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卓越服務品牌打造策略
添加時間:2004-11-05      修改時間: 2004-11-05      課程編號:1001562
《卓越服務品牌打造策略》課程大綱
第一篇 服務品牌的概念和發(fā)展趨勢

前言:
聯(lián)邦快運深得人心的秘訣
微軟為什么能夠賺錢?
哈佛商學院院長對畢業(yè)生的致詞

第一講 服務品牌打造的環(huán)境背景分析
1. 競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化,企業(yè)競爭壓力越來越大
2. 競爭對手間競爭優(yōu)勢的差異越來越小
3.企業(yè)在市場競爭中走過三步歷程的必然
案例:海爾競爭力提升過程的啟示
通訊產(chǎn)業(yè)競爭力提升的必由之路

第二講 客戶服務對于企業(yè)的意義
1.服務品牌的牢固樹立培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠
2.好的品牌口碑使企業(yè)財源滾滾
3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障
4.新老客戶成本分析——留住老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石

第三講 服務品牌的概念
1.如何為服務品牌下定義
2.客戶服務的準確概念
3.怎樣創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性


第二篇 服務品牌塑造的策略指引

第四講 服務品牌塑造
1. 服務品牌定位的方法
2. 服務品牌傳播策略
3. 服務產(chǎn)品的產(chǎn)品線策略
4. 服務品牌的維護
5. 良好的服務文化氛圍塑造策略
案例:中國移動“溝通100”計劃
IBM的服務品牌定位策略

第五講 優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義
1.優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義
2.為顧客創(chuàng)造價值就是為自己創(chuàng)造價值
3.分組討論:提供優(yōu)質(zhì)客戶服務對于自己的意義

第六講 客戶服務人員的素質(zhì)要求
1.形象素質(zhì)要求
2.心理素質(zhì)的要求
2.品格素質(zhì)的要求
3.技能素質(zhì)的要求
4.綜合素質(zhì)的要求

第七講 客戶服務語言的表達技巧
1.面對面溝通的成功四要素
2.服務語言的表達技巧

第八講 客戶服務中傾聽技巧
1.什么是傾聽?
2.提高傾聽能力的技巧

第九講 客戶服務電話技巧
1.用聲音描繪最佳形象
2.有效地利用提問技巧
3.服務用語的規(guī)范化
4.人脈——獲得客戶的捷徑
案例: IBM的女銷售代表

第十講 滿足客戶需求的技巧
1.客戶需求的心理分析
2.客戶類型分析
案例:沃爾瑪超越顧客滿意的策略

第十一講 超越客戶滿意的服務技巧
1.讓更多的客戶成為回頭客
2.為客戶提供附加服務
3.保持永恒的微笑
案例:希爾頓酒店的微笑和超值服務


第三篇 服務品牌管理系統(tǒng)建設

第十二講 如何制定客戶服務宗旨
1.企業(yè)客戶服務質(zhì)量糟糕的原因
2.客戶服務宗旨的制定

第十三講 客戶服務管理的標準化確立
1.確立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的重要性
2.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的指導原則
3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務的服務標準領域
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的制定方法和執(zhí)行步驟

第十四講 建立出色的客戶服務管理體系
1.企業(yè)部門的客戶服務管理體系
2.建立合作化客戶服務的企業(yè)文化
3.創(chuàng)建出色的客戶服務職能部門

第十五講 客戶服務管理的監(jiān)督與完善
1.如何建立完善的客戶服務評價系統(tǒng)
2.客戶服務質(zhì)量的自我完善
3.組織與流程--服務的生命
4.如何留住客戶的心――建立服務的質(zhì)量控制體系

第十六講 客戶服務人員的選拔與管理
1.客戶服務的崗位設計和人員要求
2.客戶服務人員的選拔

第十七講 客戶服務員工的激勵與溝通
1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因
2.員工潛能發(fā)揮的動力來源
3.激勵員工專注于客戶服務的方法

《卓越服務品牌打造策略》課程目的
當今社會,每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實,產(chǎn)品差異性愈來愈小,促銷手段已經(jīng)用盡,競爭對手愈來愈多,而客戶的要求開始千變?nèi)f化。如何脫穎而出,建立核心優(yōu)勢,贏得市場回報,方法只有一條,關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要,建立完善的顧客服務體系,塑造強勢的服務品牌。本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來愈小,而競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中,獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。

