)技巧、熟悉理財(cái)規(guī)劃和外匯、基金、證券、期貨和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的高、精、尖專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人才，培養(yǎng)一支拉得出、打得響、忠誠(chéng)敬業(yè)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，發(fā)揮他們作為銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)主力軍的作用。



第一部分：個(gè)人客戶經(jīng)理職業(yè)化與陽(yáng)光心態(tài)塑造
第一講 個(gè)人客戶經(jīng)理角色定位
個(gè)人客戶經(jīng)理的定位、價(jià)值、使命、職責(zé)
個(gè)人客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
市場(chǎng)對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的需求有哪些？
第二講 個(gè)人客戶經(jīng)理職業(yè)化塑造
個(gè)人客戶經(jīng)理的儀容儀表與言談舉止
如何做一個(gè)誠(chéng)信、自律的人
建立良好的人際關(guān)系
科學(xué)的工作方法
第三講 個(gè)人客戶經(jīng)理陽(yáng)光心態(tài)塑造
評(píng)估自己的真實(shí)狀態(tài)
如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
做情緒的主人— 工作并快樂(lè)著
積極的信念，積極人生
凡事一體兩面、轉(zhuǎn)個(gè)觀念天地寬
問(wèn)題是樓梯，困難是雕刻機(jī)
一切災(zāi)難都是為你重任的考驗(yàn)
你的價(jià)值就是解決問(wèn)題
從依賴(lài)走向獨(dú)立
停止抱怨——要讓事情變得要好，先讓自己變得更好。
杜絕借口、解決問(wèn)題，創(chuàng)造結(jié)果。
強(qiáng)烈的企圖心是金融顧問(wèn)不斷成長(zhǎng)的推動(dòng)力
案例分析：隨著市場(chǎng)起伏，我們應(yīng)該考慮什么？
金融顧問(wèn)如何做好自我激勵(lì)與激勵(lì)他人
金融顧問(wèn)職業(yè)化的態(tài)度

第二部分 客戶經(jīng)理溝通技巧及客戶心理把控
第一講、成功銷(xiāo)售七項(xiàng)心理法則
因果法則
報(bào)酬法則
控制法則
相信法則
專(zhuān)心法則
物以類(lèi)聚法則
反映法則
第二講、個(gè)人客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)應(yīng)做到：6要6不要
要為組織奉獻(xiàn)，不要事不關(guān)己高高掛起。
要分享經(jīng)驗(yàn)智慧，不要藏著經(jīng)驗(yàn)智慧
要積極提交建議和解決辦法，
要拿自己該拿的錢(qián)，不拿不明不白錢(qián)
要心態(tài)放平穩(wěn)、不要偏向任何一方
要為正義敢于打破常規(guī)
第三講、個(gè)人客戶經(jīng)理言談失敗的八種原因
表情不清
未加糖衣
戳人痛處
露出輕浮
弄巧成拙
時(shí)機(jī)不當(dāng)
未分對(duì)象
力度不夠
第四講、個(gè)人客戶經(jīng)理如何把話說(shuō)到別人心坎上“四要”
根據(jù)別人的興趣愛(ài)好說(shuō)話。
根據(jù)別人的性格特點(diǎn)說(shuō)話。
根據(jù)別人的潛在心理說(shuō)話。
根據(jù)別人的不同身份說(shuō)話。
第五講、個(gè)人客戶經(jīng)理在銷(xiāo)售溝通中，聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)基本功
聽(tīng)：聽(tīng)什么？怎么聽(tīng)？
1）問(wèn)題點(diǎn)
2）興奮點(diǎn)
3）情緒性字眼
問(wèn)：?jiǎn)柺裁�？怎么�?wèn)？
1) 利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明；
2) 利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng)；
3) 利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程；
4) 提問(wèn)是處理異議的最好方式；
具體提問(wèn)還是要根據(jù)對(duì)象而定。注意的幾個(gè)方面。
1) 禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛
2) 好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣
3) 影響性提問(wèn)加深客戶的痛苦
4) 滲透性提問(wèn)獲取更多信息
5) 診斷性提問(wèn)建立信任
6) “重復(fù)客戶原話+專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三段式）增強(qiáng)說(shuō)服力
7) 提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對(duì)手
有效提問(wèn) ：
1) 著力宣傳，誘發(fā)興趣
2) 學(xué)會(huì)給客戶“畫(huà)餅”制造渴望——
3） 搞清客戶不感興趣的原因
問(wèn)題類(lèi)型：
1) 開(kāi)放問(wèn)題（提出探索式的問(wèn)題）
2） 封閉式問(wèn)題（提出引導(dǎo)式的問(wèn)題）
如何說(shuō)：
1) 把好處說(shuō)夠
2) 把痛苦塑造夠
銷(xiāo)售溝通中的情緒調(diào)整和掌控：
1) 改變自己的肢體動(dòng)作
2) 控制自己頭腦的注意力（堅(jiān)定的信念）
3) 問(wèn)自己3個(gè)問(wèn)
第六講 個(gè)人溝通風(fēng)格與銷(xiāo)售風(fēng)格定位
典型組織客戶的性格特征和溝通風(fēng)格
方格理論
客戶類(lèi)型與銷(xiāo)售類(lèi)型的有效對(duì)接
自我銷(xiāo)售風(fēng)格的定位
針對(duì)性的改進(jìn)建議

