《對等交流與服務(wù)》課程大綱
第一部分 對等交流的意義
什么是對等交流
對等交流的意義
對等交流與客戶服務(wù)
客戶需要對等交流
第二部分 如何實現(xiàn)對等交流
對等交流的模型
對等交流的心理學(xué)因素
實現(xiàn)對等交流的5個注意事項
實現(xiàn)對等交流的17個觸點管理
沒有對等交流，就沒有深入溝通和共識
案例練習(xí)：對等交流視頻
第三部分 對等交流的實戰(zhàn)應(yīng)用
與客戶預(yù)約
接待客戶并與客戶面談
探索客戶需求的關(guān)鍵階段
展示產(chǎn)品或展示服務(wù)的階段
為客戶提供解決方案的時刻
達成共識的階段與客戶回訪
解決客戶抱怨與客戶投訴
與客戶保持關(guān)系的關(guān)鍵階段
角色演練：對等沖擊
第四部分 有效運用對等交流，提升客戶滿意度
對等交流是客戶滿意的要求
對等交流是服務(wù)營銷的手段
對等交流是客戶關(guān)系維系的技巧
對等交流為企業(yè)帶來穩(wěn)定的利潤
對等交流超越客戶期望
課程總結(jié)與行動計劃

《對等交流與服務(wù)》課程目的
在服務(wù)過程中，大多數(shù)服務(wù)人員與客戶因為不對等的“身份、地位、知識層次-----等等”，不能更好的與客戶交流，因而不能獲得客戶的信賴，達不到客戶滿意的要求，客戶關(guān)系長期處于一種“表面”應(yīng)付的層次，如何跨越這個層次，由表及里的深化客戶關(guān)系，是服務(wù)人員必須穿越的“障礙”；《對等交流與服務(wù)》，就是幫助服務(wù)人員了解對等交流的的意義與方法，并良好的運用這些技巧，深化客戶關(guān)系，獲得客戶持續(xù)的信賴，打開服務(wù)的心門，發(fā)現(xiàn)服務(wù)交流的魅力。

《對等交流與服務(wù)》所屬分類
市場營銷

《對等交流與服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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