《患者為尊的溝通及服務(wù)禮儀》課程大綱
案例引入課程
第一部分 理解患者為尊的服務(wù)
一、概述
1、體驗(yàn)的心里特征
2、體驗(yàn)的情緒分析
3、體驗(yàn)的不同類型
二、患者為尊的服務(wù)理念
1、 患者為尊服務(wù)的概念
• 聽音樂
• 講體驗(yàn)
2、患者為尊的核心 ------以患者為中心 
• 案例分享
• 以患者為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以患者為中心
3、患者為尊的回報(bào) ------超值的服務(wù)
• 提升預(yù)判患者需求的先見能力
• 超值服務(wù)的無窮價(jià)值
• 案例分享：超值服務(wù)的回報(bào)
 4、患者為尊的接待
握手
介紹和稱呼
引領(lǐng)的要求
引領(lǐng)的方向
不同場(chǎng)合的引領(lǐng)

第二部分 患者為尊服務(wù)之溝通技巧 
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)語言的基本原則
1.樹立真心為患者服務(wù)的理念
2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
二、醫(yī)護(hù)工作者溝通的基本技巧
1、傾聽
• 案例分享：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
2、說
• 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
• 案例分析：說的口氣 
3、問
• 案例分享：?jiǎn)柕闹腔?
• 如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
4、動(dòng)
•活動(dòng)：身體語言的影響力
•案例分享：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
三、醫(yī)護(hù)工作語言的禁忌

第三部分  患者為尊服務(wù)之形象塑造
一、醫(yī)護(hù)工作者的儀容禮儀
1、頭發(fā)
2、護(hù)士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、醫(yī)護(hù)工作者的儀表禮儀
1、護(hù)士服的穿著規(guī)范
2、護(hù)士鞋種類的選擇
3、醫(yī)用口罩的正確佩戴
三、醫(yī)護(hù)工作者的儀態(tài)禮儀
1、恰當(dāng)?shù)难凵?
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優(yōu)雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業(yè)的手勢(shì)
8、真誠(chéng)的鞠躬
四、醫(yī)護(hù)工作者接待禮儀
1、見面禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、電話禮儀
5、醫(yī)院工作場(chǎng)所禮儀細(xì)節(jié)

第四部分   患者為尊服務(wù)之服務(wù)技巧
一、門診護(hù)士服務(wù)禮儀
二、病房護(hù)士服務(wù)禮儀
三、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀

《患者為尊的溝通及服務(wù)禮儀》課程目的
1、灌輸“以客為尊”理念；
2、樹立正確的醫(yī)護(hù)原則，培養(yǎng)良好的溝通技能，深入掌握醫(yī)患溝通的技巧；
3、提高員工自身素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象！
4、學(xué)會(huì)基本的醫(yī)護(hù)穿著和接待禮儀！

《患者為尊的溝通及服務(wù)禮儀》適合對(duì)象
醫(yī)生、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、護(hù)士等

《患者為尊的溝通及服務(wù)禮儀》所屬分類
人力資源

《患者為尊的溝通及服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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