《電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升特訓(xùn)營(yíng)》課程大綱
一、概述
1、服務(wù)的定義與理念
2、禮儀的核心與內(nèi)涵
3、服務(wù)禮儀的重要性
二、窗口服務(wù)人員的儀容禮儀
1、“首輪效應(yīng)”即第一印象
——客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象
2、工作的淡妝三步曲
三、窗口服務(wù)人員的儀表禮儀
1、案例分析
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
2、制服、襯衫、工牌、鞋襪等規(guī)范要求
3、女士著裝六大禁忌
四、窗口服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1、電力柜面服務(wù)微笑、目光訓(xùn)練
2、電力柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
3、電力柜面服務(wù)部分走姿訓(xùn)練
4、電力柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
5、電力柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
6、電力柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
7、電力柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
五、電力窗口服務(wù)六流程
1、迎接：笑相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2、了解：忙相問(wèn)、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5、成交：巧締結(jié)、快速辦
6、送客：雙手遞、站立送
六、電力窗口服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1、服務(wù)語(yǔ)言的基本要求
2、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)語(yǔ)言技巧
3、接聽(tīng)電話的技巧
4、客戶的有效溝通
七、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程
1、客戶信賴(lài)建立技巧
2、收集信息與挖掘顧客的深層需求
冰山模型
高效收集客戶信息方法
高效引導(dǎo)客戶方法：
3、影響電力產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
電力產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺(jué)化、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
電力產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
4、電力產(chǎn)品推介的四大法寶
體驗(yàn)呈現(xiàn)策略
視覺(jué)呈現(xiàn)策略
客戶轉(zhuǎn)介紹
FAB法則

《電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升特訓(xùn)營(yíng)》課程目的
1、幫助學(xué)員加深對(duì)服務(wù)禮儀的理解，改變其觀念。
2、提升個(gè)人服務(wù)形象，打造供電企業(yè)服務(wù)品牌。
3、以客戶關(guān)注為重點(diǎn)，以服務(wù)流程為基礎(chǔ)。
4、以員工實(shí)用為目標(biāo)，規(guī)范供電企業(yè)員工服務(wù)行為。

《電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升特訓(xùn)營(yíng)》適合對(duì)象
供電營(yíng)業(yè)廳窗口人員等

《電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升特訓(xùn)營(yíng)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升特訓(xùn)營(yíng)》所屬專(zhuān)題
電力行業(yè)培訓(xùn)、

《電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升特訓(xùn)營(yíng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------