《客戶(hù)心理與服務(wù)溝通》課程大綱
一、有關(guān)客戶(hù)心理的幾個(gè)理念
客戶(hù)心理的重要性
客戶(hù)的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系
客戶(hù)的感性激發(fā)
如何通過(guò)服務(wù)影響客戶(hù)
學(xué)員練習(xí)—-小組討論
二、與客戶(hù)達(dá)成溝通共識(shí)
客戶(hù)眼里的服務(wù)溝通
客戶(hù)為什么選擇你
與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的決定性因素
客戶(hù)做決策心路歷程
客戶(hù)的心理期望和管理
三、在溝通過(guò)程中把握客戶(hù)需求
溝通中如何把握客戶(hù)需求
客戶(hù)的心理訴求
溝通中客戶(hù)的行為類(lèi)型與心理
針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的溝通方法
學(xué)員練習(xí)—速畫(huà)像(行為類(lèi)型速寫(xiě))
四、把握客戶(hù)心理,靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
問(wèn)題的重要性
用問(wèn)題影響客戶(hù)心理的技巧
澄清客戶(hù)需求的方法
傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求
把握客戶(hù)需求,深度透悉客戶(hù)心理
學(xué)員練習(xí)---引導(dǎo)的力量
五、了解投訴客戶(hù)心理,通過(guò)溝通增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意
正確面對(duì)客戶(hù)投訴
客戶(hù)流失與客戶(hù)投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶(hù)心理,傳遞積極合作信息
客戶(hù)投訴處理的原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、了解投訴客戶(hù)疏導(dǎo)技巧,樹(shù)立客戶(hù)信心
客戶(hù)投訴處理的心理與技巧
客戶(hù)投訴平復(fù)的3F法則
客戶(hù)投訴處理的步驟
案例分析與學(xué)員練習(xí)(角色扮演)
七、正確管理客戶(hù)心理,分類(lèi)進(jìn)行溝通
了解客戶(hù),與客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)溝通
了解客戶(hù),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
了解客戶(hù),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)溝通
了解客戶(hù)心理,成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)
課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
《客戶(hù)心理與服務(wù)溝通》課程目的
了解客戶(hù)心理在溝通中的重要作用
通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理層面的分析,掌控客戶(hù)的雙重需求
從心理的角度把握與客戶(hù)溝通的技巧,與客戶(hù)達(dá)成共贏
掌握不同行為類(lèi)型的客戶(hù)心理,提高達(dá)成服務(wù)共識(shí)的比例
了解客戶(hù)投訴心理,平息客戶(hù)抱怨,建立長(zhǎng)久服務(wù)合作關(guān)系
通過(guò)客戶(hù)心理的研究,把握企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的趨勢(shì)與方向
《客戶(hù)心理與服務(wù)溝通》適合對(duì)象
企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶(hù)經(jīng)理,客服人員,前臺(tái)接待人員,銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。
《客戶(hù)心理與服務(wù)溝通》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)