《服務(wù)管理與客戶滿意度提升》課程大綱
一、服務(wù)意識與服務(wù)管理
服務(wù)意識的快速建立和保持
服務(wù)管理管什么？
如何設(shè)定服務(wù)管理的任務(wù)
高品質(zhì)服務(wù)管理的關(guān)鍵點

二、服務(wù)管理的基本方法
提升服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、目視化
實現(xiàn)情景領(lǐng)導(dǎo)--激發(fā)服務(wù)人員主動性
有效的團隊管理--實現(xiàn)部門溝通與協(xié)作
服務(wù)能力準(zhǔn)備—進行應(yīng)急方案的設(shè)置
服務(wù)效益管理--有效開源節(jié)流
小組練習(xí)

三、加強服務(wù)管理能力，提升客戶滿意度
沒有禮儀就沒有客戶服務(wù)
如何讓服務(wù)人員與客戶互動時訓(xùn)練有素
如何厘清客戶需求與客戶期望
如何影響客戶的決策過程
如何通過價值展示讓服務(wù)流程達到預(yù)期的效果
客戶分類與分析--分類、分類、再分類
客戶的回訪與跟蹤
客戶的流失管理
借助服務(wù)營銷有效提升客戶滿意度
案例分析

四、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
客戶的訴求分析
投訴處理的第一原則
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
有效處理客戶投訴的技巧
投訴客戶管理
案例分析與學(xué)員練習(xí)

五、總結(jié)

《服務(wù)管理與客戶滿意度提升》課程目的
通過對服務(wù)意識和服務(wù)管理意識了解,系統(tǒng)掌握服務(wù)管理的基本技能,有效加強服務(wù)管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和服務(wù)贏利水平。

《服務(wù)管理與客戶滿意度提升》適合對象
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.

《服務(wù)管理與客戶滿意度提升》所屬分類
人力資源

《服務(wù)管理與客戶滿意度提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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