《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好酒店服務(wù)工作具有重大意義。具體來說，首先是服務(wù)�！皼]有規(guī)矩，不成方圓。”一個(gè)大酒店 要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務(wù)方面“做規(guī)矩”。從酒店管理看，就是要有自己的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、文明守則等。
酒店是綜合性很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，能為客人提供吃、住、購物、旅游、娛樂等比較齊全的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)還要給客人提供滿意的服務(wù)，其總的宗旨是客人至上、服務(wù)周到、文明有禮。
第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識
一、什么是禮儀
二、酒店服務(wù)禮儀
�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)禮儀的定義
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)禮儀的原則
�。ㄈ┚频攴⻊�(wù)禮儀的內(nèi)容
�。ㄋ模┚频攴⻊�(wù)禮儀的作用
�。ㄎ澹⿲W(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法
�。⿲W(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義
三、角色定位與服務(wù)意識
（一）角色定位
�。ǘ┓⻊�(wù)意識
能力訓(xùn)練
禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展
第二部分： 酒店服務(wù)人員的儀容儀表
一、儀容儀表概述
二、儀容
�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)人員儀容的基本要求
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)人員的化妝原則
三、儀表
（一）著裝的原則
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)人員服飾禮儀
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練
項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練
項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練
知識拓展
化妝美容常識
系領(lǐng)帶的要領(lǐng)
服飾色彩搭配
第三部分： 酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
一、儀態(tài)概述
二、表情語
（一）微笑
�。ǘ┠抗�
三、動(dòng)作語
�。ㄒ唬┦謩菡Z
�。ǘ┱咀�
（三）坐姿
�。ㄋ模┳咦�
（五）蹲姿
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
知識拓展
酒店服務(wù)人員常見的不良舉止
思考與練習(xí)
第四部分： 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)
一、酒店服務(wù)語言概述
�。ㄒ唬┚频攴⻊�(wù)語言的基本要求
�。ǘ┚频攴⻊�(wù)語言的基本原則
�。ㄈ┚频攴⻊�(wù)的語言藝術(shù)及其作用
二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用
�。ㄒ唬┯蛘Z言
�。ǘ┙涣髡Z言
（三）電話語言
�。ㄋ模┱Z言禁忌
三、服務(wù)語言藝術(shù)的培養(yǎng)途徑
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：迎候語言
項(xiàng)目二：交流語言
項(xiàng)目三：電話語言
知識拓展
酒店服務(wù)禮貌用語中英文應(yīng)用舉例
思考與練習(xí)
第五部分： 酒店會議服務(wù)禮儀
一、會議的概念
二、會議的類型
三、會議服務(wù)禮儀的基本流程
四、會前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
�。ㄒ唬⿻h廳 �。ㄊ遥┉h(huán)境禮儀規(guī)范
（二）會議會場布置禮儀規(guī)范
�。ㄈ⿻h擺臺禮儀規(guī)范
�。ㄋ模⿻h廳 �。ㄊ遥┰O(shè)備使用禮儀規(guī)范
五、會議期間的服務(wù)禮儀
�。ㄒ唬┒Y儀原則
�。ǘ┎僮鳂�(biāo)準(zhǔn)
�。ㄈ┮话銜h服務(wù)禮儀
�。ㄋ模┨厥鈺h服務(wù)禮儀
�。ㄎ澹⿻h附屬設(shè)施服務(wù)禮儀
六、會后服務(wù)禮儀
�。ㄒ唬┧涂头⻊�(wù)
（二）會場清潔
�。ㄈ┨幚頃h文件
�。ㄋ模┢渌⻊�(wù)
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：習(xí)慣培養(yǎng)；會議臺簽擺放
項(xiàng)目二：倒茶、續(xù)水姿勢
項(xiàng)目三：敬茶姿勢
項(xiàng)目四：衣帽間服務(wù)
項(xiàng)目五：會間茶歇服務(wù)
項(xiàng)目六：會議服務(wù)綜合禮儀
知識拓展
新聞發(fā)布會服務(wù)禮儀
展覽會服務(wù)禮儀
開業(yè)、剪彩、頒獎(jiǎng)儀式服務(wù)禮儀
思考與練習(xí)
第六部分： 國際接待禮儀常識
一、國際接待禮儀原則
�。ㄒ唬┮婪ㄞk事
�。ǘ┳駮r(shí)守約
�。ㄈ┳鹬仉[私
�。ㄋ模┡績�(yōu)先
�。ㄎ澹┳鹬厮�
�。┍Ｗo(hù)環(huán)境
二、迎送接待禮儀
�。ㄒ唬┙哟郎�(zhǔn)備
�。ǘ┯�
�。ㄈ⿻�、會談
�。ㄋ模┖炞�
�。ㄎ澹┭缯垉x式
（六）西餐宴請
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目：宴會桌次和座位的排列
知識拓展
涉外活動(dòng)中坐車位置的講究
思考與練習(xí)
綜合訓(xùn)練
第七部分： 酒店服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練
一、概述
二、酒店各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范
（一）前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
�。ǘ┛头糠⻊�(wù)禮儀規(guī)范
（三）餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
�。ㄋ模┛禈贩⻊�(wù)禮儀規(guī)范
�。ㄎ澹┢渌⻊�(wù)禮儀規(guī)范
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：前廳服務(wù)禮儀
項(xiàng)目二：客房服務(wù)禮儀
項(xiàng)目三：餐飲服務(wù)禮儀
項(xiàng)目四：宴會服務(wù)禮儀
項(xiàng)目五：其他服務(wù)禮儀
項(xiàng)目六：專題儀式禮儀綜合訓(xùn)練
知識拓展
處理客人投訴
《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目的
1、通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌；
4、通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。
《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》適合對象
星級酒店員工，經(jīng)濟(jì)型酒店員工等；
《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類
人力資源
《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬專題
酒店餐飲禮儀培訓(xùn)、
《酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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