《卓越服務品牌打造策略》所屬分類
市場營銷
《卓越服務品牌打造策略》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李海龍老師簡介
李海龍
李海龍
李海龍,我國著名品牌戰(zhàn)略、品牌傳播、品牌管理專家,當代中國最著名的十大品牌專家之一, 2002年創(chuàng)立并推出“品牌接觸點傳播模式”,8年來,品牌接觸點傳播模式已被眾多企業(yè)學習、引進并用于品牌運作實踐,被業(yè)界譽為“品牌接觸點傳播第一人”,2007 年與牛根生、王石、盧泰宏、等一同上榜 “推動中國企業(yè)品牌化進程的50位風云人物”, 2007——2008“中國杰出營銷案例獎” 銀獎案例得主,2008 年“世界公關(guān)大會——中國杰出公關(guān)案例獎”3項全場銀獎得主,2009年榮獲“中國十佳營銷管理專家”稱號。
多年來,李海龍老師及其團隊,以豐富的品牌戰(zhàn)略、品牌傳播、營銷競爭實戰(zhàn)經(jīng)驗,及前瞻性的品牌視角為依托,為國內(nèi)外80余家企業(yè),近20家地方政府提供了包括品牌整體戰(zhàn)略制定、企業(yè)(產(chǎn)品)品牌形象戰(zhàn)略及實施策略、企業(yè)(產(chǎn)品)品牌傳播戰(zhàn)略及實施策略、營銷競爭對策、城市品牌打造戰(zhàn)略及實施策略等顧問服務,并累計為數(shù)千名企業(yè)中高層管理人員提供了品牌戰(zhàn)略、品牌傳播策略實務的培訓和輔導。
李海龍老師及其團隊,是寶潔中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場傳播攻略,“白象大骨面”全線突破中高端市場; 新日電動車從產(chǎn)銷量第一到品牌第一完勝奧運營銷;柒牌“中華立領”光耀奧運賽場;萊茵陽光地板從行業(yè)2001位躍升至行業(yè)第四位;米皇羊絨時尚羊絨定位;貴州益佰制藥一舉成為2008北京奧運健康遺產(chǎn)的唯一總結(jié)者,江蘇泗陽“綠海泗陽“城市品牌戰(zhàn)略,世界第二大跨國瀑布“德天瀑布”旅游品牌打造…… 等一系列震撼市場的品牌戰(zhàn)略與品牌傳播經(jīng)典案例的推手。

李海龍的主要觀點和著述:
2001年,李海龍直擊“中國名牌戰(zhàn)略推進委員會”評選“中國品牌”的不規(guī)范操作,從而直接推動了名牌評選制度的改革。
2002年,李海龍推出了中國市場第一套系統(tǒng)的強勢品牌塑造實踐模式,“品牌接觸點傳播體系”。品牌接觸點傳播體系”解決了困擾中國企業(yè)多年的品牌傳播難題,為中國企業(yè)帶來了基于實戰(zhàn)的品牌塑造與推廣的完全解決方案。
同年,因成功預測娃哈哈進軍童裝業(yè)首戰(zhàn)失利,受到新華社“福布斯”雜志、中國經(jīng)營報、等數(shù)十家家知名媒體的熱烈追訪及娃哈哈集團的高度關(guān)注;
2003年,針對眾多跨國公司在中國的經(jīng)營誤區(qū),李海龍首次推出了中國市場第一部,系統(tǒng)剖析著名跨國公司在中國市場失敗基因的著作《考驗》,書籍出版后,立即在中國的跨國公司群體中引起了集體關(guān)注。再次引發(fā)了繼《大敗局》熱潮之后,中國商界對于失敗的思考,漢高、寶潔、富士、飛利浦等跨國公司高層紛紛致電研討。
同年,李海龍老師公布研究成果,首次揭開了高價值與暢銷品牌的成功秘徑——打造可感知的品牌質(zhì)量;同年,還首次公開了對世界10大知名品牌的品牌管理進行研究的成果——“打造層級清晰的品牌聯(lián)想”,引起了企業(yè)界的廣泛關(guān)注。
2004年,李海龍論述品牌接觸點傳播體系”的專著,《一觸即發(fā)——發(fā)現(xiàn)打動顧客的關(guān)鍵時刻》一書一問世,就在國內(nèi)企業(yè)界產(chǎn)生了強烈反響!
同年,李海龍推出了系統(tǒng)詮釋世界知名品牌,品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的體系——“強勢品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵5步法”,并為企業(yè)系統(tǒng)演講20余場,受到企業(yè)決策層人士的一致好評。
同年,李海龍結(jié)合星巴克、美國西南航空、可口可樂、耐克以及草原興發(fā)等企業(yè)的品牌打造實踐,推出了當時國內(nèi)全新的,完全基于顧客感知視角的品牌價值打造理論——“品牌價值塑造中的體驗營銷”;
2005年,針對眾多國內(nèi)企業(yè)在品牌打造過程中出現(xiàn)的品牌投入與銷售增長的矛盾現(xiàn)象,李海龍以其研究與實踐成果,推出了——“使品牌銷售力獲得持續(xù)增長”的策略體系;
2006年,李海龍被評為 “中國十大品牌專家”;
2007 年,李海龍與牛根生、王石、盧泰宏、路長全等一同上榜 “推動中國企業(yè)品牌化進程的50位風云人物”,并與同年榮獲2007——2008中國杰出營銷案例獎;
2008 年,李海龍及其團隊,榮獲“世界公關(guān)大會——中國杰出公關(guān)案例獎”3項全場銀獎。
2009年,李海龍被評為“中國十佳營銷管理專家”
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·如何使品牌銷售力獲得持續(xù)增長
·注意力經(jīng)濟時代的寵兒——使得企業(yè)快速成名的卓越事件行銷18種武器
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