第三部分 個(gè)人客戶經(jīng)理銷(xiāo)售技能和成交力的提升
第一講、迅速同客戶建立信賴(lài)感的技巧
傾聽(tīng)
專(zhuān)業(yè)形象
顧客見(jiàn)證
模訪
同頻法
贊美法
共同話題法
同趣法
第二講、持久關(guān)系的建立
博弈關(guān)系貫穿銷(xiāo)售全過(guò)程
博弈是爭(zhēng)取企業(yè)合理利益必備技能
銷(xiāo)售人員不敢與客戶博弈三大現(xiàn)象
建立敢于博弈的心態(tài)(敢于付出,敢于收獲)
掌握善于博弈的策略(博弈過(guò)程,親近度不能下降)
善于調(diào)動(dòng)客戶理性與感性思維方式博弈
突破客戶拒絕方法
化解客戶抱怨與異議方方法
第三講、挖掘客戶潛在理財(cái)需求的能力
需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控
1) 看透客戶的內(nèi)心世界——做好客戶的需求顧問(wèn)——讓客戶依賴(lài)你！
2) 調(diào)順客戶的需求順序——做好客戶的產(chǎn)品顧問(wèn)——讓客戶離不開(kāi)你！
產(chǎn)品的展示和價(jià)值的塑造
1) 讓客戶好奇的產(chǎn)品解說(shuō)技巧
2) 讓客戶渴望擁有產(chǎn)品的說(shuō)服秘訣
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的阻擊
1) 讓客戶自己放棄了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！
2) 讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不知不覺(jué)中消失！
3) 讓自己在不知不覺(jué)中成為首選！
第四講、客戶異議處理步驟
不理、傾聽(tīng)、理解部分。
忽視異議，延后處理的說(shuō)明。
舉例證實(shí)說(shuō)明利用
補(bǔ)償說(shuō)明、借力說(shuō)明、價(jià)值成本說(shuō)明
把反對(duì)意見(jiàn)變成一個(gè)問(wèn)題，讓顧客來(lái)回答
征求訂單
第五講、客戶經(jīng)理談判技巧
談判的兩種類(lèi)型
談判前的精心準(zhǔn)備
開(kāi)始談判
把談判分開(kāi)來(lái)談：前場(chǎng)、中場(chǎng)、后場(chǎng)
面對(duì)難纏的對(duì)手怎么辦？
妥協(xié)的藝術(shù)
第六講、如何面對(duì)客戶價(jià)格的糾纏
突出優(yōu)勢(shì)，物超所值此處求：
突出產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)，
突出得力的后續(xù)支持。
突出周全的配套服務(wù)項(xiàng)目
巧問(wèn)妙答，討討還還細(xì)周旋
第七講、處理拒絕原則技巧和策略：
以誠(chéng)實(shí)來(lái)對(duì)待：
在語(yǔ)辭上賦以權(quán)威感：
不要作議論：
先預(yù)測(cè)反對(duì)：
經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)：
第八講、絕對(duì)成交
成交火候識(shí)別
快速成交秘訣
成交三套策略
成交9大方法
成交技巧話術(shù)

第九講：客戶價(jià)值最大化法
為客戶服務(wù) ——引發(fā)轉(zhuǎn)介紹——如何讓客戶價(jià)值最大化
回饋客戶—— 做好客戶管理——如何讓客戶價(jià)值終生化
自我評(píng)估——總結(jié)反省——如何讓自己的服務(wù)能力最大化

《銀行個(gè)人客戶經(jīng)理綜合技能提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《銀行個(gè)人客戶經(jīng)理綜合技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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