《患者為尊的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》課程大綱
案例引入課程
第一部分  理解患者為尊的服務(wù)
一、概述
1、體驗(yàn)的心里特征
2、體驗(yàn)的情緒分析
3、體驗(yàn)的不同類型
二、患者為尊的服務(wù)理念
1、 患者為尊服務(wù)的概念
• 聽(tīng)音樂(lè)
• 講體驗(yàn)
2、患者為尊的核心 ------以患者為中心 
• 案例分享
• 以患者為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以患者為中心
3、患者為尊的回報(bào) ------超值的服務(wù)
• 提升預(yù)判患者需求的先見(jiàn)能力
• 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
• 案例分享：超值服務(wù)的回報(bào)
 
第二部分 患者為尊服務(wù)之溝通技巧 
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)語(yǔ)言的基本原則
1.規(guī)范性
2.保密性
3.情感性
4、分寸感
二、醫(yī)護(hù)工作者溝通的基本技巧
1、傾聽(tīng)
• 案例分享：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
2、說(shuō)
• 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
• 案例分析：說(shuō)的口氣 
3、問(wèn)
• 案例分享：?jiǎn)柕闹腔?
• 如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通
4、動(dòng)
•活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
•案例分享：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
三、醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言的禁忌

第三部分  患者為尊服務(wù)之形象塑造
一、醫(yī)護(hù)工作者的儀容禮儀
1、頭發(fā)
2、醫(yī)生、護(hù)士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、醫(yī)護(hù)工作者的儀表禮儀
1、醫(yī)生服的穿著規(guī)范
2、手術(shù)服的穿著規(guī)范
3、護(hù)士服的穿著規(guī)范
4、護(hù)士鞋種類的選擇
5、醫(yī)用口罩的正確佩戴
三、醫(yī)護(hù)工作者的儀態(tài)禮儀
1、恰當(dāng)?shù)难凵?
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優(yōu)雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業(yè)的手勢(shì)
8、真誠(chéng)的鞠躬
四、醫(yī)護(hù)工作者交往禮儀
1、見(jiàn)面禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、電話禮儀
5、醫(yī)院工作場(chǎng)所禮儀細(xì)節(jié)

第四部分   患者為尊服務(wù)之服務(wù)技巧
一、接診醫(yī)生服務(wù)禮儀
二、手術(shù)醫(yī)生工作禮儀
三、查房醫(yī)生服務(wù)禮儀
四、門診護(hù)士服務(wù)禮儀
五、病房護(hù)士服務(wù)禮儀
六、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀
第五部分 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬小結(jié)

《患者為尊的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》課程目的
1、灌輸“以客為尊”理念；
2、以培訓(xùn)促服務(wù)，以服務(wù)要發(fā)展；
3、提高員工自身素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象

《患者為尊的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》適合對(duì)象
醫(yī)生、護(hù)士

《患者為尊的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》所屬分類
人力資源

《患者為尊的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》所屬專題
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、

《患者為尊的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------