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客戶服務營銷技能提升
添加時間:2014-09-03      修改時間: 2014-09-03      課程編號:100166652
《客戶服務營銷技能提升》課程大綱
課程類別
服務營銷、營銷意識、客戶服務、溝通協(xié)作

培訓對象
客服人員/銷售人員/銷售經理

培訓形式
專題講授/互動問答/案例分析/視頻分析/現場討論

培訓時間
一天, 不少于6小時

培訓目標和效果
了解營銷對于企業(yè)發(fā)展的重要性
使學員理解營銷,學習營銷,具備營銷意識
學習了解為什么要做好客戶服務
掌握服務營銷的本質和核心關鍵
掌握做好服務的策略和技巧
掌握溝通與協(xié)作的七大問題解決辦法
掌握有效溝通的藝術和方法
學習服務營銷的價值,掌握做好服務營銷的方法

課程綱要
第一部分:營銷,企業(yè)發(fā)展的先鋒軍
一、營銷概述
1、營銷概念
2、營銷就是結果
3、營銷以客為主
4、營銷就是市場,就是民心所向
5、營銷三大要素
6、營銷的買賣關系
7、客戶之核心感覺
二、市場營銷意識
1. 營銷的本質
2. 營銷四大問題
² 賣什么?
² 賣給誰?
² 怎么賣?
² 誰來賣?
3. 市場競爭的核心
4. 一切圍繞市場,圍繞市場一切
5. 與時俱進的市場意識
第二部分:服務,企業(yè)發(fā)展的基石
一、服務的重要性
1. 案例討論:為什么要服務,為什么要讓顧客滿意
2. 我們的工資由誰付?
3. 什么是企業(yè)生存的根本?
4. 在產品同質化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
5. 交朋友難,失朋友容易,獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大
6. 除非你能很快彌補損失,否則失去的顧客將永遠失去
7. 不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”
8. 顧客不總是對的,顧客錯了,就把“對”讓給他
9. 顧客有充分的選擇權力
10.如果你不去照顧你的顧客,那么別人就會去照顧。
二、服務的策略和技巧
1. 滿足客戶的期望值
2. 如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象?
² 形象塑造
² 微笑與肢體語言
3. 規(guī)范服務標準,強化服務理念
4. 服務的基本語言
² 良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當的肢體語言
² 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
² 來有迎聲,問有答聲,走有送聲
5. 優(yōu)質的客戶服務
² 客戶最需要什么?
² 用心服務.尊重對方.換位思考
² 服務語言的準確性、技巧性
² 增加語言的力量,表示肯定和專業(yè)
² 對事實或感受做正面反應,不要有抵觸情緒
² 傾聽技巧訓練
² 調整自己的說話風格
第三部分:溝通與協(xié)作,服務營銷的關鍵
一、 溝通與協(xié)作的探討
1. 什么是協(xié)作?協(xié)作的作用?
2. 協(xié)作成功的五個決定因素
3. 只強調小團體利益,沒有全局意識
4. 共贏的思想,結果的導向
5. 慈悲為懷,方便為門
6. 非營銷人的溝通思維與策略
7. 非營銷人的服務營銷
二、溝通與協(xié)作的問題呈現
1. 屢次溝通沒有結果怎么辦?
2. 遇到一些同事說一套做一套怎么辦?
3. 跟客戶解釋不通,不配合怎么辦?
4. 客戶推脫責任,只知道抱怨和投訴怎么辦?
5. 各部門對同一問題有不同的看法怎么辦?
6. 溝通沒有理想的結果,但是事情又不能耽擱,怎么辦?
7. 關系到幾個部門,各部門就會踢皮球,扯皮,怎么辦?
三、有效溝通的藝術和方法
1. 有效溝通的信念
2. 有效溝通是理解力
3. 有效溝通的四個原則
4. 有效溝通的黃金定律
5. 有效溝通的關鍵點
6. 溝通的基本方法
7. 溝通障礙及化解辦法
第四部分:服務營銷,業(yè)績遞增的法寶
一、服務營銷的價值
1. 品牌源于服務
2. 留住客戶的關鍵在服務營銷
3. 服務營銷無形勝有形
4. 服務營銷的價值
5. 服務營銷無對錯,重在有心人
6. 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析
7. “專業(yè)”服務,發(fā)展的保障
8. 客戶因服務而忠誠
二、做好服務營銷,創(chuàng)造一流業(yè)績
1. 探討:假設沒有好的服務,營銷會如何?
2. 提升服務能力,創(chuàng)造一流業(yè)績
3. 服務營銷三關鍵:規(guī)范、服務、創(chuàng)新
4. 用心服務,創(chuàng)造價值
5. 增值服務,締造永恒


