《有效客戶溝通技巧》課程大綱
授課方式：
知識點講解+案例分析+模擬演練
課程時長：
2天（共12小時）
課程大綱：
一、職場溝通中的的職業(yè)心態(tài)塑造
1、產(chǎn)品同質(zhì)化對職業(yè)人士提出的不同要求
2、職業(yè)人士正確的心態(tài)對工作績效的影響
3、你未來的核心競爭力是什么
4、不同的定位與規(guī)劃決定職業(yè)人士的自身發(fā)展
5、心有多大，舞臺才會有多大
6、高壓狀態(tài)下職業(yè)人士的快速情緒調(diào)整
二、溝通基本功的運用——聆聽、表達與發(fā)問，清楚了解溝通對象真實想法與需求
1、客戶心理分析與運用
2、邏輯清晰是職業(yè)人士溝通成功的基石
3、語言表達藝術(shù)是職業(yè)人士溝通成功的載體
4、對方心理分析準(zhǔn)確到位是職業(yè)人士溝通成功的前提
5、引導(dǎo)對方期望值的技巧
6、了解對方的真實意圖，才能成功溝通
7、強勢型溝通對象的溝通策略
8、對方有意對比我們競爭對手產(chǎn)品時的回應(yīng)技巧
9、銷售中賣想法比賣產(chǎn)品更有用的技巧
10、有意識地在溝通過程中判斷對方類別
11、注意溝通中肢體語言、語調(diào)、語速等表達技巧
12、利用開場白征服對方潛意識
13、銷售與服務(wù)中的寒暄技巧
14、傾聽與發(fā)問的技巧
15、成功的SPIN需求溝通技巧
16、如何向客戶介紹產(chǎn)品特點、優(yōu)點、好處
17、如何做產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析
18、練習(xí)：科研溝通情景模擬說服別人與需求探詢
19、提出自我觀點的技巧
20、如何應(yīng)對不同類型的對方
21、不同級別賓客的溝通禮儀與技巧
22、特殊狀況下的溝通技術(shù)與異議處理
23、客戶對產(chǎn)品不滿時的溝通禁忌
24、保證信息真實不失真的具體技巧
三、溝通前的準(zhǔn)備
1、對方拜訪的程序和禮儀
2、收集并認真分析對方資料及溝通策略
3、電話與預(yù)約禮儀
4、禮賓次序和座位安排
5、對方接送及交通工具的安排
6、拜訪、接待對方前的形象定位與籌備
7、男士職業(yè)裝的選擇及穿著要點、禁忌
8、女士職業(yè)著裝的選擇及穿著
9、日常修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
10、強化形象魅力的特長技能
11、知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動
12、音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練
13、語速對語意表達的作用及訓(xùn)練
14、不同語氣對顧客的不同心理暗示
15、面部表情語言的訓(xùn)練及使用
16、肢體語言對信息傳遞的影響及運用
四、與對方溝通中的禮儀技巧
1、社交禮儀的原則與禁忌
2、利用四分鐘光環(huán)效應(yīng)留給對方深刻印象
3、微笑的心理暗示及其輔助手段運用
4、向?qū)Ψ街乱獾牟煌Y節(jié)及運用時機
5、介紹的順序、原則、要點及禁忌
6、妥善運用自我介紹展示個人魅力
7、和對方握手的十大技巧
8、名片的準(zhǔn)備、遞接要點及禁忌
9、如何稱呼對方的禮儀
10、得體贊美對方,累積情感帳戶存款
11、落落大方地展示自信風(fēng)采
12、公眾場所禮儀
13、商務(wù)場合的禮賓次序和席位尊卑
14、禮品的選擇及贈送技巧
15、初次與對方見面的禁忌
16、接待人員商務(wù)禮儀流程
17、注意安全范圍距離空間
18、會議禮儀
19、與對方交往的交談禮儀
20、電話溝通禮儀
21、送客禮儀與技巧掌握
《有效客戶溝通技巧》課程目的
1、 了解積極心態(tài)的重要性
2、 掌握基本的溝通技巧
3、 掌握肢體語言在溝通中的重要性
4、 掌握溝通的基本禮儀
《有效客戶溝通技巧》適合對象
銀行網(wǎng)點職員
《有效客戶溝通技巧》所屬分類
人力資源
《有效客戶溝通技巧》所屬專題
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
《有效客戶溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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