《客戶服務營銷技能提升》課程目的
了解營銷對于企業(yè)發(fā)展的重要性
使學員理解營銷,學習營銷,具備營銷意識
學習了解為什么要做好客戶服務
掌握服務營銷的本質和核心關鍵
掌握做好服務的策略和技巧
掌握溝通與協(xié)作的七大問題解決辦法
掌握有效溝通的藝術和方法
學習服務營銷的價值,掌握做好服務營銷的方法


《客戶服務營銷技能提升》所屬分類
市場營銷

《客戶服務營銷技能提升》所屬專題
客戶服務與客戶管理、整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、客戶服務培訓、銀行網點培訓、服務營銷培訓、服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升、
《客戶服務營銷技能提升》內訓服務流程
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溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師吳興波老師簡介
吳興波
吳興波
北京大學EMBA,國家注冊培訓師
13年營銷管理經驗,6年咨詢培訓經驗
現任7家企業(yè)營銷管理顧問
中國職業(yè)經理人認證特聘專家
河南中小企業(yè)局講師團成員
全國幾十家培訓機構特聘講師

授課風格:
輕松、幽默,富有感召力,倡導輕松學習
善用故事、案例、啟發(fā)式教學、小組討論等方式
課堂氣氛活躍、參與性、互動性、實用性強
擅長領域:
渠道營銷、大客戶營銷、營銷策略、銷售管理、銷售談判、銷售技巧
渠道培訓、經銷商培訓、銷售員培訓、營銷培訓

主講課題:
渠道培訓:《經銷商開發(fā)與管理》《高效渠道開發(fā)與管理》《分銷商溝通談判與管理》
銷售員培訓:《金牌銷售實戰(zhàn)技巧》《金牌營銷談判技巧》《顧問式銷售與談判技巧》
經銷商培訓:《經銷商做強做大之基因密碼》《經銷商與廠家共贏之道》

服務過的部分企業(yè):
農資行業(yè)
金色農華、裕豐復合肥、超大種業(yè)、大地種業(yè)、滑豐種業(yè)、北大荒墾豐種業(yè)
紅馬集團
畜牧行業(yè)
六和飼料、正邦集團、通威飼料、廣安集團、君和飼料、天鵬飼料、華原獸藥
天祥藥業(yè)、亞衛(wèi)獸藥、惠靈獸藥、天一獸藥、昌盛獸藥、盛泰獸藥、正大獸藥
快消品行業(yè)
茅臺酒業(yè)、白金酒、露露、青啤集團、濱崎食品、掌柜食品、土大力餐飲
劍魚雞精 謝裕大、米博士、藍天集團
地產行業(yè)
新鄉(xiāng)房管局、美景置業(yè)、盛邦集團、卓達集團、天山集團、六和物業(yè)
裝飾家電
惠達衛(wèi)浴、南玻玻璃、瑞寶壁紙、正發(fā)新材料、雙城門業(yè)、奧特朗熱水器
海歌壁掛爐、美的電器、格力電器
汽車行業(yè)
奧迪汽車、福特汽車、豐田汽車、悅達起亞、昌河汽車、大眾汽車、吉奧汽車
櫻花輪胎、愛絲酷膜
通信行業(yè)
中國移動、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國電信、華信電纜、開泰通信
醫(yī)藥行業(yè)
哈藥集團、潤東醫(yī)藥、華藥集團、石藥集團、華仁藥業(yè)、以嶺醫(yī)藥
恒峰醫(yī)藥、安泰醫(yī)藥、中科神農、志泉醫(yī)藥
金融行業(yè)
建設銀行、工商銀行、農業(yè)銀行、中信銀行、信陽郵政儲蓄、平頂山農村信用社
首控基金、冠橋財務
其他行業(yè)
搜狐搜狗、利爾網絡、寶視達眼鏡、時光美塑、安爾樂、睡康寧、巾品世家
永亮毛巾、喬丹體育、協(xié)孚集團、交通科研院、軍工廠28所、東升耐火材料
中太石化、匯達科技、遠望谷科技、恒星科技、德普特、歐洲時尚、采奴燙染
鑫眾傳媒、會濟商貿、先帥百貨等
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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